目的・課題

  • 顧客情報管理の煩雑化とそれによるミストラブル
  • システム難易度による作業の属人化
  • システムの分析機能不足

効果

  • 顧客管理の課題の解消
  • 属人的作業からの脱却
  • 集計・分析作業の効率化

はじめに事業概要と立ち上げの思い、現在のビジョンを教えてください。

私たち「hanameku(ハナメク)」は、divi株式会社が運営する花の定期便サービスです。
なぜ花の定期便サービスを事業化したのかというと、花の流通ロスを減らしていきたいという思いがあったからです。現状、花は生産者から消費者までの流通の過程で約30%が廃棄されていますが、仕入れ価格が不安定であることや、流通で時間がかかると花の状態が悪くなってしまうことが原因です。

定期便で流通をコントロールし、安定化を図る。それを実現できれば、生産者から消費者までをロス無く届けられるようになるはずです。

ハナメク https://hanameku.jp/

 

hanamekuのお客様は、自分で花を選ぶより誰かに選んでほしいという方や、「1本から花を買うのが気が引ける」といった理由から花屋さんに入りにくいという方が多い印象です。「仕事帰りにポストに花が投函されていると気持ちがほっこりする」といった嬉しいお声もいただいております。

 

優れた顧客管理が実現するマーケティングの可能性

ecforce導入の経緯と導入後の成果を教えてください。

以前のECカートでは、お客様とのコミュニケーションがうまく取れないという大きな課題を抱えていました。

原因は顧客情報のデータベース管理が非常に煩雑だったことにあります。名寄せをしないと同じ人に何度もメールを送ってしまうなど、お客様にご迷惑をおかけするリスクもありました。加えて操作性も低く、お客様へのメール配信はシステムに慣れている担当者に任せるしかなかったため、作業が属人化していたのです。

「LIFULL FLOWER」は2022年7月に事業譲渡され、「hanameku」に変更。写真は、株式会社LIFULLの篠島氏

また、自然検索やSNSなどの経路別の計測もできていませんでした。その影響で事業がうまくいっているのかをスピーディーに把握することが難しく、月末に数字を見て状況を判断していました。

このままでは事業成長が見込めないと危機感を覚えたため、ECカートシステムの移行を検討したのですが、当初はecforce以外にもいくつかのECカートを同時に比較していました。

正直、ecforceは導入ハードルが高いと思っていました。機能はたくさんあるけど、私たちがやりたいことが実現可能なのかがわからなかったのです。それでも思いきって問い合わせをすると、担当の方が丁寧に説明をしてくれたので不安を払拭することができました。

さらに社内決裁の準備を、ecforceの担当の方がサポートしてくれました。他社のシステムと横並びに比較できるように数字を揃えたり、私たちでは調べることが難しい情報を集めたりと、何度も助けていただきました。

ecforceに決めた一番の理由は、顧客管理が優れている点にあります。データベースが綺麗に整理されたので、お客様とのコミュニケーションにおける課題が大幅に改善されました。以前は属人化していたお客様へのメール配信も、整理されたデータベースと優れた管理画面UIのおかげで、今では誰でも簡単に行うことができます。

また流通経路別に計測ができるようになったことで、売上報告などの集計作業がとても楽になりました。ご注文回数などのステータスがわかりやすい上、自分が見たい情報をカスタマイズできるので、これからのマーケティングに大きな可能性を感じています。

 

その他にecforceによって改善された点はありますか?

ecforceに移行したことで、お客様はマイページを経由して様々なサービスをご覧いただける仕様になりました。様々なご案内をマイページでできるようになったので、問い合わせもぐっと減りました。

その影響からか解約率も低くなりました。まだ細かな数値は見れていないのですが、ecforce導入後にマイページを介したお客様とのコミュニケーションが生まれているので、その影響は大きいと考えています。

[ 画像の説明文 ]

ecforceで今後試してみたいことはありますか?

顧客の流入経路別に異なるオファーを出していきたいと考えています。顧客管理とコミュニケーションの改善ができたので、その長所を最大限に活かしていきます。

またチャットボットやLINEを導入し、カスタマーサポートの自動化を図りたいです。問い合わせの約6割が同じような内容なので、対応をチャットボットで自動化し、細かいケアが必要なお客様にしっかりと時間を確保できる体制を作っていきます。

 

今後の展望について教えてください。

さらなる事業成長をして、花き(かき)業界に貢献していきたいです。あとはecforceを最大限に活用することで、停止・再開が簡単にできて、お客様が気軽に戻ってこられるサービスになれたらいいなと考えています。

すでに生産者からは、「取引量がまとまっているのでありがたい」との声をいただいていますが、花のロスを無くす努力を続けながら、今後は花を媒介としたコラボレーションなど、花が持つ違った価値を生み出していきたいと考えています。

 

※掲載内容は取材当時のものです。

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