コマースDXを実現する統合コマースプラットフォーム「ecforce」を提供する株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役社長 CEO 林 紘祐、以下：SUPER STUDIO）が提供する「ecforce」は、Recustomer株式会社（所在地：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘・辻野 翔大、以下：Recustomer）が提供する返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」とAPI連携したことをお知らせします。今回の連携により、購入者からの返品・交換・注文キャンセルにかかる業務の自動化が可能となり、コマース事業者・購入者双方の負担を軽減するだけでなく、顧客体験やLTVの向上も実現します。
連携の背景
Web広告の出稿費の高騰が続く昨今、新規顧客の獲得は難化する傾向にあります。このような状況下で、コマース事業者が売上を伸ばし事業を成長させるためには、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）の向上が鍵となり、喫緊の課題となっています。顧客のLTVを向上させるためには、CRM施策への取り組みやサブスクリプション導入などのビジネスモデルの再検討、パーソナライズされた商品のレコメンド、アップセルが見込める商品ラインナップの拡充など様々ありますが、「返品・交換・注文キャンセル」時における顧客体験や対応品質の向上もLTVを向上させる重要な要因の一つとして挙げられます。
Recustomerの調査（※1）によると、87.3％の消費者が現在のECサイトにおける返品・交換体験に不満を抱いていることが明らかになっています。また、返品・交換を経験した消費者で返品体験にストレスがない場合、再購入率は高まる傾向にあり、返品・交換・注文キャンセルの顧客体験を改善することが、長期的な顧客の継続利用やLTVの向上に直結するであろうと推測できます。
一方でコマース事業者は、日々様々な業務に追われている中、返品・交換・注文キャンセル対応の品質向上に向けた業務改善は後回しとなるケースも多く、その対応自体も煩雑な作業が多いため、業務負担が大きいといった悩みを抱えています。
このような状況を受け、今回ecforceは、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」とAPI連携を開始しました。ecforceを導入する事業者は、自社ECサイトにおける返品・交換・注文キャンセルのリクエストを自動化できるようになるため、業務効率化や人件費などのコスト削減、そして消費者の心理的・時間的負担を大幅に軽減することが可能となります。これにより、さらなる顧客体験の向上やLTVの向上を目指すことができます。
連携の概要
本連携により、従来煩雑な対応が必要だった「返品・交換・注文キャンセル」の作業をシステムで自動化することが可能となります。また、購入者もWeb上のボタン操作だけで、24時間いつでも簡単に「返品・交換・注文キャンセル」の申請ができるようになります。
コマース事業者のメリット
①「返品・交換・注文キャンセル」の業務時間を大幅に削減
問い合わせの受付、メールなどでのやり取り、在庫の確認・確保、返品・交換の承認、交換商品の発送指示などの業務を全て自動化。これまで30分ほどかかっていた作業時間を、3分ほどに短縮できます。
②作業リソースとコストの削減
作業の自動化により対応スピードが向上するだけでなく、カスタマーサポートの負担や人件費の軽減が期待できます。また、これまで「返品・交換・注文キャンセル」の作業にかかっていたリソースを、より付加価値の高い業務に集中させることができるようになるため、事業運営上の生産性の向上も期待できます。
③対応品質の均一化と顧客体験の向上
「返品・交換・注文キャンセル」における対応品質の均一化が図れるため、顧客満足度も向上します。
お申し込み方法について
本連携をご希望の場合は、以下よりお申し込みください。
・ecforce導入事業者：
下記フォームにてお客様情報をご入力のうえ、お申込みください。
URL：https://recustomer.me/contact
・ecforce未導入事業者：
本連携のご利用には「ecforce」の利用が必須です。ecforceの導入を希望される方は、以下のWebフォームにてお問い合わせください。
URL：https://ec-force.com/contact/new
利用料金について
＜返品交換＞
基本利用料金（月額）：16,500円（税込）〜
従量課金：1,000円/件（返品申請数）
※基本利用料金内に含まれる返品申請数：15件
＜キャンセル＞
基本利用料金（月額）：16,500円（税込）〜
従量課金：500円/件（キャンセル申請数）
※基本利用料金内に含まれるキャンセル申請数：30件
備考
・上記はBasicプランとなります。その他詳細なプランはお問い合わせください。
・返品交換とキャンセルの両方を御希望の場合、基本利用料金は33,000円（税込）〜となります。
「Recustomer 返品・キャンセル」について
「Recustomer 返品・キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービスです。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間・コストの削減と顧客体験の向上を実現します。
また、事業者・購入者双方に最適なオペレーションを提供することで「返品」をマーケティングソリューションとして活用することを可能にしました。
サービスサイト：
https://recustomer.me/returncancel
Recustomerについて
[会社名]
Recustomer株式会社
[代表者]
代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大
[所在地]
東京都中央区銀座5-14-1 銀座クイント 8F
[事業内容]
購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
[設立]
2017年3月
[URL]
http://recustomer.co/
※ 記載の商品名、サービス名及び会社名は、各社の商標または登録商標です。
※1 出典：「ECサイト利用者の8割以上は、購入前に返品ポリシーを確認。9割が返品ポリシーを見て購入をやめた経験あり【返品・交換に対する消費者の意識調査】」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000043.000046039.html （2023年2月14〜2023年2月15日実施調査）
