目的・課題
- 新規獲得件数のさらなる向上
- 複雑な広告管理システムの改善
効果
- 媒体ごとのタグ・広告URL切り分けで新規獲得に大きく影響
- 「ecforce efo」の導入で離脱防止施策を強化
- 50％以上の工数削減を実現
はじめに事業の概要とビジョンを教えてください。
私たち株式会社ゼロプラスは2008年の立ち上げ以来、“事業創造会社”として通販事業をはじめとした様々な事業を展開してきました。
「世の中に唯一無二のブランドを創る」ことをビジョンに掲げ、「お客様の不安を和らげ、問題解決へ導く」というミッションに挑戦しています。
現在、ecforceを導入しているのは「女性のココロと体を応援する」をコンセプトにしたブランド『キラ★リズム』です。主軸である飲む紫外線対策「ホワイトヴェール」をはじめ、睡眠、スキンケア、ダイエットなどの幅広い分野で“問題解決へ導く”商品を取り扱っています。
今年で15期を迎えますが、これまでどのように事業を展開されてきたのでしょうか。
会社として初めて手掛けた商品は馬油を配合した頭皮正常化シャンプーの『U-MA』です。2008年当時はECが普及し、爆発的に伸び始めていた時代でした。
その8年後の2016年に『キラ★リズム』事業を立ち上げ、2020年からecforceに移行しました。
そういう意味ではEC/D2C業界の変化を黎明期から現在まで、ずっと見てきたことになります。
約15年、変化し続けるEC/D2C業界と向き合われてきたわけですが、ビジネスにおいてはどのようなことを重要視されていますか。
ツールの進化や時代変化と共に、ユーザーへの情報伝達の方法は常に変わっています。事業者として良い商品を売り続けることは非常に大切ですが、それと同時にマーケティングのトレンドをいち早く掴み、その時代にあった発信を行う柔軟な体制づくりをずっと心がけています。
数ある“新規獲得に特化したカート”のなかで業界トップ水準の設計だった
『キラ★リズム』の事業展開から5年経った2020年のタイミングでecforceを導入いただきましたが、移行の背景にはどのような課題があったのでしょうか。
移行検討時、私たちには「新規獲得をさらに伸ばしていきたい」という思いがありました。そのなかで改善しなければいけない大きな課題の一つが「カート内での顧客管理の難しさ」でした。
なかでも、広告の最適化につなげる上で重要なタグやアドコードの管理が複雑で、管理や分析に多くの工数を取られており、課題に感じていました。
そういった状況でecforceを選んでいただいたきっかけは何でしょうか。
大きな決め手となったのは広告管理機能が一元的で非常に使いやすいことでした。
ecforceは各代理店、媒体に合わせた専用のタグ管理、アドコードを発行することができるので詳細なデータの切り分けができ、分析などマーケティングの面で非常に心強い。“新規獲得に特化したカート”は世の中にたくさんありますが、ecforceはその中で、業界トップ水準のバランスが良い設計がされていると思っています。
実際に導入してみた結果はどうでしたか。
広告管理の観点でいうと、例えばカート内の情報を「新規」の情報のみで切り分けて広告代理店と共有することができるなど、ecforceはデータ分析のための細かい分類が可能なので、私たちはもちろん、提携している広告代理店やその先のメディアまで大きなメリットがあると感じています。
ユーザー視点では、ecforceのフォーム一体型のランディングページ（LP）が役立っています。「買いたい」と思った時に、ページを遷移することなく情報入力から購入までスムーズに進むことができるので新規のお客さまにとって優しい設計ですし、事業者としては離脱防止につながる。まさに、三方良しのカートシステムだと感じています。
各媒体に合わせた広告の切り分けが獲得件数に大きく影響
移行後、新規獲得の件数に変化はありましたか。
ecforceへの移行直後の2020年は、ちょうど新型コロナウイルス感染拡大の影響で外出自粛ムードが広がっていたタイミングでした。
『キラ★リズム』の主力商品「ホワイトヴェール」は紫外線対策の機能性食品なので、ニーズを打ち出しづらいという外的要因に直面しましたが、翌2021年からは回復の軌道に乗り、今年の新規顧客数はすでに昨年比の2倍を記録。さらなる伸びが見込まれています。
時世的な課題を乗り越え、現在は新規獲得の拡大を実現されていますが、ecforce導入の影響はあるのでしょうか。
新規獲得の伸びを支えているのは、先ほど挙げたecforceの広告管理機能にあると思っています。
マーケット全体が厳しくなり、従来通りの広告による獲得手法では通じなくなるなかで、私たちも試行錯誤しながら事業を進める必要がありました。そうした状況下で、広告URLを媒体ごとに詳細に切り分けることができ、細かくデータドリブンができるecforceはとても心強い味方です。
LPのファーストビューひとつを取っても、出稿媒体や掲載方法で結果に大きな違いが生まれます。細かい調整が必要とされるなか、分析・対策を直感的なUIで一貫してできるようになったことは、新規獲得の数字に大きく影響していると思います。
50％以上の工数削減により、「新しいことに挑戦できるリソース」の確保を実現
工数削減の観点ではどのような効果がありましたか。
以前だと60分かかっていた作業が20分ほどに縮められたと体感しています。50%以上の工数カットを実現できていると思います。
冒頭でEC/D2C事業に取り組むなかで「トレンドに乗る柔軟な体制づくりが大切」と話されていました。工数を削減しリソースを確保することは、その体制づくりのなかで重要なポイントになるのでしょうか。
そうですね。工数削減によりリソースを作ることで、別の施策を考えたり新しい行動を起こしたりすることができるようになることはとても重要だと思います。
例えば、ゼロプラスの本社は福岡市にあるのですが、ecforceの効果でリソースが生まれたことにより、出張や新しいパートナーとの打ち合わせの時間を作りやすくなりました。複雑な広告管理などに多くの時間を費やしていた以前のことを考えると大きな変化です。
業界のなかで今1番熱い情報が集まり、進化しているカート
移行のきっかけとなったのは広告管理機能でしたが、導入後に加わったecforceの機能ではどのようなものをご活用いただいていますか。
高い開発力はecforceの大きな強みのひとつですね。そのため、新機能は積極的に活用できるようにしています。
現在、特に活用しているのが、入力フォームの最適化を図るチャットボットシステム「ecforce efo」*です。離脱を防止し、新規獲得のCVRを向上させるための施策として導入しました。
ecforceはマーケティング目線で日々改善が進んでいくので、新しい機能が出た際は「使わない理由がない」というのが本音です。
私の印象では、ecforceを活用しているのはEC/D2Cの中でも最近特に熱い企業や、新しいことに挑戦している企業が多い。そういう意味では、業界のなかで今1番熱い情報が集まって進化しているカートシステムなのではないかと思います。
*ecforce efo:チャット型対話式EFO。ECサイト上にチャット形式の注文フォームを簡単に設置できるサービス。
今後導入予定の機能で期待するものはありますか？
今、ユーザーの離脱防止とカスタマーサポートの工数削減の観点から導入に向けて動いているのはチャット型接客ツールの「ecforce chat」*です。
新規獲得数の拡大に伴ってカスタマーサポートの対応件数も増加するなかで、バックオフィスの工数削減は大きな課題となっています。ecforce chatによってカスタマーサポートを適切に自動化することで、離脱を防ぎながらCPOの低下や事業利益の向上につなげることができると期待しています。
*ecforce chat:ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。
最後に、今後のビジョンを教えてください。
事業の成長はもちろん、今後はさらなるブランドの認知拡大に力を入れていきたいと考えています。事業成長と並行してしっかりとブランドリフトさせていく形が会社全体の目標です。
その目標に向かう上で、事業者として収益性を伸ばしながらも、顧客目線に応じたマーケットインを実現していけるようにecforceには力強くサポートしてもらいたいと考えています。
