コールセンターとは？業務内容や外注のメリット・デメリットを解説

EC事業や顧客対応など、さまざまなシーンでコールセンターは活用されています。自社にノウハウがない場合でも、コールセンターを外注することでリソースを割くことなくコア業務に専念できます。

しかし、「コールセンターの業務内容とは？」「コールセンターを外注するメリットが知りたい」と疑問を感じている人も多いでしょう。

そこで本記事では、コールセンターの概要や業務内容、メリット・デメリットについて解説します。コールセンターを外注する際のポイントも紹介しているため、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターとは？

コールセンターとは、全話を通じて顧客とやり取りを行う業務全般を指します。電話の内容は企業によって異なり、商品問い合わせからクレーム対応などさまざまです。

一般的にはフロア内に複数の電話回線があり、複数のオペレーターが在籍しています。オペレーターは、かかってきた電話を受電し、顧客の対応を進めます。近年では、オペレーターの業務内容は多様化しており、電話以外にもメールやチャットを駆使してサービスを提供するケースも多いです。

コールセンターの業務内容

コールセンターの業務内容は「アウトバウンド」と「インバウンド」の2つに分けられます。それぞれ業務内容が異なります。下記にて、それぞれの具体的な業務内容を解説していきます。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、発信を中心としたコールセンター業務です。あらかじめ顧客に対して案内する内容が決められているため、コールセンター未経験者でも始めやすい業務となります。

代表的なアウトバウンドの業務内容は、以下の通りです。

• テレフォンアポインター
• テレマーケティング

テレフォンアポインターとは、通称「テレアポ」と呼ばれる顧客へ直接電話をかけて、自社商品・サービスを紹介する業務です。

電話を中心とした営業活動を行い、営業担当とのアポイントを獲得したり、電話越しで契約を結んだりします。電話越しでの対応がメインとなるため、顧客と直接顔を合わせるケースは少ないです。

一方、テレマーケティングとは、電話を用いて特定の商品・サービスに関する業務です。対象商品に関する疑問点・課題点を聞き出し、顧客へ別の商品を提案する形になります。対象商品・サービスの存在を認識している顧客へ電話をかけるため、比較的提案をしやすいです。

インバウンド

インバウンドとは、顧客からかかってきた電話の受電対応をメインとしたコールセンター業務です。商品やサービスに関する窓口や電話取次ぎの窓口など、企業によってさまざまなコールセンターがあるため、アウトバウンドよりも求人数が多いです。

代表的なインバウンドの業務内容は、以下の通りです。

• テレフォンオペレーター
• カスタマーサポート
• テクニカルサポート

テレフォンオペレーターとは、顧客から特定の商品・サービスに関する問い合わせ対応を行う業務です。業務範囲が幅広く、受電からの説明や担当部署への取次など、さまざまな対応を行います。

また、カスタマーサポートでは、自社商品・サービスに関するさまざまな問い合わせ対応を行う業務です。企業HPでは「お問い合わせ窓口」として設けているケースが多く、商材に関するあらゆる問い合わせ対応を行います。

テクニカルサポートでは、単純な問い合わせ対応ではなく特定の商品・サービスに関する行動な技術相談を行う業務です。高度な技術的トラブルが発生した場合でも、専門のマニュアルが用意されているため、比較的簡単に対処できます。

コールセンターを外注するメリット・デメリット

コールセンター業務は多岐にわたるため、外注を考えている人も多いでしょう。続いては、コールセンターを外注するメリット・デメリットについて解説します。

コールセンターを外注するメリット

コールセンターを外注することで、以下のメリットが得られます。

• コスト削減
• 自社の営業時間外でも対応できる
• BCP対策になる

コールセンターを外注することで、人件費・経費などの各種コストを削減できます。コールセンター専用の事務所や人材を採用するには、様々な費用が必要になるため、大きなメリットと言えます。

また、コールセンターを外注することで、自社の営業時間外でも営業が可能です。人的リソースを活用することなく、コールセンターを運用できるため、効率的に業務を進められます。

万が一、非常事態が発生した場合でも、コールセンターを外注していればBCP対策となります。自社だけでは対応が難しい部分を外注すれば、無駄なく業務を進められるでしょう。

コールセンターを外注するデメリット

コールセンターの外注はメリットだけではなく、デメリットも存在します、具体的な外注のデメリットは、以下の通りです。

• 自社にノウハウを蓄積できない
• トラブル発生に介入しづらい

コールセンターの外注は、基本的に業務を任せることになります。自社ではコールセンター業務に関わることがないため、ノウハウを蓄積できません。今後、コールセンターに関連する事業を立ち上げたい場合でも、自社だけで対応できないのはデメリットと言えます。

また、トラブルが発生した場合でも、委託業者から連絡がなければ自社では気づけません。委託業者からの連絡が遅く、トラブルが大きく発展してしまうと、対応に時間がかかるリスクもあります。

コールセンターを外注する際のポイント

コールセンターを外注する際は、以下のポイントをチェックしましょう。

• 外注費用
• セキュリティ対策
• 過去の実績
• 依頼時の柔軟性
• サービスの対応クオリティ

それぞれ順に解説します。

外注費用

コールセンターを外注する際は、費用の確認は欠かせません。依頼する業務内容によって発生する費用は異なり、規模が大きいほどコストがかかります。

また、アウトバウンドを委託する場合は、成果に応じて報酬が必要になるケースがあります。契約前にどのような費用がかかるのか、全体で必要なコストをチェックしておきましょう。

セキュリティ対策

コールセンターの外注を行う場合は、セキュリティ対策の確認も欠かせません。

コールセンターでは、顧客から得た様々な個人情報を取り扱っています。セキュリティ環境に力を入れていない場合、顧客の重要情報が漏洩するリスクがあります。

個人情報の漏洩は企業にとって著しく信用を落とすため、必ず確認しておきましょう。

過去の実績

コールセンターの委託は、目的とマッチする業者である必要があります。例えば、アウトバウンドを委託したい場合は、アウトバウンドの実績が豊富な業種を選びましょう。

業者によって得意としている業務が異なるため、マッチしない場合は期待した成果を得られません。具体的な実績を確認した上で、委託を決定しましょう。

依頼時の柔軟性

コールセンターを委託する場合は、オペレーターの柔軟さを確認しましょう。

特にインバウンドの場合は、受電内容が顧客によって様々です。対応に柔軟性のないオペレーターは、顧客からの信頼を落とすリスクがあります。

また、委託業者自体の柔軟性もチェックしましょう。万が一、トラブルが発生した場合でも素早く連絡をくれるか、要望に対してスムーズに対応してもらえるかなどを把握しておくと緊急時でも安心です。

サービスの対応クオリティ

コールセンター業務は、顧客と直接コミュニケーションを取る仕事です。サービスのクオリティが低い場合は、信頼の低下やクレーム発生などが懸念されます。

そのため、サービスの対応クオリティは必ず事前に確認しましょう。依頼できる対応のクオリティかチェックしておくことで、心配することなく業務を委託できます。

コールセンターまとめ

以上、コールセンターの概要や業務内容、メリット・デメリットについて解説しました。

コールセンター業務は人材と機材・マニュアルなどの準備が必要になるため、自社では用意できない傾向にあります。コールセンター業務自体を委託することで、自社のリソースを割くことなく業務を進められます。

ただし、コールセンターの委託にはデメリットもあります。本記事を参考に、コールセンターの委託を行うメリット・デメリットを把握しておきましょう。

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