フルフィルメントとは？業務内容・導入のポイント・選定時の注意点を徹底解説

この記事でわかること

※この記事は 2025年10月16日時点の情報をもとに執筆しています。

ECサイトや通信販売を展開する企業にとって、フルフィルメントは顧客満足度を左右する重要な業務領域です。
注文処理や在庫管理、発送、顧客対応まで多岐にわたるこの業務を、効率的に運用できるかどうかが、売上やブランド体験にも大きく影響します。

本記事では、フルフィルメントの基本的な定義から、具体的な業務内容、導入によるメリット・デメリット、そして内製と外注の選び方まで詳しく解説します。
自社に最適なフルフィルメントの形を見極めるための判断材料として、ぜひ参考にしてください。

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フルフィルメントとは？

ECサイトで商品が注文されてから、エンドユーザーに商品が届くまで必要な業務全般を指します。本来フルフィルメントは英語で「fulfillment」となり、日本語訳すると実行や達成といった意味になります。

EC事業や通信販売事業においては、入荷や受注処理・発送対応などの業務のことを指します。一般的なフルフィルメントとEC事業における意味合いが、異なることを把握しておきましょう。

フルフィルメントと3PLの違い

フルフィルメントの類似用語として、3PLが挙げられます。3PLとは、「Third Party Logistics」を略した言葉であり、物流関連業務を第三者に委託する業態です。

フルフィルメントと3PLは、対応する業務範囲が異なります。フルフィルメントは物流関連の業務に加えて、決済や顧客対応も行うサービスです。一方、3PLは物流業務のみを請け負うサービスです。

両サービスとも間違えられがちなサービスではありますが、対応範囲が異なるため、依頼時は注意しましょう。

ECにおけるフルフィルメント

EC市場の成長に伴い、EC業界で「フルフィルメント」という言葉を耳にする機会が増えています。
EC事業におけるフルフィルメントとは、注文を受けてから商品が顧客の元へ届くまでの全工程を指します。具体的には以下のような業務が含まれます。

受注処理
在庫管理
ピッキング
梱包
発送
決済処理
顧客対応（問い合わせ・返品など）

これらの業務は多岐にわたり、EC運営の根幹を支える重要なプロセスです。
近年では、これらの業務を一括して代行するフルフィルメントサービスも広く普及しています。外部委託することで、次のようなメリットが得られます。

業務効率の向上：煩雑な業務をアウトソーシングすることで、本来注力すべき業務に集中できる
物流品質の安定：専門業者による高品質なオペレーションが可能
人件費・倉庫コストの削減：自社でインフラを持たずに済むため固定費の圧縮が可能

これらの背景から、特にリソースの限られた中小規模のEC事業者や、急成長中のスタートアップにおいて、フルフィルメントサービスの需要が高まっています。

フルフィルメントの業務内容

フルフィルメントの主な業務内容は、以下の通りです。

入荷・検品
商品保管
受注処理
ピッキング
梱包
発送
決済対応
返品・返金対応
顧客対応

それぞれ順に解説します。

入荷・検品

入荷・検品とは、メーカーや卸会社から届いた荷物の数量や内容に間違いがないかチェックする業務です。荷物ごとに付けられているバーコードをハンディで読み取り、検品作業をするケースが多いです。

バンディによりバーコード検品を実施することで、作業スピードの向上・正確性アップなどを実現します。そのため、入荷する荷物が多い企業は、バーコード検品システムを導入する傾向があります。

商品保管

商品保管とは、その名の通り検品が完了した商品を保管する業務です。ラックやパレット単位で保管することが多く、商品に傷がついたり、劣化したりしないよう各社工夫しています。

また、EC事業は全国の中でも都内からの注文が多いため、大型物流倉庫を都内に構えることが多いです。商品保管では、在庫の過不足をなくすためのサイクルや取り出しやすいような配置も行います。

受注処理

受注処理とは、注文が入った商品の在庫確認を行い、倉庫から出荷する業務です。在庫管理システムを活用して注文完了報告や送り状の発行を進めます。

また、受注処理は作業内容が膨大なため、WMSやコールセンターなどに外注しているケースが多いです。規模が大きいECサイトほど受注処理の量が多いため、外注して業務効率をアップさせています。

ピッキング

ピッキングとは、受注依頼ごとに商品を倉庫から出荷する業務です。倉庫内から必要な商品を素早く・正確に取り出す必要があります。スピードが求められる作業であるため、フルフィルメントの中でもヒューマンエラーが多発する業務の一つです。

梱包

梱包とは、検品した商品を顧客に届くまで傷つかないよう保護する業務です。基本的には緩衝材を段ボールに入れて傷がつかないようにして、商品を保管している状態を維持します。

丁寧な梱包は顧客に対して良い印象を与えるため、非常に重要なポイントです。また、梱包時に感謝状や割引クーポンも行います。顧客に対して特別感を与えることで、リピート率向上も期待できます。

発送

発送とは、梱包した商品を顧客の元に届ける業務です。受注処理時に受け付けた住所・発送方法・日付を配送業者に伝えて、発送業務を進めます。

また、発送完了後は顧客に対して発送完了通知を行います。到着前に配送情報を顧客に伝えることで、安心感を与えられます。

決済対応

決済対応とは、クレジットカードやコンビニ決済・商品代引きなど商品代金の支払い確認業務です。近年のEC事業では決済方法の多様化が進んでいるため、フルフィルメントにおいて重要な部分です。

複数の決済方法に対応しておけば、顧客に対して利便性の高さを感じてもらえます。ただし、複数の決済方法に対応するにはコストがかかるため、顧客の年齢層や商品価格に応じて選択が必要です。

返品・返金対応

返品・返金対応とは、購入した商品が返品もしくはキャンセルされた場合に行う業務です。顧客からの返品依頼をもとに、購入金額の返金や返品商品の確認を実施します。

また、返品対応時はできるだけ顧客からの信頼を失わない行動が重要です。顧客からの信頼を失えば、悪い口コミ・評判が広がり、多くの見込み客を失うリスクがあります。返品理由によって対応は異なるものの、真摯に対応を進めることで、顧客からの信頼を第一に考えることが重要です。

顧客対応

顧客対応とは、購入客からの質問返答やクレーム対応などの業務です。返品対応と同じく、適切な顧客対応を提供することで、企業の信頼がアップします。

一方、杜撰な対応だと顧客は離れてしまいます。顧客の求める対応を迅速に提供することで、顧客満足度の向上に繋げられるでしょう。そのため、顧客対応はフルフィルメントの中でも重要な業務の一つです。

フルフィルメントには外注と内製がある

フルフィルメントには、自社で対応する「内製型」と第三者に委託する「外注型」の2種類に分けられます。ここでは、外注と内製それぞれのメリット・デメリットを解説します。

フルフィルメントを外注するメリット・デメリット

フルフィルメントを外注するメリットは、コストの削減と業務効率の向上です。フルフィルメントを内製する場合は、自社で倉庫やコールセンターの用意が必要です。関連ノウハウが自社にない場合は、一から業務プロセスの確立が求められます。

一方、業務を外注すれば倉庫や人件費などの固定費を抑えられます。業務自体もフルフィルメントのプロが対応するため、高いパフォーマンスでオペレーションの安定化・効率化が可能です。空いた時間をコア業務に割くことで、EC事業全体の業務改善も見込めるでしょう。

フルフィルメントを内製するメリット・デメリット

フルフィルメントを内製するメリットは、ノウハウの蓄積と顧客の声をいち早く把握できることです。フルフィルメントをまとめて外注する場合、自社にノウハウは蓄積されません。将来的に内製化を考えている場合でも、スムーズに外注を終了させられないでしょう。

外注することなく自社でフルフィルメントを内製している場合は、自社に最適な人材の育成とノウハウを蓄積できます。また、現場に近いことから顧客の声やニーズをいち早く把握可能です。

一方、倉庫や人件費などの固定費が圧迫、オペレーションが安定するまでコア業務に専念できないデメリットがあります。EC事業の売上が少ない状態で、各種固定費が発生すると運営の圧迫に感じてしまうでしょう。

さらに、上記で紹介した通り、フルフィルメントには様々な業務が存在します。ノウハウが少ない状態では、オペレーションが安定するまでに時間がかかるため、長期的な視野で運営を始める必要があるでしょう。

フルフィルメントサービスの導入を検討するべき企業

ECサイトの運営において、受注対応や発送、在庫管理などの業務に追われている企業は少なくありません。
フルフィルメントサービスを活用することで、そうした煩雑な業務を外部に委託し、本来注力すべき業務にリソースを集中させることが可能になります。

導入を検討すべき3つのケース

以下のような課題や状況を抱える企業は、フルフィルメントサービスの導入を検討するタイミングにあります。

物流業務に時間がかかっている：受注や発送作業に人手を取られ、商品企画やマーケティングに手が回らない
顧客満足度が低下している：配送ミスや対応遅延がクレームにつながっている
ECサイト運営を始めたばかり：ノウハウや体制が整っておらず、スタートダッシュが切れない

こうした課題を解決し、スピーディーかつ安定した運営体制を構築するうえで、フルフィルメントサービスは非常に有効な選択肢です。

フルフィルメント導入時に検討すべきポイント

フルフィルメントサービスを導入する際は、「とりあえず外注してみる」という姿勢ではなく、自社の事業課題・リソース状況・中長期の成長戦略に照らして導入の可否を判断する必要があります。
ここでは、導入時に事前に検討すべき代表的な4つのポイントを解説します。

業務範囲と自社の委託希望範囲を照らし合わせる

フルフィルメントサービスの提供範囲は業者ごとに大きく異なります。
例えば、入荷・保管・発送に特化した倉庫型のサービスもあれば、受注処理や顧客対応、決済代行、返品対応までワンストップで担うフルカバー型のサービスも存在します。

まずは、自社が外注したい具体的な業務範囲を明確にし、それをどこまで対応してもらえるかを確認することが不可欠です。
特にEC運営では、繁忙期の対応体制やイレギュラー対応の柔軟性、追加費用の発生条件なども事前に確認しておくと、トラブルを避けやすくなります。

料金体系・コストの内訳を理解する

フルフィルメントサービスの料金体系は、「月額固定費＋従量課金」が基本ですが、実際に請求される費用項目は多岐にわたります。
例えば以下のような項目があります。

商品保管料（パレット・棚単位）
入荷・検品手数料
ピッキング料
梱包資材費
発送代行手数料
返品対応手数料

一見すると月額費用が安価に見えても、実際の稼働後に思わぬ費用が発生するケースもあります。
導入前には必ず、シミュレーションを依頼して想定月次コストを算出し、複数社で比較検討することをおすすめします。

自社ECの成長ステージとの相性

フルフィルメントサービスは、自社の事業フェーズ（立ち上げ期／成長期／成熟期）によって、必要な支援内容や適正コストが異なります。

立ち上げ期：初期コストを抑えたい、少量在庫・小ロット対応が必要
成長期：月間出荷数が増加し、処理スピードと誤出荷防止が重要
成熟期：ブランド体験や同梱物対応、返品ポリシーなど細かなカスタマイズが求められる

このように、自社のフェーズに合ったパートナーを選定しないと、費用対効果が合わない、業務連携が噛み合わないといった問題が生じやすくなります。

システム連携の可否

フルフィルメント業務では、スピード・正確性・可視化が求められるため、システム連携がスムーズに行えるかどうかは非常に重要な判断材料です。
具体的には、以下のような観点で確認しましょう。

自社ECカート（Shopify、ecforce、BASEなど）との連携可否
在庫管理システム（WMS）とのAPI連携対応状況
データ連携の手段（CSV手動取込のみ or 自動連携あり）
注文データのリアルタイム反映有無
レポート・管理画面の見やすさ

連携がうまくいかないと、手作業が発生しオペレーションが煩雑化、結果的にミスが増加するため、導入前に必ずチェックしておくべき項目です。

フルフィルメント導入前に準備しておくべきこと

フルフィルメントをスムーズに立ち上げ、業務品質を安定させるためには、導入前に自社で準備すべきことがいくつかあります。
事前準備を怠ると、サービス導入後に誤出荷・在庫ズレ・顧客対応の齟齬などが発生し、かえって業務負担が増える恐れがあります。
以下に、最低限押さえておくべき準備事項を紹介します。

商品情報・SKUの整備

まずは、扱っている商品情報をSKU（最小管理単位）ベースで整備する必要があります。主に整備すべき情報は以下の通りです。

商品名／型番／カラー／サイズ
JANコードまたは独自バーコード
商品寸法・重量
保管温度や破損リスクなどの取り扱い注意点

SKU情報が整っていない状態では、正確な在庫管理やピッキングが困難になり、ミスやクレームの原因になります。
システムに登録するデータ形式まで考慮して、フォーマットを整えることが重要です。

業務マニュアルの整理

次に、これまで自社で行ってきた業務フローや判断ルールを文書化（マニュアル化）しておきましょう。主に以下のような情報があると外部委託時に役立ちます。

受注〜発送までの一連の流れ
特別な梱包・同梱物の有無
顧客対応方針（返品可否、交換ルールなど）
イレギュラー対応例（在庫切れ時の対応など）

属人化していた運用を明文化することで、フルフィルメントパートナーとの情報齟齬を防ぎ、再現性ある運用が可能になります。

KPI設定と運用ルールの明確化

フルフィルメントサービスを導入して終わりではなく、「適切に運用できているか」を定量的にモニタリングする体制が求められます。
導入前に設定すべき代表的なKPIは以下の通りです。

出荷リードタイム（注文〜発送までの時間）
誤出荷率
在庫差異率
顧客クレーム件数（配送遅延、破損など）

さらに、これらのKPIをどの頻度で誰が確認するか、月次レポートのフォーマットはどうするかなど、運用ルールも事前に取り決めておくと、サービス品質を可視化しやすくなります。

まとめ

フルフィルメントは、EC事業の運営において欠かすことのできない重要な業務領域です。
注文処理や在庫管理、発送、顧客対応といった一連の業務を効率的に行うことで、顧客満足度の向上や業務コストの最適化、リピート率の改善につながります。
本記事では、フルフィルメントの定義や具体的な業務内容をはじめ、内製と外注のメリット・デメリット、さらには導入の判断基準や準備ポイントまでを解説しました。

導入を検討するにあたっては、以下の点を総合的に判断することが重要です。