ーはじめに事業概要と立ち上げの思いを教えてください。
「SISI」（シシ）は、「私を思う（私思）」ことを大切にした習慣を提供するスキンケアブランドです。日常の悩みに美容という観点から寄り添う、ユニークで驚きをもたらすパワーアイテムを展開しています。
例えばSISIの「Rozalityウォータリーマスク」は、たっぷり眠った翌朝のような輝く肌を目指す、塗る美容マスクです。「パックやマスクは毎日できない。」でも「忙しくても、肌はエネルギーに満ちた状態でいてほしい。」そう願う人へ向けた商品です。
いま一番人気を集めているのは「I’m Your HERO」という二層式のウォータリークレンジングです。オイルと美容液の二層をシェイクすることで、パワフルな洗浄力と保湿を両立。そのユニークさが人気の理由です。
ーEC事業で重要視していることを教えてください。
EC事業を成長させる上で重要視していることは、デジタルマーケティングとオフライン展開です。伊勢丹新宿店でのポップアップをきっかけに、2022年4月に卸販売を始めました。実際にお客様に手に取っていただく場を設けてブランド認知度を高めることで、ECの売上貢献も期待しています。
デジタルマーケティングは、インフルエンサー施策や広告配信などを実施しています。日々PDCAを回し続け現状の課題であるCPAを抑えることと、F2・F3への転換率を改善したいと考えています。
ecforceは定期通販事業者として、まさに求めていたecカートシステムだった
ーecforceを導入した背景を教えて下さい。
事業を始める前は、他の安価なECカートシステムを検討していたのですが、それは定期通販向けのシステムではありませんでした。仮にそのシステムで定期通販を実施しようとすると、多大な開発コストがかかってしまいます。
また、代表の澤田は前職で海外発のECカートシステムを使っていたのですが、定期通販を行うのにエラーが多かったりカスタマイズの難易度が高かったりと、非常に苦労しました。そのこともあって別のシステムを探していたのですが、紹介でecforceに出会い、定期通販に定評があると聞いたため導入を決めました。
ecforceはECを運営するときに必要な本格的な機能が幅広く用意されているだけでなく、サンクスアップセル機能や確認画面スキップ、広告管理機能など、定期通販向きの販売機能や広告管理が充実していて、まさに求めていたECカートシステムでした。
ecforceは機能のエラーやトラブルが全く起こりません。ecforceを導入してから現在まで、とても順調に運用を続けることができており、これはEC事業を行う上で非常に重要なことです。
さらにecforce導入後にフォーム一体型LPを制作したことで、CVRも向上しました。LPが作りやすく便利で非常に重宝しています。またエンジニアを巻き込むことなくLP実装が可能な点もありがたいです。
お客様の購入単価の引き上げも多くの事業者にとって課題の一つだと思いますが、ecforceの場合、アップセル・クロスセルオファーの設定をURLや商品毎に管理画面上で行えるのもとても便利です。
ecforceは機能アップデートのスピードが速く、その内容も私たちが求めているものに寄り添っていて、とても助かっています。
たくさんの機能がある中でも、私たちマーケティングチームは「ecforce efo」*を、オペレーションチームでは「ecforce chat」*を活用しています。
SISIのカスタマーサービスは通販業界未経験のメンバーが少人数で担当していますが、ecforce chatを活用し顧客対応の自動化を図りながら、経験が浅い中でも適切な運用ができています。
また、ecforce chatはカスタマーサービスの工数削減を実現するだけでなく、解約理由などの意見を集めることができます。これはユーザーに寄り添った商品を生み出すために非常に重要な機能です。
顧客軸の観点でも、ポイント機能が柔軟に設定できるため、一時的にポイントを上げたり、イベント参加特典としてポイントを付与したりと、ポイント施策が柔軟に行える点に便利さを感じています。
*ecforce efo:チャット型対話式EFO。ECサイト上にチャット形式の注文フォームを簡単に設置できるサービス。CVRを向上させ、広告投資のROIを最大化させる。
*ecforce chat:ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。
私たちはecforceを使って月次売上を管理しているのですが、その集計や分析作業がとてもスムーズでやりやすいのも魅力です。決済方法別での集計結果や送料などの分析も、CSVで落として簡単に行うことができます。私自身CFOという立場もありますが、経営数値の算出や在庫管理・売上予測の計算など、売上情報の管理はあらゆる分析や意思決定につながるものなので、ここの作業工数にストレスがないことはとても助かっています。
また、オペレーション観点でも倉庫との商品管理にecforceを活用しています。検索条件を設定する上で多くの項目があり、選択肢の豊富さに助けられています。「この商品だけ予約販売で、別の商品は先に発送する」などの細かい対応も、ecforceの柔軟性に支えられながら実現できています。
ーecforceで今後試してみたいことはありますか？
今後はオムニチャネルを構想として掲げ、オフラインとオンラインの連携を試してみたいです。例えばユーザーが百貨店内の店舗で買い物をして貯めたポイントを、次はSISIのECサイトで使うことができるというように自由なデータ連携が実現できれば、ユーザーにも喜んでいただけると思います。
ー今後の展望について教えてください。
SISIはこれからもオンラインとオフラインの掛け合わせでブランド力を高めていきたいと考えています。2022年7月19日より順次、全国のロフトにて取り扱いが開始されることになったのですが、この流れでより多くのお客様に手に取っていただく機会が作れたら嬉しいです。
そして中長期の展開として海外進出を考えており、すでに中国では越境ECをスタートしています。今後は海外で本格的にECや卸を展開しながら、スキンケアを中心に商品ラインナップを充実させ、ユーザーの選択肢を増やしていきたいと思います。
