従業員が使いこなせてこそ業務効率化に繋がる。リアルネットがecforce導入で改善した課題とは

はじめに、貴社の事業概要と、事業立ち上げに至った経緯を教えてください。

元々弊社には、「本物の商品サービスを生み出し提供していくことで社会に貢献する」という想いがあります。

大手企業のソリューションや、大衆向けの大きなカテゴリの商品には、お客様一人ひとりのお悩みを解決できるような（いわゆるニッチ）商品はあまり多くありません。そこで、よりお客様に寄り添う形で提供していける商品を生み出していきたいという想いが強くありました。

最初はプロモーション事業を立ち上げ運営していましたが、無形商材よりも形あるもので一人ひとりの悩みにアプローチしたほうが、お客様により良い結果をもたらすと考え、現在の通販事業という形に変化していきました。現在では、女性向けの商品や、化粧品などを展開しています。

今後は、より多くの新しいお客様に商品を知っていただき、国境を越え、世界中の必要としている方に対してお届けしていきたいと考えています。

 

カスタマイズを繰り返し、
膨大に積み上がった実務を一挙に改善

別のカートから、なぜecforceへの乗り換えを決めたのでしょうか？

元々使用していたカスタマイズ型のカートシステムでは、独自カスタマイズを重ねたことでシステムの仕様が非常に複雑化してしまっていました。LPやタグ、注文等データ等が煩雑になり、管理するだけでも一苦労。作業量も日に日に増えていってしまうという状況でした。

そこで、フルスクラッチでカートシステムを構築しようという話になりましたが、細かい仕様詰めが難しかったり、莫大な時間を要するという点で非現実的と判断し、ASP 型カートシステムを導入することになりました。

カートシステムを選定する際に見ていたポイントは、広告関連業務やCS オペレーション業務など、現場実務がいかに改善されるか。どのシステムも捨てがたく非常に悩みましたが、ecforce は弊社が抱える悩みのほとんどを直接的に解決できたため、契約することに決めました。

具体的に改善された点を、もう少しお聞かせください。

広告運用面で言うと、タグ管理がスムーズになりました。以前は全商品のLP が行き着くサンクスページが同じURLだったため、タグ発火の切り分けができず、プログラムを書いて発火を切り分ける必要がありました。この辺の煩わしさが無くなることは大きなコスト削減に繋がります。

更に、重複受注を自動的に排除できるようになったことで、広告会社様へお支払いする広告費の算定も簡単になり、トラブルに繋がるようなことも無くなりました。
広告会社様の管理画面とカートシステムの成果乖離も一切無くなりましたし、広告集計機能が正確で、具体的な数字をひと目で確認できるようになったことで、大幅なコストダウンにも繋がりました。

オペレーション面では、データ検索が最適化されました。前のシステムでは、データ量が多く重すぎて、かなり絞り込んでいかないとデータが正しく表示されませんでした。
例えば、毎日業務として日報を出す際、成果としてCSV を出力してデータ確認を行いますが、一つの商品に対して商品コードやカテゴリが膨大に作られており、作業に慣れていない人にとってはCSV の確認方法すら理解出来ずに困っていました。

その点ecforce は、検索条件をテンプレート化して管理することが可能なので、とても便利です。検索が脆弱だった以前は、物流への出荷指示にもミスが生じやすかったのですが、ecforce では条件の切り分けが出来るようになり、障害も無く円滑に業務が進められるようになりました。

他にも、マイページでお客様自身が、クレジットカードや次回注文の情報変更をできるようになったり、「定期契約中に追加で単品の商品が欲しい」といった細かいニーズにもシステムで対応できるようになりました。

 

今後、ecforceで実現していきたいことを教えてください。

これまでは集客の部分に力を入れてきましたが、今後はブランディングに注力していきたいと考えています。 その一環で、既存商品のリニューアルも当然検討しています。

お客様像を具体的にイメージしてカスタマージャーニーを描き、それぞれの意思決定や行動プロセスに対して、どのようなコンセプトが有効なのか。それをしっかり考えて商品開発を行うスタイルを確立してきています。

今後様々な商品を展開していく上で、一つひとつの商品にさらに寄り添ってくれるシステムとして更に進化していっていただき、共に成長していきたいと考えています。

 

※掲載内容は取材当時のものです。