カスタマーサポートの工数52.2％削減&解約改善率7.5％。ユーザーと共にサービス進化をする「Muscle Deli」がecforceを使う理由。

はじめに事業概要を教えてください。

私たちは「人と地球をカラフルに」というパーパスのもと、ボディメイクを美味しい食事で支える複数事業のうち、「Muscle Deli（マッスルデリ）」と「YOUR MEAL（ユアミール）」という2つの宅食事業を柱として展開しています。

1つ目は「Muscle Deli」というボディメイクフードサブスクリプション事業です。ダイエットなどのボディメイクに取り組む人に、最適な栄養素の食事をお届けするサービスとして2017年に開始しました。

2つ目はカスタムミール事業「YOUR MEAL」です。栄養バランスのとれた美味しいメニューを、一人ひとりの目的や好みに合わせ、ユーザーの診断結果からカスタムしてお届けしています。

 

創業のきっかけを教えてください。

代表の西川がボディメイクをしていた頃、鶏肉とブロッコリーしか食べられない時期がありました。それでは食が楽しめないので長続きしないと考えた西川が、美味しさを担保しながらボディメイクを支えるフード事業を始めたのがきっかけです。

事業を開始して「Muscle Deli」が軌道に乗り始めた頃に新型コロナウイルスの感染拡大があり、宅食の需要が増えていきました。その後もボディメイクフードとして成長を続けていたのですが、「食」にできることはまだあると考え、パーソナライズという文脈で事業をアップデートしています。

 

パーソナライズ実現には自社開発ではなくecforceの力が必要

EC・D2Cビジネスの中で重要視していることはどんなことでしょうか。

私たちが重要視しているのは売上や新規顧客数だけではなく、いかにその人の役に立てるかという点です。単純にCPAが安く多くの人に売れれば良いというのではなく、長く使ってくれるユーザーへちゃんと良いサービスを届けること。それができれば継続してくれるユーザーによる口コミが広がり、新しい出会いに繋がっていくと考えています。

また継続的に使ってもらうためにも、「美味しさを諦めない」と決めています。原価の安い食材を使い、単純に利益だけを追い求めては美味しい食事は作れません。満足度を高めて継続に繋げるためにも、他のどのサービスよりも「いちばん美味しい」と思ってもらえるように意識しています。

 

具体的にはどのような機能がecforceを選んでいただく決め手となりましたか。

「YOUR MEAL」の立ち上げにあたりパーソナライズの導入を決めたのですが、やりたいことを実現するために自社開発するか、ASPでやるかを悩んでいました。

たとえば数年かけて自社開発をしたとしても、今後狙っている規模を考えるとスピード感や対応力が足りません。一方、ASPでやるにしても当時はパーソナライズ診断や定期購入など、やりたいことを実現できるASPが少なかったのです。

そこでecforceの担当者に「YOUR MEAL」の今後の事業の方向性や規模感のイメージ、実現したいことを相談。ecforceなら技術的に問題なく「YOUR MEAL」で実現したいことが叶うこと、そして「YOUR MEAL」の一番の特徴であるパーソナライズが実現できる機能として「1d color」（ワンディー・カラー）の機能がマッチすることが分かり、ecforceのアップデートスピードや技術力、対応力の高さなど様々な観点を考慮した結果、「Muscle Deli」事業のecforceへの移行と「YOUR MEAL」でのecforceの導入が決まりました。

 

サポート体制やUI/UXの使いやすさ、スピーディーなアップデートに感動

実際にecforceを使ってみた印象はどうでしたか。

まずecforceのサポート体制に非常に満足しています。導入時にはWBS※を引いていただき、スケジュール通りに作業が進みました。また、カスタマーサポートの対応が丁寧で素早く、担当者との定例の打ち合わせは今でも頻繁に実施していただいています。

また、実装部分がスムーズでUI/UXがとても使いやすい。ノーコードで操作できるので、ツールに不慣れな人でも直感的に操作できて利便性が高いのが印象的です。

さらに、アップデートを頻繁に実施しているので、EC/D2Cにおける最新の機能を使うことができています。このスピード感で新機能を作っていくのは、自社開発では難しいでしょう。特に社内にエンジニアが多くない事業者にとっては大きな支えになっていると思います。

※WBS：Work Breakdown Structureの略。プロジェクト管理のために作業項目の細分化・洗い出しを行うフレームワーク。

 

ecforce chat導入でカスタマーサポートの工数は52.2%削減、解約改善率は7.5%を記録

普段の業務の中で特に役立っている機能があれば教えてください。

役立っている機能の1つは、「ecforce chat」*です。

「Muscle Deli」事業では、ecforce導入前はカスタマーサポートのオペレーションが整理されていないだけではなく、解約フローが非常に複雑でした。また、解約時にお願いしていたアンケートで深くヒアリングしすぎて、解約時のイメージが悪くなっていたのです。

そこでecforceに合わせてecforce chatを導入。カスタマーサポートの工数を50％以上削減し、解約改善率を5%以上にする目標を立てました。

*ecforce chat:ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。

 

ecforce chatで課題はどのように解決しましたか。

ecforce chatを2022年2月に導入し、同年5月時点の結果でカスタマーサポートの工数は52.2％の削減、解約改善率は7.5%と目標を達成することができました。

ecforce chatのおかげで解約理由によっては1回スキップを提案したり、プラン変更を提案したりすることができ、解約防止に繋がるケースも出てきています。また、ユーザーの中にはシーズンごとに再開する方もいるため、毎回の解約時に不快な思いをさせずにすみ、ポジティブな声を集めることができるようになりました。

解約時のユーザーの声を改善できたというのは再開の可能性が高くなるだけではなく、他の人に勧めやすくなるという点でも思っていた以上に良かったポイントです。

 

ecforce chat導入時について教えてください。

やはりecforce chatのようなチャット機能は、導入時にしっかりとシナリオの設計をしないと意味がありません。どういうユーザーにサービスを使ってほしいのか、どういうユーザーが長期的に継続してくれるのかを、ecforceと一緒に考えて設計させていただきました。

また実装に関しては、ノーコードでわかりやすいUIだったこともあり、設定やシナリオ修正などはスムーズに作業できています。

 

「食」にできることは、まだまだたくさんある。

今後の展望についてはどのような目標を設定していますか。

食事によって改善できることはたくさんあり、ボディメイクは最初の段階。現在は「YOUR MEAL」で新商品を出したり、アレルギーを除いたりなどの取り組みをしているのですが、今後はさらに多くの課題やニーズに対して「食」が果たす役割の選択肢を増やしていきたいと考えています。

では最後に、貴社が掲げる今後のビジョンを教えてください。

私たちはパーパスに「人と地球をカラフルに」、ビジョンに「人生に色どりのある社会を」、そしてミッションに「カラダとココロを栄養で満たし、あなたの幸せをサポートする」と掲げています。「SDGs」という言葉を耳にする機会が増えましたが、そのような未来へたどり着くためには、まず一人一人が幸せである状態を実現しないといけません。

そのためにも掲げているパーパスやビジョン、ミッションを軸に、多くの人々のカラダやココロを満たしていきたいと考えています。

 

※掲載内容は取材当時のものです。