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この記事でわかること
通信販売やECサイトにおいて、フルフィルメントは欠かせない業務です。フルフィルメントを効率化することで、売上アップやコア業務に注力できます。
しかし、「フルフィルメントって何？」「フルフィルメントを行うメリットはあるの？」などの疑問が出てくるでしょう。
そこで本記事では、フルフィルメントの概要や業務内容、メリット・デメリットについて解説します。
この記事を最後までご覧いただいた方のために、事業にすぐ使える実践フォーマットを配布させていただいております。ぜひご活用下さい。
フルフィルメントとは？
ECサイトで商品が注文されてから、エンドユーザーに商品が届くまで必要な業務全般を指します。本来フルフィルメントは英語で「fulfillment」となり、日本語訳すると実行や達成といった意味になります。
EC事業や通信販売事業においては、入荷や受注処理・発送対応などの業務のことを指します。一般的なフルフィルメントとEC事業における意味合いが、異なることを把握しておきましょう。
フルフィルメントと3PLの違い
フルフィルメントの類似用語として、3PLが挙げられます。3PLとは、「Third Party Logistics」を略した言葉であり、物流関連業務を第三者に委託する業態です。
フルフィルメントと3PLは、対応する業務範囲が異なります。フルフィルメントは物流関連の業務に加えて、決済や顧客対応も行うサービスです。一方、3PLは物流業務のみを請け負うサービスです。
両サービスとも間違えられがちなサービスではありますが、対応範囲が異なるため、依頼時は注意しましょう。
フルフィルメントの業務内容
フルフィルメントの主な業務内容は、以下の通りです。
- 入荷・検品
- 商品保管
- 受注処理
- ピッキング
- 梱包
- 発送
- 決済対応
- 返品・返金対応
- 顧客対応
それぞれ順に解説します。
入荷・検品
入荷・検品とは、メーカーや卸会社から届いた荷物の数量や内容に間違いがないかチェックする業務です。荷物ごとに付けられているバーコードをハンディで読み取り、検品作業をするケースが多いです。
バンディによりバーコード検品を実施することで、作業スピードの向上・正確性アップなどを実現します。そのため、入荷する荷物が多い企業は、バーコード検品システムを導入する傾向があります。
商品保管
商品保管とは、その名の通り検品が完了した商品を保管する業務です。ラックやパレット単位で保管することが多く、商品に傷がついたり、劣化したりしないよう各社工夫しています。
また、EC事業は全国の中でも都内からの注文が多いため、大型物流倉庫を都内に構えることが多いです。商品保管では、在庫の過不足をなくすためのサイクルや取り出しやすいような配置も行います。
受注処理
受注処理とは、注文が入った商品の在庫確認を行い、倉庫から出荷する業務です。在庫管理システムを活用して注文完了報告や送り状の発行を進めます。
また、受注処理は作業内容が膨大なため、WMSやコールセンターなどに外注しているケースが多いです。規模が大きいECサイトほど受注処理の量が多いため、外注して業務効率をアップさせています。
ピッキング
ピッキングとは、受注依頼ごとに商品を倉庫から出荷する業務です。倉庫内から必要な商品を素早く・正確に取り出す必要があります。スピードが求められる作業であるため、フルフィルメントの中でもヒューマンエラーが多発する業務の一つです。
梱包
梱包とは、検品した商品を顧客に届くまで傷つかないよう保護する業務です。基本的には緩衝材を段ボールに入れて傷がつかないようにして、商品を保管している状態を維持します。
丁寧な梱包は顧客に対して良い印象を与えるため、非常に重要なポイントです。また、梱包時に感謝状や割引クーポンも行います。顧客に対して特別感を与えることで、リピート率向上も期待できます。
発送
発送とは、梱包した商品を顧客の元に届ける業務です。受注処理時に受け付けた住所・発送方法・日付を配送業者に伝えて、発送業務を進めます。
また、発送完了後は顧客に対して発送完了通知を行います。到着前に配送情報を顧客に伝えることで、安心感を与えられます。
決済対応
決済対応とは、クレジットカードやコンビニ決済・商品代引きなど商品代金の支払い確認業務です。近年のEC事業では決済方法の多様化が進んでいるため、フルフィルメントにおいて重要な部分です。
複数の決済方法に対応しておけば、顧客に対して利便性の高さを感じてもらえます。ただし、複数の決済方法に対応するにはコストがかかるため、顧客の年齢層や商品価格に応じて選択が必要です。
返品・返金対応
返品・返金対応とは、購入した商品が返品もしくはキャンセルされた場合に行う業務です。顧客からの返品依頼をもとに、購入金額の返金や返品商品の確認を実施します。
また、返品対応時はできるだけ顧客からの信頼を失わない行動が重要です。顧客からの信頼を失えば、悪い口コミ・評判が広がり、多くの見込み客を失うリスクがあります。返品理由によって対応は異なるものの、真摯に対応を進めることで、顧客からの信頼を第一に考えることが重要です。
顧客対応
顧客対応とは、購入客からの質問返答やクレーム対応などの業務です。返品対応と同じく、適切な顧客対応を提供することで、企業の信頼がアップします。
一方、杜撰な対応だと顧客は離れてしまいます。顧客の求める対応を迅速に提供することで、顧客満足度の向上に繋げられるでしょう。そのため、顧客対応はフルフィルメントの中でも重要な業務の一つです。
フルフィルメントには外注と内製がある
フルフィルメントには、自社で対応する「内製型」と第三者に委託する「外注型」の2種類に分けられます。ここでは、外注と内製それぞれのメリット・デメリットを解説します。
フルフィルメントを外注するメリット・デメリット
フルフィルメントを外注するメリットは、コストの削減と業務効率の向上です。フルフィルメントを内製する場合は、自社で倉庫やコールセンターの用意が必要です。関連ノウハウが自社にない場合は、一から業務プロセスの確立が求められます。
一方、業務を外注すれば倉庫や人件費などの固定費を抑えられます。業務自体もフルフィルメントのプロが対応するため、高いパフォーマンスでオペレーションの安定化・効率化が可能です。空いた時間をコア業務に割くことで、EC事業全体の業務改善も見込めるでしょう。
フルフィルメントを内製するメリット・デメリット
フルフィルメントを内製するメリットは、ノウハウの蓄積と顧客の声をいち早く把握できることです。フルフィルメントをまとめて外注する場合、自社にノウハウは蓄積されません。将来的に内製化を考えている場合でも、スムーズに外注を終了させられないでしょう。
外注することなく自社でフルフィルメントを内製している場合は、自社に最適な人材の育成とノウハウを蓄積できます。また、現場に近いことから顧客の声やニーズをいち早く把握可能です。
一方、倉庫や人件費などの固定費が圧迫、オペレーションが安定するまでコア業務に専念できないデメリットがあります。EC事業の売上が少ない状態で、各種固定費が発生すると運営の圧迫に感じてしまうでしょう。
さらに、上記で紹介した通り、フルフィルメントには様々な業務が存在します。ノウハウが少ない状態では、オペレーションが安定するまでに時間がかかるため、長期的な視野で運営を始める必要があるでしょう。
フルフィルメントサービスの導入を検討するべき企業
フルフィルメントサービスの導入を検討すべき企業は、以下の通りです。
- 物流業務に時間がかかっている
- 顧客満足度が低下している
- ECサイト運営を始めたばかり
フルフィルメントサービスは、物流業務や決済対応・顧客対応なども代行します。物流業務に多くの自社リソースを使用していたり、ノウハウが不足していたりする場合、活用することでコア業務に専念できます。
ただし、上記に当てはまっていない場合は、フルフィルメントサービスを導入するとコストの方が圧迫する可能性があります。自社の状況に合わせてフルフィルメントサービスの導入を検討しましょう。
フルフィルメントのまとめ
以上、フルフィルメントの概要や業務内容、メリット・デメリットについて解説しました。
フルフィルメントはEC事業における重要な部分であり、効率化を図ることで良質な顧客体験を提供できます。
しかし、EC事業の規模が大きくなるにつれて、自社だけでは対応が難しくなります。EC事業の運営規模やリソースに合わせて、フルフィルメントサービスの導入検討が重要です。
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※2：ecforce導入クライアント38社の1年間の平均データ / 集計期間 2021年7月と2022年7月の対比
※3：事業撤退を除いたデータ / 集計期間 2022年3月~2022年8月
