【保存版】CRMで売上・LTVを最大化！EC事業者向け活用ガイド＆導入ツール比較

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客との関係性を管理・最適化し、LTV（顧客生涯価値）を最大化する」ための考え方・戦略を指します。しばしばCRMツールという形で語られることも多いですが、ツールはあくまで手段であり、本質は「どのような顧客体験を設計し、継続的な関係性を築くか」にあります。

ECにおいては、初回購入の獲得だけでなく、継続的な購入やファン化が利益を左右します。たとえば、会員ランク制度、購入履歴に応じたクーポン配信、ステップメールなど、CRMの思想を具体的に落とし込んだ施策が重要です。

CRMとSFA、MAの違い

CRMと混同されやすい概念に、SFA（Sales Force Automation）やMA（Marketing Automation）があります。それぞれの役割は明確に異なります。

• MA（マーケティングオートメーション）
  見込み顧客（リード）や既存顧客に対して、メール・LINE・広告などを活用し、シナリオに沿って自動でアプローチを行う仕組みです。主にマーケティング部門が活用し、ナーチャリングや配信業務の効率化を目的としています。
• SFA（セールスフォースオートメーション）
  営業活動を可視化・効率化するためのツールで、商談や訪問履歴、見積・契約進捗などの管理を行います。営業部門が主に利用し、「受注率向上」や「営業プロセスの属人化防止」が主な目的です。
• CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）
  顧客の属性・行動・購買履歴などの情報を蓄積・分析し、LTV（顧客生涯価値）最大化のために最適な関係構築を支援する仕組みです。部門横断で活用されることが多く、マーケ・営業・CS全体での顧客理解と育成に活用されます。

これらは目的やKPIも異なります。

ECサイトの売上拡大にCRMが欠かせない理由

ECサイトにおいては、新規顧客の獲得コストが年々上昇しており、リピートやアップセルによって売上を伸ばす戦略がますます重要になっています。CRMは、過去の購入履歴や閲覧履歴をもとに、最適な商品提案やタイミングでのコミュニケーションを実現できるため、LTV向上の要となります。

例えば、定期購入の間隔に合わせたフォローメールや、購買サイクルに応じたクーポン訴求、レビュー促進のメッセージなどが挙げられます。ただし、CRMを導入するだけで効果が出るわけではなく、顧客体験の設計や運用体制の整備が不可欠です。

CRMはツールを導入すればすぐに成果が出るものではなく、事前準備が運用の成否を左右します。特にEC事業者の場合、データや業務の構造が複雑になりがちであるため、導入前に押さえておくべきポイントを明確にしておく必要があります。

CRM導入前に準備すべきこと

CRMは、ただ導入するだけで成果が出るわけではありません。とくにEC事業者の場合は、CRMの効果を最大限に引き出すために、導入前の準備がとても重要です。顧客データの整備や社内体制の見直しを行い、ツール導入後すぐに施策へと活かせる状態を整えておきましょう。

社内体制の整備

CRMはマーケティング部門だけのものではなく、カスタマーサポートやインサイドセールス、物流担当など、顧客に接点を持つすべての部門が関わることになります。導入時には、各部門の役割や連携体制を明確にしておくことが大切です。また、全社でCRMを運用する文化を醸成するために、CRM推進チームを立ち上げて横断的に活動するのもおすすめです。

顧客データの棚卸し

CRMツールで活用する前提として、自社にどのような顧客データが存在し、それが整っているかを把握しておく必要があります。メールアドレスや購入履歴、利用頻度などの基本情報に加え、商品カテゴリ別の購買傾向や、LINE連携の有無、過去のキャンペーン反応状況なども重要な要素です。施策に活かせる形に構造化し、必要に応じてクレンジングしておきましょう。

活用目的とKPIの明確化

CRMの活用において、「なんとなく顧客管理を強化したい」という曖昧な目的では成果が出にくくなってしまいます。LTVの向上、定期継続率の改善、初回から2回目のリピート率引き上げなど、明確な目的と指標を設定し、CRMの活用シナリオを構想しておくことが成功のカギです。

CRMを導入するメリット

顧客情報のスムーズな管理・共有

CRMを活用すれば、顧客一人ひとりの詳しい情報（年齢、住所、購入履歴など）を見える化して一元管理できます。これにより、データの管理をより効率化したり、目的のデータに素早くアクセスすることが可能です。また、顧客情報の共有も容易なため、部署間や他部署とのスムーズな連携を図れます。

コミュニケーションの最適化

集めた顧客情報をもとに、それぞれの顧客に対して最適なアプローチができるのがCRMの大きな魅力です。購入履歴やカテゴリなどで顧客をセグメントし、個別最適化されたメルマガを送ることで、リピート率やLTV向上につながります。

業務効率の向上

分析・抽出・配信を自動化することで、工数削減と精度向上の両立が可能です。

ナーチャリング支援

ISやCS部門とも連携し、顧客との関係性を全社で醸成できます。さらに、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）と連携することで、より詳細な行動ログを活用した施策設計も可能です。

CRMを導入するデメリット

構築・運用にコストがかかる

CRMシステム構築や運用には時間・人手・費用などのコストが発生します。特に導入初期は投資が大きくなるため、ROIをしっかり見極める必要があります。

運用が定着しないことがある

成果が見えるまでに時間がかかる、また使いこなすまでに社内の教育や運用設計が必要なため、CRMが定着しないケースもあります。

CRMの活用ポイント

• 配信設計の粒度（購入後○日、誕生日、季節イベントなど）
• セグメント条件の設計（カテゴリ別購入者、初回未リピート者など）
• 配信チャネルの最適化（メール、LINE、アプリPUSHなど）
• ツール選定の基準（UI、連携性、柔軟性、サポートなど）

チャネル別CRM施策の成功Tips

CRM施策を実行するうえでは、配信チャネルの選定と設計がとても重要です。同じ施策内容でも、チャネルによって反応率やCV率が大きく変わるため、チャネルごとの最適なアプローチ方法を知っておくことが必要です。

メール（メルマガ）

最もスタンダードな配信チャネルですが、到達率や開封率が下がってきている傾向があります。件名のパーソナライズや、配信タイミングのABテスト、セグメントごとの文面出し分けなどを行うことで成果が出やすくなります。

LINE

即時性が高く、若年層を中心に反応が良いチャネルです。ただし、通知が多いとブロックされてしまうリスクもあるため、ユーザーの購買サイクルやアクションに応じた設計が必須です。カルーセル形式やスタンプキャンペーンの活用も有効です。

SMS・アプリ通知（プッシュ通知）

開封率が非常に高いため、限定セールや定期便の出荷通知など、「確実に届けたい情報」の配信に適しています。とくに自社アプリを導入している場合は、アプリ通知（プッシュ通知）と連動したキャンペーン展開も可能です。

※補足：アプリ通知（プッシュ通知）とは、自社アプリをインストールしているユーザーに対して、スマートフォンの通知欄に直接メッセージを表示できる仕組みです。即時性が高く、反応率の高いCRMチャネルとして活用されています。

CRM活用事例

ここでは、実際にECビジネスでCRMを活用している具体例を紹介します。

カラコンEC：LINE連携による再購入促進

カラーコンタクト通販の「Mew contact（ミューコンタクト）」では、LINEログイン機能を導入し、会員登録や注文履歴の閲覧、再購入をスムーズに行えるようにしました。CRM PLUS on LINEを活用し、リッチメニューからの注文履歴アクセスや、カゴ落ちに対する自動リマインド配信などを設計した結果、LINE経由のROAS（配信費用対効果）は1600％を超える成果を達成しました。

出典：CRM PLUS on LINE「LINEを“単なる配信ツール”にしない！EC・広告と連携したMew contactの施策設計」（2025年3月19日公開、2025年4月9日確認）

アパレルブランド：店舗とECの顧客情報統合によるサービス向上

高級アパレルブランドの「エストネーション」では、CRMツールを活用し、店舗とECサイトの顧客情報を一元管理しています。これにより、店舗スタッフが顧客のオンラインでの購買履歴や嗜好を把握し、よりパーソナライズされた接客を実現。また、ECサイトでも店舗での購買履歴を考慮した商品提案を行うことで、顧客満足度の向上とリピート率の増加につなげています。

出典：アパレル業界で活用できるCRM3選！導入事例やメリットも徹底解説（2024年4月9日確認）

食品EC：定期購入への引き上げを実現したCRM施策

グルテンフリー＆ヴィーガンスイーツを販売する「FruOats（フルオーツ）」では、定期購入の拡大とLTV向上を目的に、ecforce maを活用したCRM施策を実施しています。初回購入ユーザーへのサンクスページ経由のオファーや、過去購入者へのメッセージ配信を設計。結果として、配信対象のうち約15％が定期購入へ引き上がり、CVRも約110％改善するなど、継続購入への効果を上げています。

出典：FruOatsがecforceで売上向上を実現したCRM活用事例（2023年8月23日公開、2025年4月9日確認）

よくある失敗とその対策

CRMを導入しても期待通りに成果が出ないケースも少なくありません。ここでは、EC事業者が陥りがちな失敗と、それに対する具体的な対策を紹介します。

1. データ設計が甘く、活用できない

失敗例：顧客情報をただ蓄積しているだけで、セグメント設計やアクションに活かせていない。

対策：導入前に「何のためにデータを使うのか」を明確にし、シナリオ設計に紐づけたデータ構造（属性、行動ログなど）を設計する。CDPとの連携も視野に入れる。

2. 導入して終わった気になってしまう

失敗例：ツール導入直後の初期設定だけで止まってしまい、活用が進まない。

対策：まずは小さなセグメント施策からスタートし、PDCAの回転を重視する。KPIをチームで共有し、改善効果を定期レビューする仕組みをつくる。

3. 現場の運用が属人化する

失敗例：1人の担当者しかCRMを使っておらず、退職や異動で運用が止まる。

対策：マニュアル化・ナレッジ共有・ツールトレーニングを徹底し、チームで運用できる体制を構築する。CSやISとも共通目標を持つと横断活用も進みやすい。

よくある質問・導入時の悩みQ&A

Q1. CRMはどの部署が担当すべきですか？

CRMはマーケティング部門だけでなく、CS（カスタマーサポート）やIS（インサイドセールス）など、顧客と接するすべての部署で活用することが理想です。導入時点では、マーケティングが中心となって設計を進めつつ、徐々に他部門との連携を強化していく体制が望ましいです。また、全社横断的な「CRM推進チーム」を設けることで、役割分担やデータ共有がスムーズになります。

Q2. 初期フェーズでは何から始めればいいですか？

最初から大規模なシナリオ設計を目指すと、工数がかかりすぎて挫折しやすくなります。まずは、成果の出やすい「初回購入者へのフォローメール」「離脱ユーザーへのクーポン訴求」など、効果が見込める施策からスタートするのがおすすめです。小さなセグメントでPDCAを回すことで、運用スキルと社内理解を高めていくことができます。

Q3. 導入しても社内に定着しないのでは？

CRMが社内に定着しない原因の多くは、「誰が使うか」「どう評価するか」が曖昧なまま導入してしまうことにあります。事前に活用目的を明確にし、定着までのロードマップを策定することが重要です。また、ナレッジ共有の仕組みやマニュアル整備、オンボーディングの社内教育も定着に不可欠です。

Q4. ツールが多すぎて選べません…

CRMツールは多種多様ですが、重要なのは「自社にとって必要な機能が過不足なく揃っているか」です。たとえば、ECカートとのリアルタイム連携ができるか、LINE・メールなど複数チャネルに対応しているか、シナリオ設計やセグメント条件がどれだけ柔軟か、といった観点で比較すると判断しやすくなります。さらに、EC業界に精通したサポート体制があるかどうかも、運用定着の観点では大きな差となります。

CRM×AI／パーソナライズの最新トレンド

AIによるレコメンド最適化

顧客の閲覧履歴や購買傾向をもとに、AIが最適な商品をレコメンドする機能が一般化しています。従来は「この商品を見た人はこれも見ています」といった静的なものが主流でしたが、現在では「過去30日間で◯◯カテゴリを2回以上閲覧・購入している30代女性」といった動的な条件で個別に提案内容を変えることが可能です。これにより、CV率や平均注文単価の向上が見込めます。

離脱予兆のスコアリングと自動フォロー

AIが「この顧客は離脱しそう」と判断するスコアを算出し、事前に自動アクションを起こす仕組みも増えています。たとえば、「定期購入者で未ログイン14日以上・前回開封なし・購入予定日まで残り3日」といった条件に当てはまる顧客に対して、自動でリマインドLINEやSMSを配信することで、定期継続率の向上につなげることができます。

自動ABテストと最適配信タイミング

AIが複数の配信パターン（件名・文面・配信時間など）をABテストし、もっとも効果の高いパターンを自動選択して本配信する仕組みも注目されています。こうした仕組みによって、配信ごとのPDCAを高速で回し、運用チームの工数削減にもつながっています。

AIはCRMの高度化において今後ますます重要な役割を果たします。導入時から「AI活用前提」でツール選定を行うことで、長期的な成果を得やすくなるでしょう。

業種別CRM活用アイデア

CRMはどの業種でも使える汎用的な仕組みですが、業種ごとに最適な活用法や施策設計のポイントが異なります。ここでは、ECでよく見られる3つの業種を取り上げ、それぞれのCRM活用アイデアをご紹介します。

美容・コスメ系ECの場合

美容やコスメ商材は「お悩み別」「肌質別」など、パーソナライズの余地が非常に大きいジャンルです。CRMを活用して、カウンセリング履歴や購入傾向に基づいた商品提案や、ステップメールによる使い方・組み合わせ紹介を行うことで、LTVを大きく伸ばすことができます。

また、商品サイクルが比較的早いため、次回購入のタイミングを見計らったPUSH通知や、レビュー投稿者への限定クーポン配信も効果的です。

食品・サプリメント系ECの場合

食品やサプリメントは「消費サイクル」が明確であるため、CRM施策が非常に相性の良いジャンルです。定期便の解約防止施策として、継続特典のお知らせや体感タイミングに合わせたリマインド配信を行うことで、継続率を高めることができます。

また、「利用シーンに応じたレシピ配信」や「効果実感の声を紹介するメルマガ」なども、ファン化を促すうえで有効です。

ギフト・雑貨系ECの場合

ギフトや雑貨系のECでは、イベント性や季節性の活用が鍵となります。CRMを活用して「誕生日や記念日」「季節イベント（バレンタイン・母の日など）」に合わせた配信を設計することで、再訪率やリピート率を向上させることができます。

また、贈り先や過去の購入シーンを活用したパーソナライズ提案（例：「前回は母の日ギフトを購入 → 今年の母の日限定セット案内」）なども、高い成果が期待できます。

EC事業者向けCRMツール比較と選定ポイント

ECにおけるCRMは、単なる顧客管理ツールではなく、「買い続けてもらう仕組み」をつくる戦略的な基盤です。とくに新規獲得コストが高騰する中、LTV最大化や継続率改善において、CRMの有無がビジネス成長を左右すると言っても過言ではありません。

本項では、EC事業者が導入を検討すべきCRMツールと、連携性の高いMAツールを紹介しつつ、ツール選定時の比較軸を整理します。

代表的なCRMツールと特徴

ecforce ma

運営：株式会社SUPER STUDIO

ECカート「ecforce」と一体型で、受注・販促・定期・顧客データを横断的に活用できるCRM/MA機能を提供。RFM分析や定期購入者向けステップメール、クーポン配信などのマーケティング施策をノーコードで運用可能です。

出典：ecforce 製品紹介（2025年4月9日確認）

カスタマーリングス

運営：株式会社プラスアルファ・コンサルティング

属性・購買・行動ログを一元管理。セグメント設計から施策実行までノーコードで対応でき、EC、アパレル、食品、美容など幅広い業種に導入されています。

出典：Customer Rings 製品ページ（2025年4月9日確認）

LTV-Lab

運営：株式会社LTV-X

定期引き上げ、RFM分析、再購入促進に強いCRM。テンプレートとカート連携で、ノーコード運用を実現します。

出典：LTV-Lab 公式サイト（2025年4月9日確認）

KARTE

運営：株式会社プレイド

リアルタイム行動分析でCXを最適化するCRM。Web・LINE・アプリ通知など、多チャネルにまたがった施策設計が可能です。

出典：KARTE 製品紹介（2025年4月9日確認）

HubSpot CRM

運営：HubSpot Japan株式会社

中小企業向けの無料プランも充実。CRM・MA・SFAが一体で使える統合型プラットフォームです。

出典：HubSpot 製品ページ（2025年4月9日確認）

連携・併用すべき代表的なMAツールと特徴

うちでのこづち

運営：株式会社E-Grant

通販・EC向けのCRM/MA。RFM分析、ステップ配信、キャンペーン設計などがノーコードで行えます。

出典：うちでのこづち 製品紹介（2025年4月9日確認）

b→dash

運営：株式会社データX

CDP/MA/BIを統合した国産MAツール。複雑なデータ処理をノーコードで実行でき、多チャネル連携にも強みがあります。

出典：b→dash 製品紹介（2025年4月9日確認）

アクションリンク

運営：株式会社ファブリカコミュニケーションズ

通販CRM特化型MAツール。カゴ落ち、バースデー、定期継続の自動化シナリオが充実しています。

出典：アクションリンク 製品紹介（2025年4月9日確認）

CRM・MAツール比較表

CRM/MA選定時に重視すべきポイント【EC事業者向けチェックリスト】

• ECカートとのリアルタイム連携
• リピート施策・定期購入シナリオの柔軟性
• ノーコード対応／マーケ担当者の自走性
• LINE／メール／アプリ通知などのチャネル対応力
• LTV・継続率・RFMなどの分析機能
• セグメント設計の自由度（複数条件組み合わせなど）
• 業界に詳しいカスタマーサクセス・運用支援体制の有無

まとめ

CRMは単なる情報管理システムではなく、事業の成長を支える「戦略的顧客基盤」です。導入することで、顧客ごとのニーズに応じたアプローチが可能になり、LTVの最大化や業務効率化を実現できます。

ただし、成果を出すためには適切な設計、運用、組織全体での連携が不可欠です。とくにEC業界においては、「導入すること」よりも「どう活用するか」が問われます。

小さなセグメントでも継続してPDCAを回すことで、顧客との関係性は確実に強化されていきます。CRMを通じて「一人ひとりに向き合う姿勢」を持ち続けることが、ブランドの信頼を育て、選ばれ続ける理由になります。

【最後に】
ここまで読んでいただきありがとうございます。ここで最後にecforceのご紹介をさせていただきます。

ecforce（イーシーフォース）は日本国内のEC・D2Cビジネスの現場を知り尽くした、わたしたちSUPER STUDIOが提供する国産SaaS型ECシステムです。EC・D2Cサイト構築の際の要件定義から成長拡大まであらゆるフェーズをサポートします。

累計1,000以上のショップ様に導入されている国産SaaS型ECシステム「ecforce」。さらなる実績や機能のご紹介は以下からご覧ください。

ecforceには、主に3つの特徴があります。

特徴1. EC/D2Cビジネストレンドを踏まえた最先端のシステム

豊富な搭載機能/カスタマイズ性/アップデートスピードでEC事業スタート・カート切り替えに対応。毎月平均で10-20個の新機能をリリース。

特徴2. 売上を最大化する多彩なマーケティング機能

クライアントニーズや自社経験を元にトレンドを抑えてた「効果がある」機能を搭載。「広告改善・CVR向上」や「LTV向上/CRM最適化」まで顧客獲得〜リピート化といった各フェーズに対応した機能群で、マーケティング施策を一貫して実施できます。

特徴3. CSオペレーションやシステム運用工数を削減

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