CRMとは？概要やメリット・デメリット、活用のポイントを解説

この記事でわかること

売れるEC/D2Cの人気資料セット無料配布中！

すぐにダウンロードできる資料です
より専門的な知識を解説しています

CRMとは顧客関係を管理するツール、または顧客と良好な関係を構築するための施策を意味します。

CRMツールを導入することで効果的なマーケティング活動が行えるようになり、成約率の向上や業務効率化などに役立ちます。

本記事では、CRMの概要からメリットデメリット、活用ポイントを解説します。混同しやすいSFA、MAとの違いも解説していますので、ぜひ参考にしてください。

これからECカートを決める方・いまのECカートに満足してない方へ。以下の記事にも、あなたのお悩みが解決する情報が満載です。
【ECサイト構築サービス22個の比較表】おすすめ国産SaaS型ECシステムもご紹介
 4つのECサイト構築事例。新鋭D2Cブランドの動向から読み解く「狙い」とは？

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の頭文字をとったもので、「顧客関係管理システム」のことです。

広い意味では、顧客一人ひとりと良好な関係を作り、価値を創造するための戦略を指します。

江戸時代のころから顧客情報を管理するための「台帳」が存在しており、これまでさまざまな企業で利用されていました。

しかし技術革新や時代の移り変わりなどから顧客とのコミュニケーションが複雑化する現在、顧客に対して適切なアプローチが求められています。

その現代の顧客との良好な関係作りを支援してくれるのが「CRMツール」となります。

顧客の氏名や住所、電話番号などの基本情報から、メールなどのコミュニケーション履歴、購入履歴などあらゆる情報をデジタル化し、CRMツールに蓄積することで企業活動を支えています。

CRMとSFA、MAの違い

CRMと類似するツールとしてSFA、MAがあります。

顧客情報を蓄積し管理するという点ではどれも変わらないうえ、1つのシステムに2つのツールが入っている場合もあり、違いが分かりづらくなっています。

ここではCRM、SFA、MAがそれぞれどのような特徴があるのか解説します。

CRM

CRMは顧客起点での管理強化を目的としたツールです。

マーケティングや営業、サポート部隊など、幅広い範囲で顧客とのコミュニケーションに活用します。

CRMでは以下のように、外部の顧客管理を目的にした機能が充実しています。

メール配信
キャンペーン管理
ソーシャルメディア
顧客サポート機能
データ分析レポート

SFA

SFAはSales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の頭文字をとったもので、営業活動を効率化するツールです。

営業部隊の業務管理など、業務を効率化することに特化しています。

SFAでは、以下のような営業部隊の業務管理を効率化する機能が充実しています。

顧客管理
行動管理
日報管理
スケジュール管理
todoリスト／通知機能
データ分析レポート

MA

MAとはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の頭文字をとったもので、マーケティング活動の自動化、効率化をするツールです。

CRMが顧客との関係構築やアフターフォローに用いられるのに対して、MAはその前段階の、リード獲得の役割を担います。

MAでは以下のような、集客や顧客情報の処理などの効率化する機能が充実しています。

リード管理
LPやWebフォームの作成
スコアリング機能
メール文の作成・配信

CRMを導入するメリット

CRMを導入するメリットは以下の通りです。

顧客情報を社内で共有できる
成約率の向上につながる
顧客対応ミスを回避できる

順番に解説します。

顧客情報を社内で共有できる

CRMを導入することで、顧客情報を社内で共有できます。

情報共有にかかっていた時間を短縮できるうえ、顧客担当が変更になった場合でも、顧客情報が可視化されているため引継ぎが問題なく行えます。

また、他の方の成功体験も知れるため、社内全体で良い情報を共有し、業務に反映させることもできるでしょう。

成約率の向上につながる

CRMでは見込み客に絞ったマーケティング活動ができるため、成約率向上につながります。

メール開封やサイトアクセスなどの顧客の行動履歴に基づいた分析が容易になり、効率的な営業活動が可能になります。またCRMは外出先からも顧客情報へアクセスが可能なため、スピーディに顧客対応にあたることできます。

その結果、顧客満足度が向上し、商品やサービスの成約率向上につながるでしょう。

顧客対応ミスを回避できる

CRMは顧客とのコミュニケーション履歴を一元的に記録できるため、対応ミスを回避できます。

最近のコミュニケーションツールは電話やメールだけでなく、チャットやSNSでのやりとりも増えています。便利ではありますが、複雑化して対応ミスが発生する可能性が高まります。

そのため、CRMでコミュニケーション履歴を一元化しておくと、対応ミスの軽減に期待できます。

CRMを導入するデメリット

CRMを導入するデメリットは以下の通りです。

コストがかかる
効果があらわれるまで時間がかかる

順番に確認していきましょう。

コストがかかる

CRMの導入は金銭的コストがかかり、高機能なCRMを選ぶほどコストは増大します。

はじめてCRMを導入するのであれば、いきなり高機能なものを選択せず、利用人数がすくないものから始めると安心です。

効果があらわれるまで時間がかかる

CRMは蓄積されたデータを分析してマーケティング活動に活用するため、成約数を伸ばす、顧客満足度向上といった効果があらわれるまでには少々時間がかかります。

しかし、そうした地道な作業が将来のマーケティング活動を楽にし、売上増につながっていきます。

CRMの活用ポイント

CRMを効果的に活用するために、以下のポイントをおさえておきましょう。

目標を設定する
PDCAサイクルを回す
評価指標を事前に設定する

1つずつ解説します。

目標を設定する

目的無しにCRMを導入しても、良い結果に結びつきません。

導入する部門の性質や業務内容を把握し、最終目標として何を目指すのか、数値や言葉で具体的に設定しておきましょう。

PDCAサイクルを回す

PDCAとはPlan（計画）Do（実行）Check（評価）Action（改善）の頭文字をとったもので、計画から改善までを何度もくり返し、業務の精度を高めることをPDCAサイクルと言います。

CRMツールを活用したマーケティングでは、施策がニーズに役立ったのかなどを検証していきます。例えば、定期購入の離脱率が改善されたか確認するには、継続率や解約理由をみてみます。もし数値目標が達成できていないのであれば、原因を特定または仮説を立てて新たな施策を実行します。

こうしてPDCAサイクルを回し続けることで、CRMツール導入の効果が最大限発揮できます。

評価指標を事前に設定する

PCCAサイクルを回すために重要になってくるのが、評価指標です。

例えば「定期購入の離脱率を30％までおさえる」と決めておくことで、それを基準に次のアクションが調整できます。

CRMツールを利用したマーケティング活動の精度を高めるために、評価指標は事前に設定しておきましょう。　

まとめ

CRMは技術革新や時代の変化によりコミュニケーションが複雑化している現代において、顧客との良好な関係作りを支援してくれる重要なツールとなっています。

CRMの導入により社内の業務効率化の促進もはかれるため、日々の煩雑な作業にかかっていた時間を、短縮することも可能です。

本記事を参考に、機能やメリットなどを把握したうえで導入を検討してみてくださいね。

【最後に】
ここまで読んでいただきありがとうございます。ここで最後にecforceのご紹介をさせていただきます。

ecforce（イーシーフォース）は日本国内のEC・D2Cビジネスの現場を知り尽くした、わたしたちSUPER STUDIOが提供する国産SaaS型ECシステムです。EC・D2Cサイト構築の際の要件定義から成長拡大まであらゆるフェーズをサポートします。

累計1,000以上のショップ様に導入されている国産SaaS型ECシステム「ecforce」。さらなる実績や機能のご紹介は以下からご覧ください。

ecforceには、主に3つの特徴があります。

特徴1. EC/D2Cビジネストレンドを踏まえた最先端のシステム

豊富な搭載機能/カスタマイズ性/アップデートスピードでEC事業スタート・カート切り替えに対応。毎月平均で10-20個の新機能をリリース。

特徴2. 売上を最大化する多彩なマーケティング機能

クライアントニーズや自社経験を元にトレンドを抑えてた「効果がある」機能を搭載。「広告改善・CVR向上」や「LTV向上/CRM最適化」まで顧客獲得〜リピート化といった各フェーズに対応した機能群で、マーケティング施策を一貫して実施できます。

特徴3. CSオペレーションやシステム運用工数を削減

CSオペレーションや広告管理といったEC運営では工数がかかり煩雑化する業務も自動化と操作性の高いUIで効率化。運営コストを削減します。

「ecforce」は、ECサイトの構築はもちろん、サイトを開設したあとの機能も充実。売上を上げるための豊富な機能からコストを削減する仕組みまで、ECビジネスの成長をサポートします。

ご興味がある方はぜひ、以下からお問い合わせをいただければ幸いです。

ecforce公式サイト

その他、ecforce公式サイトでは、弊社が実事業経験から得たEC/D2Cノウハウを無料ebookで多数公開しております。弊社が独自に提供しているノウハウをたくさんご活用下さい。

無料ebookはこちら