ボディメイクを食で支える株式会社Muscle DeliでECプラットフォーム「ecforce」を導入 〜 カスタマーサポートの工数52.2%削減と解約率7.5%改善を実現 ～

　D2C（※1）支援事業やEC基幹システム「ecforce」（イーシー・フォース）を提供する株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役 CEO 林 紘祐、以下：SUPER STUDIO）は、ダイエットやボディメイクを食でサポートする株式会社Muscle Deli（本社：東京都渋谷区、代表取締役：西川 真梨子、以下：Muscle Deli）にて、ecforceプラットフォーム「ecforce」を導入いただきました。

▼事例インタビュー詳細はこちら： 
「カスタマーサポートの工数52.2％削減&解約率7.5％改善。ユーザーと共にサービス進化をするMuscle Deliがecforceを使う理由。」
https://ec-force.com/user_voice/muscledeli

Muscle Deliの事業について

　Muscle Deliは「人と地球をカラフルに」というパーパスのもと、ボディメイクフードサブスクリプション事業の「Muscle Deli」とカスタムミール事業の「YOUR MEAL」の2つの宅食事業を柱として展開しています。「Muscle Deli」事業は代表である西川氏がボディメイクをしていた頃、限られたものしか食べられない時期があり、食が楽しめないと長続きしないと考えた原体験から生まれています。ダイエットやボディメイクに励む方に向け、美味しさを担保しながら最適な栄養素の食事をお届けするサービスとして「Muscle Deli」の提供を2017年に開始しました。

その後、新型コロナウイルス感染症拡大の影響による宅食需要の増加を機に、栄養バランスのとれた美味しい食事を一人ひとりの目的や好みに合わせ、ユーザーの診断結果からカスタムしてお届けする「YOUR MEAL」事業を開始しました。

ecforce導入の背景

　「YOUR MEAL」の立ち上げにあたりパーソナライズの導入を決めましたが、それを実現するためにECサイトを自社開発にするかASPにするかで悩んでいました。自社開発の場合今後狙っている規模を考えるとスピード感や対応力が足りず、ASPの場合でもパーソナライズ診断や定期購入など、やりたいことを実現できるASPが少ないことに悩んでいました。

そこでecforceの担当者に「YOUR MEAL」の今後の事業の方向性や規模感のイメージ、実現したいことを相談。ecforceなら技術的に問題なく「YOUR MEAL」で実現したいことが叶うこと、そして「YOUR MEAL」の一番の特徴であるパーソナライズが実現できる機能として「1d color」（ワンディー・カラー）の機能がマッチすることが分かり、ecforceのアップデートスピードや技術力、対応力の高さなど様々な観点を考慮した結果、「Muscle Deli」事業のecforceへの移行と「YOUR MEAL」でのecforceの導入が決まりました。

ecforceは実装部分がスムーズでUI/UXが使いやすくノーコードで操作可能なため、ツールに不慣れな人でも直感的に操作できます。また、ecforceはアップデートも頻繁に実施しているためEC/D2Cの最新の機能を活用でき、自社開発では難しいスピード感も期待できます。

talkmation導入で実現した大幅な改善

　「Muscle Deli」事業では、ecforce導入前はカスタマーサポートのオペレーションが整理されておらず、解約フローが非常に複雑でした。また、解約時のアンケートで深くヒアリングしすぎるあまり、解約時のイメージが悪くなっていたことも課題となっていました。
そこでecforceへの移行に合わせて「talkmation」（トークメーション）の機能も活用。当初はカスタマーサポートの工数を50％以上削減、解約改善率を5%以上にするという目標を立てましたが、結果的にカスタマーサポートの工数は52.2%削減、解約改善率は7.5%を記録*といった大きな成果が出ています。*「Muscle Deli」事業では2022年2月にtalkmationを導入、同年5月時点の結果

talkmation：ecforceとのAPI連携でカスタマーサポート対応の完全自動化

「talkmation」の導入により、解約理由によっては1回スキップを提案したりプラン変更を提案したりすることができるようになり、解約防止に繋がるケースも出てきています。毎回の解約時に不快な思いをさせることがなくなったため、ポジティブな声を集めることができるようになりました。これは再開の可能性が高くなるだけではなく、他の人に勧めやすくなるという点でも想像した以上に良い結果が出ています。

また「talkmation」のようなチャット機能は、導入時のシナリオ設計を綿密に行う必要があります。どういうユーザーにサービスを使ってほしいのか、どういうユーザーが長期的に継続してくれるのかをecforceが一緒に設計してくれたことも非常に助かりました。実装後の設定変更やシナリオ修正などもUIがノーコードでわかりやすいため、自社でスムーズに行えています。

 

　今後もecforceでは、ECサイトの売上拡大はもちろん、メーカーの普段の業務を効率化するための機能開発を日々行っています。メーカー運営におけるノウハウ・人的リソースがEC業界全体として不足している今、システムを通して煩雑な業務を削減し、商品企画や顧客対応などの付加価値づくりに運営者が専念できるシステムやサポート体制づくりを行い、2030年までに日本のEC化率を20％に引き上げることを目指してまいります。

 

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「カスタマーサポートの工数52.2％削減&解約率7.5％改善。ユーザーと共にサービス進化をするMuscle Deliがecforceを使う理由。」
https://ec-force.com/user_voice/muscledeli