コスト, プラクティス

コールセンターは外注すべきか?外注と内製のメリットとデメリット

コールセンターは外注すべきか?外注と内製のメリットとデメリット

この記事をシェア

この記事でわかること

    ショップを開設して少し経ち、販売も順調になってきた...!

    広告出稿がうまくいき、一気に会員獲得が進み売上が伸びてきた...!

    非常に喜ばしいことです。

    しかし、会員が増えて売上が伸びてくることは、当然お客様からの問い合わせも会員数に比例して増加することを意味します。

    問い合わせ対応の体制を確立しなければ、お客さまからのクレームにつながり、せっかく獲得した会員も離れてしまいます。

    ・自社スタッフだけでは顧客対応が難しくなったショップ
    ・現状は自社スタッフで対応しているが会員獲得を進めたいショップ

    以上2つのショップに焦点をあてて、コールセンターは外注と内製、どちらを選択すればよいか、それぞれのメリット・デメリットを含めて解説していきます。

    外注化すべきか迷った時の判断基準

    まずは結論から述べると、問い合わせ件数に関わらず、基本的にはコールセンター業務は外部へ委託することをおすすめします。

    以下が、コールセンターを外注化すべきケースと、内製すべきケースの違いです。

    内製化したほうが良い場合

    ① 社内に十分な人的リソースや設備がある
    ② コールセンターの管理経験者がおり、十分にECの知見もある
    ③ 問い合わせ内容の品質を自社で分析したいなど明確な目的がある

    以上にすべて当てはまる場合は内製化を目指しても良いかもしれません。

    外注のコールセンターを利用したほうが良い場合

    ① 自社でオペレーターの採用・教育を行うことが難しい
    ② 社内にコールセンターの管理経験者がいない
    ③ 社内に問い合わせ対応のためのスペースを確保できない
    ④ 社内に十分な人的リソースや設備がない

    上記のいずれかに当てはまる場合は外部のコールセンターへ委託することをおすすめします。

    開設して間もないショップの多くは「外注のコールセンターを利用したほうが良い場合」の条件に当てはまるのではないでしょうか?

    外注と内製のメリットとデメリット

    さらに深堀りし、外注と内製のメリット、デメリットをまとめると以下の通りとなります。

    外注の場合

    メリット

    デメリット

    ・専門企業としての高い知見を活用できる
    ・設備投資の必要がない
    ・比較的速く体制構築が可能
    ・拡大・縮小が比較的容易である

    ・自社のショップ運営担当との連携体制の構築が必要
    ・コールセンターによって新施策への対応などの柔軟性に欠ける場合がある

    内製の場合

    メリット

    デメリット

    ・運営ノウハウを社内に蓄積できる
    ・スピーディな情報共有・業務改善が可能
    ・機密事項の漏洩リスクが低い
    ・顧客から生の声が届きやすい

    ・経験者がいない場合、体制構築まで時間がかかる
    ・拡大/縮小時のコストが大きい

    それぞれのメリット・デメリットについて、さらに詳しくご説明します。

    外注のコールセンターを利用する場合のメリット

    外注のコールセンターを利用する大きなメリットは「専門企業としての高い知見を活用できる」ことと「拡大・縮小が比較的容易である」ことが挙げられます。

    「専門企業としての高い知見を活用できる」については、特にショップを開設して間もない場合、社内に人的リソースが少なく管理経験者もいないため、顧客対応のプロである企業に外注化した方が得策です。

    特に通販に特化したコールセンターの場合は、定期購入の解約を阻止したり、クロスセル・アップセルなどのLTVを向上させるための施策を行ってくれることもあります。

    「拡大・縮小が比較的容易である」については、ショップの売上が急激に伸びた場合、それに応じた人員配置が必要になります。

    例えば、基本的なショップの電話受付時間(平日10:00〜18:00など)では、平日の午前中、特に月曜日の午前中が最も入電数が多くなる傾向にあります。
    適切な人員や設備を用意できなければ、お客様からの電話に出ることができず、クレームにつながる他、定期会員が解約に至ってしまう場合もあります。

    外注のコールセンターの場合は人員調整が容易なため、曜日によって入電数にバラつきがあるような場合でも応答率を大きく下げることなく問い合わせに対応することができ、不要なクレームや解約を防ぐことができます。

    外注のコールセンターを利用する場合のデメリット

    外注のコールセンターを利用する際のデメリットは、自社のショップ運営担当者との連携体制を構築する必要があることと、コールセンターにより「柔軟性に欠ける場合がある」ことが挙げられます。
    自社のショップ運営担当者との連携体制を構築する必要があることについては、外注のコールセンターであれば様々なショップとの連携を行ってきた経験があるため、各ショップに応じた連携体制を提案してくれる場合もあります。

    そして、コールセンターによっては対応できる業務範囲が限られているため、「休眠顧客に対してアウトバウンドコールを行ってほしい」など委託当初に決められた業務外の依頼を行った場合に断られてしまうことがあります。

    いずれの場合も、実際に委託を開始する前にしっかりと委託先候補のコールセンターと打ち合わせを行うことで解消することができるので自社ショップの運用方針などをしっかりと決めた上で相談すると良いでしょう。

    また、デメリットではありませんが、よく「外注のコールセンターだと顧客情報が漏洩しないか心配」といったご相談をいただくことがあります。

    コールセンターによってはプライバシーマークを取得していたり、執務スペースへの電子機器の持ち込み禁止など、通常の企業よりも厳しく個人情報の管理を行っている企業もあります。

    不安な場合は個人情報の管理体制を確認したり、実際にコールセンターの現場を見学させてもらうといった相談をすると良いでしょう。

    コールセンターを内製化する場合のメリット

    コールセンターを内製化する大きなメリットは「顧客からの生の声が届きやすい」ことと、「スピーディな情報共有・業務改善が可能」であることです。

    VoC(Voice of Customer)分析を行える場合は、顧客とメーカーが直接接点を持つことにより、顧客からの声をそのまま社内で活用し商品開発や改善に活かせる点が大きなメリットとなります。

    それに関連して、顧客から「コールセンターの対応が悪い」などの問い合わせがあった場合も、自社内で教育・管理を行っているため速やかに品質改善に活かせます。

    コールセンターを内製化する場合のデメリット

    コールセンターを内製化するデメリットは、「管理経験者がいない場合、体制構築まで時間がかかる」ことと「拡大・縮小時のコストが大きい」ことが挙げられます。

    自社でゼロからの問い合わせ受付体制の構築を行う場合、オペレーターの採用・管理コストが大きな負担となる他、社内に未経験者しかいない場合は体制の構築にも時間がかかります。

    また、売上の増減による体制の拡大・縮小も大きなコストになります。

    特にオペレーターを正社員雇用していた場合は縮小する際の足かせになります。

    以上がそれぞれのメリット・デメリットとなります。

    コールセンターは外注すべき

    「外注するための予算がない」「まだ問い合わせも多くないからとりあえず社内で問い合わせ対応を行う」といった考えからショップ開設直後は自社で電話対応を行っているショップも数多く見られます。

    しかし、VoC(Voice of Customer)分析のノウハウがあり、「顧客の声を直接聞いて商品開発に活かす」などの明確な理由がない限りは、電話での問い合わせが少数でも、コールセンターに委託するべきです。

    ショップの最大の目標は「定期会員を増やし、売上を伸ばすこと」です。

    特に小規模のうちは売上を伸ばすための施策に人的リソースを回し、問い合わせ対応は専門知識のあるプロに委託することが得策です。

    Ecforce

    D2Cを成功に
    導くために必要なものとは?

    御社のD2Cを成功に導くには、D2Cに必要な要素を全て備えたカートが欠かせません。「ecforce」は数々のD2C事業の立ち上げ経験から生まれたカートサービス。
    多くのD2Cブランドがecforceを導入して、今までに合計1,000億円を超える売上を達成しています。

    ecforce導入
    ショップの平均年商

    1.5 億円

    (業界最高)

    他社カートからの
    乗り換え後のCVR最大

    309 %

    アップ

    立ち上げからカート
    システムの運用まで

    1on1

    手厚いサポート

    D2Cを成功に導くために必要なものとは?

    合わせて読みたい記事

    さあ、ECでビジネスの可能性を広げよう。

    サービスの導入や移行、その他様々な運営のお悩みについて
    お気軽にお問い合わせください。

    お問い合わせ