従業員が使いこなせてこそ業務効率化に繋がる。リアルネットがecforce導入で改善した課題とは

はじめに、御社の事業概要と、事業立ち上げに至った経緯を教えてください。

元々弊社には、「本物の商品サービスを生み出して提供していくことで社会に貢献する」という想いがあります。

大手企業のソリューションや大衆向けの大きなカテゴリの商品には、お客様一人ひとりのお悩みを解決できるような、いわゆるニッチなニーズにこたえる商品はあまり多くありません。そこで、よりお客様に寄り添う形で提供していける商品を生み出していきたいという想いが強くありました。

最初はプロモーション事業を立ち上げ運営していましたが、無形商材よりも形あるもので一人ひとりの悩みにアプローチしたほうがお客様により良い結果をもたらすと考え、現在の通販事業という形に変化していきました。現在では、女性向けの商品や化粧品などを展開しています。

今後はより多くの新しいお客様に商品を知っていただき、国境を越え、世界中の必要としている方に対してお届けしていきたいと考えています。

 

カスタマイズを繰り返し、
膨大に積み上がった実務を一挙に改善

別のカートシステムから、なぜecforceへの乗り換えを決めたのでしょうか？

元々使用していたカスタマイズ型のカートシステムでは、独自カスタマイズを重ねたことでシステムの仕様が非常に複雑化していました。LPやタグ、注文のデータが点在し、管理するだけでも一苦労。作業量も日に日に増えていってしまうという状況でした。

そこで、フルスクラッチでシステムを構築しようという話になりましたが、細かい仕様の詰めが難しかったり、莫大な時間を要するという点で非現実的と判断し、ASP 型カートシステムを導入することになりました。

カートシステムを選定する際に見ていたポイントは、広告運用業務やカスタマーサポートのオペレーション業務など、現場の実務がいかに改善されるか。どのシステムも捨てがたく非常に悩みましたが、ecforceは弊社が抱える悩みのほとんどを直接的に解決できたため、導入を決めました。

具体的に改善された点を、もう少しお聞かせください。

広告運用面では、タグ管理がスムーズになりました。以前は全商品のLPが行き着くサンクスページが同じURLだったため、タグ発火の切り分けができず、プログラムを書いて発火を切り分ける必要がありました。この辺の煩わしさが無くなることは大きな工数削減に繋がりました。

更に、重複受注を自動的に排除できるようになったことで、広告会社へお支払いする広告費の算定も簡単になり、トラブルに繋がることも無くなりました。
広告会社の管理画面とカートシステムの成果乖離も一切無くなりましたし、広告集計機能が正確で、具体的な数字をひと目で確認できるようになったことで、大幅なコスト削減にも繋がりました。

オペレーション面では、データ検索が最適化されました。以前のカートシステムでは、データ量が重すぎて、細かな絞り込みをしないとデータが正しく表示されませんでした。

例えば、日報を出す際に、成果としてCSVを出力してデータ確認を行いますが、一つの商品に対して商品コードやカテゴリが膨大に作られており、作業に慣れていない人にとってはCSVの確認方法すら理解出来ずに困っていました。

その点、ecforceは、検索条件をテンプレート化して管理できるので、とても便利です。検索が脆弱だった以前は、物流への出荷指示にもミスが生じやすかったのですが、ecforceでは条件の切り分けが出来るようになり、障害も無く円滑に業務が進められるようになりました。

他にも、マイページでお客様自身がクレジットカードや次回の注文を変更できるようになったり、「定期契約中に追加で単品の商品が欲しい」といった細かいニーズにもシステムで対応できるようになりました。

 

今後、ecforceで実現していきたいことを教えてください。

これまでは集客の部分に力を入れてきましたが、今後はブランディングに注力していきたいと考えています。その一環で、既存商品のリニューアルも検討しています。

お客様像を具体的にイメージしてカスタマージャーニーを描き、それぞれの意思決定や行動プロセスに対してどのようなコンセプトが有効なのか、それをしっかり考えて商品開発を行うスタイルを確立してきています。

今後様々な商品を展開していく上で、一つひとつの商品に寄り添ってくれるシステムとして更に進化していっていただき、共に成長していきたいと考えています。

 

※掲載内容は取材当時のものです。