ecforce導入前後でハーバルアイが機能改善できた具体的な事象とは

ーはじめに、貴社の事業概要と、事業立ち上げに至った経緯を教えてください。

私達の代表は元々、10年ほど健康食品の販売に携わっていました。その中で、お客様と直接触れ合っていくうちに、健康に関する悩みは多種多様であり数も多いということが分かってきたんです。そういった方々の力になるために、自分が何が出来るのかを日々深く考えていた。
ちょうどそんな時に偶然、身内でも薬の副作用による体調不良が出てしまったそうなんです。それを抑えるためにまた別の薬を服用したり、といった医薬の現実を目の当たりにしました。

薬というものは本来、身体を健康な状態に戻したり、健康状態を高めるもの。それなのに対処療法的なことをしてしまいがちで、若干の違和感を覚えたそうです。そうならないために、結果的に健康増進につながるアプローチをする必要があると考え、東洋医学に基づいた漢方薬に注目しました。
体質に合わせた正しい情報を発信し、漢方薬を通じて世の人々の健康を増進していきたいという思いから、漢方生薬研究所が作られました。

事業自体はお陰様で好調ですが、今後はさらに、「 ○○と言えば漢方生薬」といったようにブランドを確立し、業界内で第一想起を取っていくリーディングカンパニーを目指していきたいです。私たちがつくる各商品が、「漢方生薬のもの」として、リアル・Web問わず日常で話題にあがるようになったとしたら、それ以上に嬉しいことはありません。

機能不足を補いつつ、CVRは最大3倍に

とても順調な中、なぜecforceへの乗り換えを決めたのでしょうか？

元々使っていたシステムの運用に多大な工数がかかっていたことについて、度々社内でも問題とされていた中で、そのシステムの今後の開発・保守自体が滞ってしまうという話を聞いたんです。そんな折、広告代理店様からecforceの評判を聞いて、紹介していただきました。

機能面では具体的に、以下のようなが事象が運営上のボトルネックになっていました。
・商品の同梱配送ができない
・定期商品の詳細設定で出来ることが少ない
・オペレーターの工数過多
・決済APIが自動連携されない
・受注、定期受注、顧客等検索がしづらい

実際に乗り換えてみて、どのような点が良かったでしょうか？

まず、管理が非常に楽になりました。具体的に向上した機能としては、
・商品の詳細設定が出来るようになり、何より同梱配送ができるようになった
・検索のしやすさ等により、オペレーション工数が30%ほど削減された
・決済のAPIリクエストでの自動連携が行えるようになった
・Amazon Payが使用できるようになり、決済の幅が広がったことでCVRが上がった
・カゴ落ち率が半分ほどまで下がった
この辺りですかね。

ecforceさんの専属PM担当者がついてくれたので、話も進めやすく、大変助かりました。新機能も定期的にどんどん増え、オプションや機能要望なども前向きに検討してくれるところもありがたいですね。

具体的に、数字面ではどのような改善がされましたか？

まず一番分かりやすいこととして、年商がおよそ220%になりました。シンプルに倍の売上規模になったことは驚異的です。
これは、CVR（コンバージョンレート）が2倍から3倍近くまで向上したことが大きく寄与しており、この傾向は今でも続いています。また、smart dialog（チャットフォーム※有料オプション）との併用で、さらに新規の獲得効率が上昇しています。

今後、ecforceで実現していきたいことを教えてください。

D2Cという言葉が話題になるにつれて、いわゆるカートシステムを開発する事業者がとても増えてきました。そんな中で、ecforceはサービスとして完璧に近いです。それは、仕様や機能、保守、目指す形まであらゆる観点からそのように考えています。

通販事業を営む上で、「システム」というモノを通すと、つい「○件」といったように、顧客を人としてではなくデータで見てしまいがちです。とても難しいことですが、お客様と直接対話し商品を届けることのできるD2C事業は、それ自体が醍醐味になります。

お客様の人となりが見え、段々とファンになってくださるのが目に見えて分かる。そういった方向性でecforceがどんどん進化して、より高いレベルで共に事業を伸ばしていけるパートナーになっていきたいです。
 

※掲載内容は取材当時のものです。