家庭でも本格的なカクテルビタミン処方を。ビタミンＣ研究の第一人者が手がけるドクターケイの製品とは
ー御社の事業概要を教えてください。
小野 美鈴氏（以下、敬称略）：ドクターケイは2002年に誕生し、今年で22周年を迎えるブランドです。ビタミンＣ研究の第一人者であり青山ヒフ科クリニックの院長を務める亀山が、美容皮膚の専門家としてその経験と情熱を注ぎ込んで完成させたスキンケアブランドが「ドクターケイ」です。
1999年に開院した当初の美容皮膚の現場には、全国から多くの患者様が訪れました。ビタミンＣの研究から着想を得て行う施術や治療を、クリニックに来ることができない患者様にも届けたい。その思いからドクターケイを立ち上げました。現在は、さまざまな肌トラブルに悩む方々に向けて、ホームケアで改善できる製品を開発･提供しています。
ー製品の特徴を教えてください。
小野：ドクターケイではクレンジングから洗顔、化粧水、美容液、クリームまで一連の製品を揃えています。基本的に1つのカテゴリーに対して1製品ずつ展開するシンプルなラインナップになっているため、お客様が迷うことなくご使用いただけます。
森 史香氏（以下、敬称略）：ドクターケイは元々ビタミンＣの研究から始まったブランドなので、ビタミンＣ誘導体をベースにしながら、ナイアシンアミド（ビタミンＢ3）やレチノール（ビタミンＡ）、ビタミンＥなどをバランスよく組み合わせ、各種成分の相乗効果を発揮することでビタミンＣの力を最大限に高めています。この処方こそがドクターケイならではの「カクテルビタミンⓇ」というもので、他のスキンケアブランドとの差別化ポイントです。
ー現在どの販売チャネルで展開していますか。
小野：自社ECサイトでの販売がメインになっていますが、Amazon･楽天市場などの大手ECモールやコスメ/美容の総合サイト、その他バラエティショップなどのオフライン店舗でも販売しています。この中でも自社ECサイトでの売上が全体の約7割を占めているため、ecforceはとても重要な存在です。
以前のカートシステムで感じていた課題を解消すべくecforceを選択
ecforceの導入時期やきっかけを教えてください。
小野：2020年からカートシステムの移行を検討し、2021年4月にecforceでの運用を開始しました。その当時、新製品の発売を控えていたため、販売のタイミングに合わせてカートシステムを刷新し、販売施策を強化していきたいと考えていました。
以前のカートシステムでは、定期販売の設定や操作にいくつか課題がありました。例えば、定期製品を購入してくださっているお客様に対してクーポンを適用できなかったり、マイページ画面の操作性が低く、定期製品の配送を停止しているお客様がご自身でマイページ画面から定期を再開することができなかったりという状態でした。また、ページの更新作業にも長時間かかっていた点もどうにか改善したいと考えていました。
ーecforceにシステムを移行した理由を教えてください。
小野：10社以上のカートシステムの資料を集めて比較検討し、その中からecforceを選択しました。会員ランク機能やクーポン機能などこれまでできていなかった施策が実現できることと、新しい機能が次々と搭載されていくという話を聞き、今後のアップデートに対する期待値が高かったことが主な理由になります。また、導入から運用開始後までのサポート体制が非常に手厚いという口コミもありました。やはりインターネットなどで調べていく中で、各サービスについての口コミは目にするものです。その中でも、ecforceは非常に評価が高く、導入における大きな決め手になりました。
ecforce導入後の売上が6倍以上に伸長
ー現在、ecforceではどのような施策を行っていますか。
森：定期製品の継続施策として、定期製品の購入者様に向けて「ecforce ma」*を活用しながらビタミンＣの必要性、正しいお手入れの仕方や継続することで得られる肌変化をお伝えするなど、CRM施策に注力しています。ecforceは、簡単な操作でコンテンツの内容を変えられるのでとても重宝しています。その他にも、新規のお客様や定期製品の初回のみで利用できるクーポンを配布したり、SNSなどの施策ごとにクーポンを配布したりすることで、お客様の新規購入率、引き上げ・継続率を上げています。ecforce maは、そうしたアクションを予め設定するだけでシステムが自動で処理を実行してくれるため作業効率が上がりますし、ecforceとのシームレスなデータ連携が可能なので、データの繋ぎ込みが非常に簡単でした。
ecforceには販売促進に必要な機能が揃っているのはもちろん、新しい機能を使用し始める際にも使いやすいUI/UXになっています。サポート体制も充実しているので、不明点があればサポート窓口の方がすぐに回答してくださいますし、ecforce maを導入した際にも初期設定から施策の設計まで一緒に進めていただきました。深い専門的な知識がなくとも、誰でも簡単に始めやすい環境が整っていることが、ecforceの強みだと思っています。
小野：2020年度と比較して、2023年度の売上は6倍以上にまで伸長しました。特にここ数年は売上の伸びが著しく、新製品の評判が良かったこともありますが、ecforceでの施策をベースにしながら広告を回したことなども起因していると思います。ドクターケイの製品が広く認知されていくタイミングでecforceへシステムを切り替え、色々な施策にチャレンジできたことは非常にポジティブな影響を与えてくれました。
森：なにか施策を行いたいと思ったとき、以前のカートシステムではシステムの都合上、施策の開始まで数か月かかるケースがほとんどでしたが、ecforceを導入してからは「来週から始めよう」とPDCAをまわす速度が格段に上がりました。ecforceの導入で、すぐに施策に取り組める環境が整備されたことが売上向上に繋がっていると思いますし、社内からの評判も上々です。
*ecforce ma:EC特化のMAツール。簡単で正確なデータ連携が可能、且つEC特化の効果的なプリセットを用意。CRM施策の売上効果を可視化し、効率的なマーケティング施策を実行可能とする。
ーecforce maを上手く活用されているんですね。同時期にecforce biも導入されているそうですが、これらを導入してみていかがですか。
森：以前は他社のMAツールやBIツールを利用していたのですが、ecforceに蓄積されている顧客データの繋ぎ込みがなかなか上手くいかず苦戦していました。データの変換や統合に手間がかかったりエラーが発生したりすることもあり、施策を行う労力よりも、データを整えて繋ぎ込むところに時間がかかっている状態でした。
そこで「ecforce ma」と「ecforce bi」*を導入することに決めました。カートシステム本体であるecforceと同一のシステムで連携がされているので、データ連携に必要なエンジニアリングや専門的な知識などが不要でスムーズな連携ができるようになりました。
今、BIツールは世の中に色々ありますが、EC事業特有の分析を行うためのダッシュボードを一から自分たちで作らなければいけなかったり、ダッシュボードで可視化された情報を分析して施策を打つには専門的な知見が必要だったりと、使いこなすのが難しいことが多いです。その点ecforce biは、ecforceと同じ感覚で直感的に操作できますし、EC事業における主要なKPIがデフォルトでセットされているため、利用を開始した日からすぐに使うことができました。これには非常に驚きましたし、使いやすくて助かっています。
*ecforce bi:データ活用における可視化・分析を行うダッシュボードツール。煩雑なデータ設計や連携等が不要で、EC特有のデータの可視化・分析が容易となる。また、複数のチャネルを跨いだデータの可視化・分析も可能とする。
ecforceと歩みながら拡大したEC事業。今後もオンラインでのコミュニケーションを重視
ー今後取り組んでいきたい施策はありますか。
小野：ECサイト上に表示するチャットツールの導入を予定しているのですが、これについては他社との比較なしに「ecforce chat」*の導入で決めています。また、新規獲得に向けてはLPの活用が必要不可欠になるので、LP上に設置するチャットツールの「ecforce efo」*についてもゆくゆくは導入を進めていきたいと考えています。
これまでやりたくてもシステムの都合で思う通りに進められなかった施策が、ecforceの導入で徐々に実現できています。ecforce maやecforce biも成長とともに順次導入し、我々のブランド成長の過程をecforceと一緒に歩んでいる感じがします。
森：今後はさらにお客様とのコミュニケーションを強化していきたいと思っています。例えばecforce chatを活用してお客様の肌診断を行ったり、お悩み相談を行ったりなど、お客様からたくさんのご意見をいただきながら深い関係性を築いていきたいです。
*ecforce chat:ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。
*ecforce efo:チャット型対話式EFO。ECサイト上にチャット形式の注文フォームを簡単に設置できるサービス。CVRを向上させ、広告投資のROIを最大化させる。
ー最後に、ecforceの導入を検討されている方へメッセージをもらえますか。
小野：ecforceは日々進化し続けるシステムです。今の環境に満足せず、その先を一緒に考えていける良きパートナーだと思っています。カートシステムとしてのecforceだけでなく、付随するアプリケーションが豊富にあります。ワンプロダクトとして提供されているからこそデータ連携などもスムーズで、やりたいことがすぐにできるところがポイントです。今後の機能拡充やアプリケーションの開発にも期待でき、選んで間違いのないシステムだと思います。
ー本日はありがとうございました。
