Web接客（オンライン接客）とは？ツール導入のメリットと選び方を紹介

この記事でわかること

「Web接客（オンライン接客）ってそもそも何だろう？」「Web接客・オンラインツール接客のメリットと具体的なツールの選び方って？」と考えている方は多いでしょう。

Web接客・オンライン接客とは、その名のとおり、インターネットを通じて遠隔地に居ながらにして接客することです。顧客と販売員と双方が店舗に居なくても、オンライン上で接客が完結するため、お店は機会損失をへらして効率的に接客することが可能です。

本記事では、Web接客・オンライン接客の概要や接客ツールの種類、ツールを導入するメリット、具体的なツールの選び方、業界別のツールの導入事例についてご紹介します。

自社でWeb接客・オンライン接客を導入することで顧客との接点を増やして、より効率的に集客をおこなっていきたいと考えている方は、参考にしてみてください。

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Web接客とは？

Web接客（オンライン接客）とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して実店舗まで訪れてくれるように接客したり、実店舗に訪れた顧客にオンライン上で接客対応したりと、ネットと実店舗をつなげる接客方法をさします。

ここでは、Web接客・オンライン接客の具体的な内容について確認しましょう。

1.サイト訪問客に対してオンライン接客

最初のWeb接客のパターンはWebサイトを訪問したユーザーに対して、オンライン接客の枠組みを設けて、実店舗で働いているスタッフが対応するものです。ユーザーは自宅やカフェなどから、実店舗に来店することなく接客を受けることができます。

ユーザー側からすると店舗に行けなくても接客を受けられる点がメリットですし、店舗側からしてもスキマ時間を有効活用できる点がメリットです。

2.店舗に来店した顧客に対してオンライン接客

もう一つのパターンが来店した顧客に対してオンラインで接客する方法です。専用のタブレットなどを通して、バックヤードや店舗外に居る販売員が接客対応します。店舗における販売員の少人数化（コストカット）を促進し、より効率的な店舗運営が可能です。

3.お互いが画面の前に居ながらオンライン接客

ユーザーも販売員も遠隔地に居ながらオンライン接客する方法もあります。ユーザーが遠隔地からサービスを受けられるのはもちろん、店舗スタッフが店舗からではなく、自宅などからリモートワークで対応できるため、企業の働き方改革にもつながるでしょう。

オンライン同士のコミュニケーションはWeb接客・オンライン接客ならではです。

Web接客のツールの種類

Web接客をおこなうためのツールには、主に次の3つのタイプがあります。

ポップアップタイプ
チャットタイプ

ここでは、それぞれのツールのタイプごとの特徴についてチェックしましょう。

ポップアップタイプ

Web接客ツールの最もメジャーなタイプとして、ポップアップタイプがあります。Webサイトを閲覧しているユーザーの行動（滞在時間が⚪︎分以上、特定のページを閲覧した、複数回にわたってWebサイトを閲覧したなど）に沿って、ポップアップを表示します。

すでに興味関心をもっているユーザーに対して的確にアプローチできるため、Webサイトでの成約率や購入率、お問い合わせ率などのコンバージョンアップが期待できますよ。

チャットタイプ

チャットタイプも最も多いWeb接客ツールのうちの一つです。チャットウィンドウでユーザーに対してチャットで接客します。Webサイトの目立たないところに設置されていて、AIが自動で返信してくれたり、オペレーターが対応してくれたりと種類が豊富です。

最初はAIや児童のボットシステムで対応し、詳細なお問い合わせについてはオペレーターが対応するといった、2段階のシステムでWeb接客に対応するものもあります。

Web接客・オンライン接客ツールを導入するメリット

Web接客・オンライン接客ツールを導入するメリットは主に次のとおりです。

顧客単価のアップが見込める
商品・サービスの購入率がアップする
社内の人材を有効活用できる
顧客との設定をより多く作れる
最小限のリスクでビジネスを拡大できる

具体的なメリットを確認して、接客ツールを導入する際の参考にしてみましょう。

1.顧客単価のアップが見込める

Web接客を日々の集客方法に取り入れることで、顧客単価のアップも見込めます。店員がオンラインで接客する中で顧客が欲しているオプションや別のサービスを売り込むことで、興味関心をもった顧客が商品・サービスを購入する流れを作れます。

既存顧客からのさらなる売上アップを狙えるため、新規顧客を獲得するコストをかけずに効率的に売上をアップできるでしょう。

2.商品・サービスの購入率がアップする

Web接客をすることで、商品・サービスのよくわからない点や類似商品と比較した自分の強みなどをパーソナルにアピールでき、それが商品・サービスの購入につながります。

3.社内の人材を有効活用できる

社内の人材を有効活用して、集客をおこなえるのもWeb接客の大きなメリットです。手が空いている人材をオンライン接客にまわすことで、人材を有効活用できます。

4.顧客との接点をより多く作れる

オンラインを通して店舗と顧客との間の接点が増える点もメリットです。顧客とより多くの時間を共有することになるため、商品・サービスを購入してくれたり、長期にわたって商品・サービスを利用してくれる可能性がアップするでしょう。

5.最小限のリスクでビジネスを拡大できる

Web接客の取り組みは、ツールの導入だけでよいのでコスパが高いです。店舗を出店することなくサービスを拡充し、最小限のリスクでビジネスを拡大できます。

Web接客・オンライン接客ツールの選び方

Web接客ツールを選ぶ際には、主に次のポイントをチェックしましょう。

導入・運用コストは適切か
効果測定や設定などは使いやすいか
サポート体制は充実しているか
自分がやりたいことが叶うか

ツールを選ぶ際に気にすべきは導入・運用にかかるコストです。自社が必要とする機能を使う場合にどれくらいのコストがかかるのかをチェックしましょう。また、Web接客を分析するツールとして、測定できる対象や設定などについてもリサーチが必要です。

ツールを利用するにあたってはサポート体制が充実しているかどうかも重要な視点。Web接客ツールを導入してどうしたいのかの目標を細かく設定することが大切です。

Web接客・オンライン接客ツールを導入事例

Web接客・オンライン接客ツールを導入した成功事例はどうなっているのでしょうか？ここでは、業界別の成功事例について簡単にまとめています。

Web接客ツールを導入するべきか迷っている方は参考にしてみてください。

アパレル業界での事例

ZoomやGoogle meetなどを用いて、コーディネートやスタイリングについてのアドバイスをおこなっているアパレル企業があります。また、チャットや動画などを組み合わせながら、より自社商品の魅力を発信するなどの工夫をこらしている企業も。

ライブコマースなどでリアルタイムに自社商品を販売する取り組みも話題です。

引っ越し業界での事例

オンラインで引っ越し料金の見積もりを出してくれる業者があります。専任のスタッフがリアルタイムに受け答えしてくれるため、顧客からの信頼感も大幅にアップしました。

旅行代理店での事例

オンラインでコミュニケーションをとりながら旅行プランについて相談できる旅行代理店も増えてきています。ニーズを聞きながら画面上に必要な資料を提示し、顧客にとってベストな旅行の選択肢を提供できるとあって、オフライン接客並みの効果があるようです。

不動産業界での事例

オンラインで物件の動画や画像、VRモデルルームなどを用いてバーチャルルームツアーなどをおこなうことで、物件の理解や入居イメージを高めることに成功した事例も。

また、オンライン上で物件に関連する資料を提示することで、顧客と店舗の双方向のコミュニケーションを実現したそうです。

百貨店業界での事例

リモートショッピングアプリを開発し、チャットやビデオ通話、デジタル接客などを組み合わせたオンライン接客からオンライン決済が完結する仕組みを作った企業もあります。

ここは店頭に並んでいる商品やネット販売の商品を自由に選べるのが特徴。VR機能を用いてバーチャルショッピングを楽しめるような機能も提供しているそうです。

Web接客・オンライン接客のツールをビジネス展開に活かそう

この記事では、Web接客・オンライン接客のツールの概要やツールの種類、ツールを導入するメリット、ツールの選び方、業界別のWeb接客ツールの導入事例を紹介しました。

自社のビジネス展開に役立つツールを活用して、売上・利益アップを目指しましょう。

【最後に】
ここまで読んでいただきありがとうございます。ここで最後にecforceのご紹介をさせていただきます。

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