CRM比較10選｜導入成果につながる選定ポイントと費用感を解説

※この記事は 2025年4月24日 時点の情報をもとに執筆しています。

CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客関係管理」と訳され、企業が顧客との関係性を管理し、深めていくための考え方や仕組みを指します。

単なる顧客データの管理ではなく、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、あらゆる接点での情報を蓄積し、統合的に活用するのがポイントです。

たとえば、過去の購買履歴や問い合わせ対応の内容、キャンペーンへの反応などをもとに、顧客ごとに最適な提案やフォローを行うことが可能になります。

これにより、顧客満足度を高め、LTV（顧客生涯価値）の最大化につなげることができます。 CRMと混同されがちな概念にSFA（営業支援）やMA（マーケティングオートメーション）がありますが、これらはそれぞれ営業活動やマーケティング施策の自動化に特化したものであり、CRMはより包括的な顧客視点の管理を目的とします。

CRMを導入することで、情報の共有や業務効率化だけでなく、顧客ごとの適切なアプローチが可能になり、売上の拡大やロイヤルティ向上に直結します。

CRMが必要な企業とは？

CRMはすべての企業にとって有用な仕組みですが、とくに以下のような課題を抱える企業には導入のメリットが非常に大きくなります。

顧客情報が分散している

営業チームが個別にExcelで顧客管理していたり、カスタマーサポートが別のシステムで問い合わせ履歴を管理していたりする場合、顧客の全体像が見えづらくなります。情報が分散していると、同じ顧客に複数人が連絡を取ってしまったり、問い合わせに対して過去の対応履歴が確認できず、的外れな回答をしてしまうリスクが高まります。

CRMを使えば、すべての部門が同じ顧客情報をリアルタイムで参照できるようになるため、チーム全体での顧客対応がスムーズになります。

営業活動が属人化している

特定の営業担当だけが顧客の詳細を把握している状況は、担当変更や退職などで大きなリスクとなります。CRMに活動履歴や商談内容を記録しておくことで、誰が引き継いでもすぐに対応できる状態が作れます。属人化を防ぎ、組織として強い営業体制を築くには、CRMの導入が不可欠です。

LTV（顧客生涯価値）を高めたい

CRMは、既存顧客との関係性を強化し、リピート購入やアップセル・クロスセルの機会を最大化することにも大きく貢献します。例えば、前回購入した商品や過去の問い合わせを参考に、パーソナライズされた提案ができるようになり、満足度と購入頻度が高まります。

CRM導入で得られる効果｜業務効率からLTV向上まで

CRM（顧客関係管理）は、「顧客データをまとめるツール」にとどまりません。正しく設計・運用すれば、営業・マーケティング・カスタマーサポートまで、組織全体の成果に直結する効果をもたらします。

ここでは、CRMを導入することで得られる5つの具体的な効果を紹介します。

1. 顧客情報の一元管理による業務効率化

CRMの最も基本的な役割は、顧客との接点情報を一元化することです。

営業・サポート・マーケティングなどの部門でそれぞれ管理していた顧客情報を一括で管理することで、

• 担当者不在でも対応履歴がすぐに引き出せる
• 顧客からの問い合わせに対するレスポンスが早くなる
• 複数部門が顧客データを共通で扱えるようになる

といった業務効率の改善が実現します。

2. 営業活動の可視化とPDCAの高速化

CRMを活用すれば、営業担当の活動状況をリアルタイムで把握できます。
たとえば以下の情報を共有することで、マネージャーは行動ベースのフィードバックが可能になり、PDCAを高速に回せます。

• 商談の進捗状況（ステージ管理）
• 失注理由の記録と分析
• メールや電話履歴の共有

3. マーケティング施策の精度向上

CRMとMA（マーケティングオートメーション）を連携することで、セグメント別の施策展開が可能になります。

• 購入履歴にもとづいたステップメール配信
• ロイヤル顧客向けの限定オファー
• カゴ落ちフォローや誕生日メールなどの自動配信

これらの施策は、CRM上の顧客データに裏付けられたアクションだからこそ、反応率や転換率の向上につながります。

4. 顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）の向上

CRMは、「今だけの売上」を追うものではなく、中長期的に“良い関係”を構築することが目的です。

• 問い合わせやクレームへの対応履歴を活かし、パーソナルな対応へ
• 顧客ニーズを分析して、提案の精度をアップ
• ロイヤル顧客への継続施策（定期購入、紹介制度など）を最適化

これにより、リピート率や顧客単価が向上し、結果的にLTVの最大化につながります。

5. 定量評価が可能になることで、社内定着が進む

CRMを正しく活用すると、「どれくらい効果があったのか」を数字で可視化できます。

• 営業活動1件あたりの受注率
• フォローアップメールの開封率／CV率
• 顧客対応の平均処理時間

こうしたKPIが明確になると、組織全体でCRM活用に対する意識が高まり、社内定着もスムーズに進みます。

CRM活用の鍵は、行動と成果のデータをつなぐこと

CRMはデータベースでありながら、組織の「行動」にひもづけて使うことで初めて効果を発揮します。導入して終わりではなく、使い方・見せ方・測り方を工夫することで、CRMは成果を出す仕組みとして組織に根付いていきます。

成功のための5つのCRM導入ステップ

1. 課題の明確化

まず取り組むべきは、「CRMで解決したい課題は何か？」の言語化です。営業の属人化を脱却したいのか、マーケティング施策の精度を上げたいのか、あるいはLTV（顧客生涯価値）の向上を狙いたいのか。目的によって、選ぶべきCRMのタイプや導入プロセスが変わります。

社内の共通認識を持つことが、導入成功の第一歩です。

2. 自社に合うCRMを比較検討

課題が明確になったら、次はツール選定です。

「多機能＝最適」とは限らず、自社の業種・業態・運用体制にフィットするかどうかがポイントです。営業支援に特化したツール、マーケ連携に強いツール、ECと連携できるツールなど、機能特性に着目して比較することが重要です。

3. スモールスタートでの導入

一気に全社展開を目指すと、現場の混乱や反発が起こりやすくなります。

まずは特定の部署・チームから試験導入を行い、使い勝手や定着度を測りながらスケールアップしていくのがセオリーです。この時点で「入力のしやすさ」「現場のフィードバック」などを重視して、カスタマイズや運用調整を柔軟に行います。

4. 社内浸透と定着化

CRMを導入しても「使われないシステム」になっては意味がありません。
導入後は、社内説明会やマニュアル整備、サポート体制の構築など、現場の「わからない」「めんどくさい」を解消する仕組みが求められます。
経営層・管理職の巻き込みと、現場目線の運用設計が、定着率を大きく左右します。

5. 活用分析と改善サイクル

CRMは導入して終わりではなく、データを使って改善を繰り返すことが本質です。
例えば、顧客セグメントごとの反応率や営業プロセスのボトルネックを見つけ、施策に反映するサイクルを構築します。

この段階で「CRMが売上や業務改善にどう貢献したか」を数値で可視化できると、社内の支持も得やすくなります。

CRMは組織を変える投資。導入ステップから戦略を設計する

CRMは、ただのITツールではありません。
「営業・マーケ・カスタマーサポートを横断して、“顧客との関係性を強化する”仕組み」です。
だからこそ、導入時は戦略と現場の橋渡し役として、丁寧なステップ設計が不可欠です。