INTERVIEW

  • システムの機能/カスタマイズ性向上

  • 顧客獲得/CVR改善

目的・課題

  • 決済をはじめとした前カートシステムのエラーによりお客様にご迷惑がかかっていた
  • カスタマイズに必要な社内のエンジニアリソースとコスト

結果

  • やりたいことの実現・エラー解消により顧客獲得率(CVR)の向上
  • 知識量と機能開発の2軸のサポート体制による社内負荷削減

dot 目次

    はじめに事業概要と立ち上げの思い、現在のビジョンを教えてください。

    KINSはマイクロバイオームと呼ばれる常在菌に着目し、サプリメントや化粧品など様々なアプローチで「菌と共に生きる」ライフスタイルを提案しているブランドです。

    実は人間の肌や腸内、頭皮などには約1,000兆個の常在菌が存在しています。これがマイクロバイオームです。KINSのプロダクトはこの常在菌のバランスを改善することで、日々の困りごとを解決したり、予防医療に貢献します。

    私たちのビジョンは、菌の力で世界中にいる慢性症状・慢性疾患に困っている人たちを救うことです。しかしそのためには、まず菌に興味を持ってもらう必要があります。そこで、日常的に手にするサプリメントや化粧品などのプロダクト開発から始めました。

    KINSをきっかけに菌について知っていただき、全身の菌に興味を持ってもらう。そして今まで当たり前に選んでいた様々な日用品を、菌を意識して選ぶようになってもらいたいと考えています。

    EC事業で重要視していることを教えてください。

    私たちが重要視しているのはR&D※です。KINSのフィロソフィーに共感したお客さまのなかには、プロダクト開発に関わるR&Dへぜひ参加したいと申し出てくれる方が多数いらっしゃり、ロイヤルカスタマーにあたる方から様々な検体をご提供いただいています。

    EC事業なのでLTVなどの指標も意識していますが、お客さまによるR&Dへの参加は長期的に見た時にインパクトがあると考えています。お客さまとの細かなコミュニケーションをベースにしながら、ビジネスサイドとラボサイドのR&D、その両輪をしっかり意識しています。

    ※R&D:Research and Developmentの略。「研究開発」の意味。

    ecforceに移行したことでCVR120%向上

    ecforceを知ったきっかけと導入した理由を教えて下さい。

    私たちが元々使っていた海外製のECカートシステムはエラーが多く、そもそもの機能面やシステム的な課題がありました。加えて、カスタマーサポートも不十分なため、こちらの要望がなかなか解消できませんでした。アプリケーションで機能を拡張しても、結局やりたいことをやるには自分たちのエンジニアリソースを使わないとならなかったため運用コストが大幅にかかっている状態でした。

    そして当時、決済周りのエラーが発生してしまったことで、お客さまにご迷惑をおかけしました。このままでは信頼を失ってしまうと悩んでいる時、弊社のマーケティング担当が前職で使っていたecforceを推薦してくれたため、移行を決心しました。

    ecforce移行の決め手は2つあります。1つ目は機能の充実さと安心感。「smart dialog」をはじめ、ecforceは購入までのUX体験を向上するための機能が充実しており、お客さまの負担を最小限にする努力を随所に感じられます。そのためKINSの場合、ecforceに移行してチャットボットシステム「smart dialog」を活用した結果、CVRが120%向上しました。

    2つ目の移行の決め手は、ecforceの開発に携わるエンジニアの人数が多く、他のカートシステムと比べてエンジニアリングが強いことです。機能を細かく改善するアップデートを頻繁に実施していて、とても助かっています。

    また、カスタマーサポートの対応が素晴らしいのはもちろんのこと、営業の方もecforceおよびECの運営や戦略全般への理解度が高く、私たちの相談に対して具体的な提案をいただくことが多いです。これはエンジニアと営業がスムーズに連携できているからだと思います。

    以前のカートシステムでは、URLを発行して経路別に分析する作業に苦労していました。しかし、ecforce導入後はその分析作業を一括で行うことができて非常に便利です。毎日のように分析作業を行うメンバーにとっては、無駄な労力を省くことができ、価値を発揮するべきところに集中できる環境になりました。

    他にも、多様な決済ツールに対応していることがお客さまを増やすことに繋がっています。以前はクレジットカードのみの対応だったのですが、他の決済方法の要望をいただくことがあり、対応できなかったことで機会損失につながっていました。ecforceは後払いやAmazon Payにも対応しており、今ではそれらを希望するお客さまにもサービスを提供できています。

    ecforceで今後試してみたいことはありますか?

    これから試してみたいことはポイント活用です。KINSは幅広いプロダクトを用意しているので、複数の異なるプロダクトを定期購入し続けているお客さまが多くいます。このようなお客さまに毎月の決済でポイントを貯めていただき、活用してもらいたいと考えています。

    また、最初から長く使い続けることを決めているお客さまに、先に数ヶ月分のプロダクトをお送りし、割引や送料を無料にする販売方法にも取り組んでいます。これは環境にも配慮しつつ、お客さまもお得になるため多くの方から喜びの声をいただいております。

    このように既にたくさん使っていただいているお客さまと距離を縮めて、より使いやすいプロダクトにするためにも、ポイントのみならず会員様向けのサービスも充実させていきたいと考えています。

    今後の展望について教えてください。

    これまでのKINSは、病気ではないが日々の生活で困りごとがある人たちを菌でサポートするようなプロダクトを開発してきました。これは身近な物から菌への意識を高めることが狙いで、そのためのプロダクトであるという考え方です。

    今後は既に病気の人たちへ菌の力を届けられるように、病院やクリニックを立ち上げていきます。菌の力で実際に癒される人を増やすために、2022年8月には東京都世田谷区に動物病院を開院しました。2023年にはシンガポールでクリニックを開業しようと考えています。

    さらに先の展望としては、現状では治療方法が確立されていない病気を抱えた人たちへ、菌を活用した新薬を開発したいと考えています。いつの日か、菌のバランスを整えること、つまり菌ケアすることが当たり前の世の中にしていきたいです。

    株式会社KINS

    株式会社KINS

    事業内容
    サプリメント・化粧品の開発・製造・販売
    設立
    2018年12月
    従業員数
    -
    導入製品
    ecforce
    URL
    https://yourkins.com/

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