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この記事でわかること
フルフィルメントは、ECサイトで商品が注文されてから顧客に届くまでの業務全般を指しています。フルフィルメントを効率的に進めることで、売上増加や顧客満足度アップが期待できます。
フルフィルメントは自社だけで対応するには限界が来ることがありますが、フルフィルメントサービスを活用することで解決できます。
しかし、「フルフィルメントサービスって何？」「フルフィルメントサービスを導入するメリットはあるの？」などの疑問が出てくる人も多いでしょう。
そこで本記事では、フルフィルメントサービスの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。フルフィルメントサービスを選ぶ際のポイントも紹介しているため、ぜひ参考にしてください。
この記事を最後までご覧いただいた方のために、事業にすぐ使える実践フォーマットを配布させていただいております。ぜひご活用下さい。
フルフィルメントサービスとは
フルフィルメントサービスとは、フルフィルメント業務を外部の専門業者に委託するサービスです。フルフィルメントに対して専門的な知識・技術を有した企業が対応するため、人的リソースやコストの削減が期待できます。
また、業者によって提供サービスの範囲が異なり、フルフィルメント以外にもコンサルティングを提供する場合もあります。自社の不足している部分や抱えている課題に合わせて依頼できるため、導入する企業は増加しています。
フルフィルメントサービスを導入するメリット
フルフィルメントサービスを導入するメリットは、以下の通りです。
- フルフィルメント業務の効率化
- 質の高いフィルメントを実現できる
- 顧客満足度の向上
- 事業成長による高収益化
それぞれ順に解説します。
フルフィルメント業務の効率化
フルフィルメントサービスを導入することで、フルフィルメント業務全体の効率化ができるメリットがあります。
フルフィルメントは受注から検品・梱包・発送など、さまざまな業務があります。未経験の状態から自社だけで各プロセスを実行するには、専門的なノウハウが足りず効率が悪くなるでしょう。
一方、フルフィルメントサービスを導入すれば、自社に専門的なノウハウがない場合でも、すぐにフルフィルメントを進められます。プロがサービスを提供するため、業務の効率化を実現可能です。
質の高いフルフィルメントを実現できる
フルフィルメントサービスを導入すれば、質の高いフルフィルメントを実現できます。
前述の通り、フルフィルメントにはさまざまなプロセスがあります。EC事業の運営経験が経験が浅い場合、提供するフルフィルメントの質を維持できないでしょう。
一方、フルフィルメントサービスは、プロが業務に対応するため、高品質なサービスを維持できます。競合他社に差をつけてECサイトを運営するためにも、重要なポイントです。
顧客満足度の向上
高品質なフルフィルメントは、顧客満足度を高められます。近年、ECサイトが一般的になったため、競合他社との差別化が難しくなっています。
小・中規模のECサイトが選ばれるためには、良質な顧客体験の提供が重要です。注文から到着までのスピードや美しい梱包などは、フルフィルメントによって左右されます。
フルフィルメントサービスを導入すれば、質の高いフルフィルメントによる良質な顧客を提供できます。そのため、これまで以上に顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
事業成長による高収益化
フルフィルメントサービスを導入することで、事業成長による高収益化を実現できます。
EC事業全体を成長させるには、物流部門以外も力を注ぐ必要があります。しかし、自社だけでフルフィルメントを実施する場合、物流部門以外に人的リソースを割けない可能性が高いです。
そこでフルフィルメントサービスを導入すれば、自社のリソースを割くことなく物流部門の運営が可能です。
自社のコア業務に多くの人材を活用できるため、事業成長による高収益化が期待できます。
フルフィルメントサービスを導入するデメリット
フルフィルメントサービスを導入するデメリットは、以下の通りです。
- 自社にノウハウを蓄積できない
- 顧客との接点がなくなる
- オペレーションの柔軟性がなくなる
それぞれ順に解説します。
自社にノウハウを蓄積できない
フルフィルメントサービスを導入する場合、自社にノウハウを蓄積できないデメリットがあります。自社でフルフィルメントを進める場合、最初は効率が悪いもののノウハウを獲得できます。
しかし、フルフィルメントサービスは物流業務を完全に任せるため、自社では関連業務を把握したスタッフの育成が難しくなります。万が一、フルフィルメントサービスの導入を辞めた場合、自社にノウハウがなければ運営自体が難しくなります。
そのため、ある程度のノウハウを持った人材育成をサービス導入と共に進めるようにしましょう。
顧客との接点がなくなる
顧客対応やクレーム対応もフルフィルメントに含まれているため、サービスを導入すると自社では対応しなくなります。自社でリソースを割くことなく対応できるメリットがある一方で、顧客との接点がなくなるのです。
顧客と接点を持ち、どのような要望があるのか直接把握することで、サービスの向上が可能です。しかし、フルフィルメントにおいて顧客との接点が無くなれば、カスタマーボイスを聞き逃したことで、重大なクレームへ発展するリスクもあります。
顧客対応もフルフィルメントサービスに任せる場合は、別チャネルを利用して顧客と接点を持つことが必要です。
オペレーションの柔軟性がなくなる
フルフィルメントサービスを導入する場合、オペレーションの柔軟性がなくなるデメリットがあります。例えば、自社だけでフルフィルメントを実施する場合、急なキャンセルや特別コンポなどに対応できるケースがあります。
一方、フルフィルメントサービスは事前に契約した内容で業務を進めるため、臨機応変な対応は期待できません。あらかじめ利用規約として顧客に提示している内容でも、機械的な対応しかできなければ、顧客満足度の低下が懸念されます。業務を委託する前に、業者がどの程度柔軟な対応ができるのか確認しておきましょう。
フルフィルメントサービスの選び方
フルフィルメントサービスを導入する際は、以下3つのポイントをチェックしましょう。
- 導入目的の明確化
- 費用・料金形態
- 商品の保管環境
フルフィルメントサービスを導入する際は「なぜ導入するのか」を明確にしておきましょう。明確な目的がない状況で依頼したとしても、業務効率アップは見込めません。
また、サービスを導入する上では、費用・料金形態も確認が必要です。委託する業者によって費用は大きく異なるため、自社の予算の範囲内かチェックしておきましょう。
さらに、フルフィルメントを委託する場合、商品の保管環境も事前確認が重要です。保管状況が自社で取り扱う商品に適していなければ、委託しても無駄なコストがかかってしまいます。適切な環境で自社商品を取り扱ってもらうためにも、商品の保管環境も確認が重要です。
フルフィルメントサービスまとめ
以上、フルフィルメントサービスの概要や導入するメリット・デメリットについて解説しました。
フルフィルメントサービスを導入することで、顧客満足度の向上や質の高いフィルメントを実現できます。人的リソースも使用しないため、コア業務に専念できるでしょう。
しかし、サービスを導入する際は、自社にノウハウを蓄積できなかったり、顧客との接点がなくなったりするデメリットがあります。フルフィルメントサービスを選ぶポイントを把握し、最適な業者に委託しましょう。
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※2：ecforce導入クライアント38社の1年間の平均データ / 集計期間 2021年7月と2022年7月の対比
※3：事業撤退を除いたデータ / 集計期間 2022年3月~2022年8月
