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コールセンターは外注すべき?外注と内製のメリット・デメリット一覧まとめ

コールセンターは外注すべき?外注と内製のメリット・デメリット一覧まとめ

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この記事でわかること

    ショップを開設して少し経ち、販売も順調になってきた...!

    広告出稿がうまくいき、一気に会員獲得が進み売上が伸びてきた...!

    非常に喜ばしいことです。

    しかし、会員が増えて売上が伸びてくることは、当然お客様からの問い合わせも会員数に比例して増加することを意味します。

    問い合わせ対応の体制を確立しなければ、お客さまからのクレームにつながり、せっかく獲得した会員も離れてしまいます。

    ・自社スタッフだけでは顧客対応が難しくなったショップ
    ・現状は自社スタッフで対応しているが会員獲得を進めたいショップ

    以上2つのショップに焦点をあてて、コールセンターは外注を選択すべきか否か。それぞれのメリット・デメリットを解説していきます。果たしてコールセンターは外注 or 内製化のどちらが良いのでしょうか?

    外注化すべきか迷った時の判断基準

    まずは結論から述べると、問い合わせ件数に関わらず、基本的にはコールセンター業務は外部へ委託することをおすすめします。

    以下が、コールセンターを外注化すべきケースと、内製すべきケースの違いです。

    外注のコールセンターを利用したほうが良い場合

    外注を選択した方がいい場合は、以下のようなケースが考えられます。

    1.  自社でオペレーターの採用・教育を行うことが難しい
    2.  社内にコールセンターの管理経験者がいない
    3.  社内に問い合わせ対応のためのスペースを確保できない
    4.  社内に十分な人的リソースや設備がない

    上記のいずれかに当てはまる場合は外部のコールセンターへ委託することをおすすめします。

    開設して間もないショップの多くは「外注のコールセンターを利用したほうが良い場合」の条件に当てはまるのではないでしょうか?

    内製化したほうが良い場合

    内製化を選択した方がいい場合は、以下のようなケースが考えられます。

    1.  社内に十分な人的リソースや設備がある
    2.  コールセンターの管理経験者がおり、十分にECの知見もある
    3.  問い合わせ内容の品質を自社で分析したいなど明確な目的がある

    以上にすべて当てはまる場合は内製化を目指しても良いかもしれません。

    外注と内製のメリットとデメリット

    さらに深堀りし、外注と内製のメリット、デメリットをまとめると以下の通りとなります。

    コールセンターを外注するメリットとデメリット(一覧)

    まずは外注の場合です。

    メリット

    デメリット

    ・専門企業としての高い知見を活用できる
    ・設備投資の必要がない
    ・比較的速く体制構築が可能
    ・拡大・縮小が比較的容易である

    ・自社のショップ運営担当との連携体制の構築が必要
    ・コールセンターによって新施策への対応などの柔軟性に欠ける場合がある

    何よりプロに頼むため、知見や体制をフルに活用できる点は何よりもの魅力です。一方でコミュニケーションの課題や柔軟性といったところは、うまくいくかどうかは相性に寄るところも大きいと言えます(詳しく後述します)。

    コールセンターを内製化するメリットとデメリット(一覧)

    続いて、コールセンターを内製化する場合のメリットとデメリットを一覧で見ていきましょう。

    メリット

    デメリット

    ・運営ノウハウを社内に蓄積できる
    ・スピーディな情報共有・業務改善が可能
    ・機密事項の漏洩リスクが低い
    ・顧客から生の声が届きやすい

    ・経験者がいない場合、体制構築まで時間がかかる
    ・拡大/縮小時のコストが大きい

    社内で完結するため、前提としてコミュニケーションが円滑かつ機密性高く行われることを前提としています。それゆえのメリットとして複数挙げていますが、一方で経験者がいない場合は体制構築までの時間・リソースが想像以上にかかり、一度構築したあとも柔軟に拡大・縮小することは簡単ではありません。

    この点は特に見逃されがちですが、コールセンターは作れば終わりではないのです。この点は、カートシステムの議論でも同様ですが、理想としては事業の成長に合わせてフレキシブルに体制を変えることができる可変の組織であることが求められるのです。

    コールセンターを外注するメリットとデメリット(詳細)

    冒頭で述べた通り、基本的にはコールセンターは「外注すべきである」というのが、本稿の結論です。それゆえ、ここからは外注を選択した場合のメリットとデメリットを詳しくお伝えしていきます。

    外注による2つの大きなメリット「知見の活用と柔軟性」

    外注のコールセンターを利用する大きなメリットは「専門企業としての高い知見を活用できる」ことと「拡大・縮小が比較的容易である」ことが挙げられます。

    「専門企業としての高い知見を活用できる」については、特にショップを開設して間もない場合、社内に人的リソースが少なく管理経験者もいないため、顧客対応のプロである企業に外注化した方が得策です。

    特に通販に特化したコールセンターの場合は、定期購入の解約を阻止したり、クロスセル・アップセルなどのLTVを向上させるための施策を行ってくれることもあります。

    「拡大・縮小が比較的容易である」については、ショップの売上が急激に伸びた場合、それに応じた人員配置が必要になります。

    例えば、基本的なショップの電話受付時間(平日10:00〜18:00など)では、平日の午前中、特に月曜日の午前中が最も入電数が多くなる傾向にあります。
    適切な人員や設備を用意できなければ、お客様からの電話に出ることができず、クレームにつながる他、定期会員が解約に至ってしまう場合もあります。

    外注のコールセンターの場合は人員調整が容易なため、曜日によって入電数にバラつきがあるような場合でも応答率を大きく下げることなく問い合わせに対応することができ、不要なクレームや解約を防ぐことができます。

    外注を選択することで、外部のコールセンターがもつ知見をフルに活用して、柔軟性が高い体制変更を可能にするのです。これは特に有名人に突然取り上げられたり、急遽テレビ番組での放映が決まったりするなど、先が読めないEC・D2C事業で特に求められる点だと言えるでしょう。

    コールセンターを内製化するデメリットに「管理経験者がいない場合、体制構築まで時間がかかる」ことと「拡大・縮小時のコストが大きい」ことを挙げました。体制を作るためにオペレーターの採用・管理コストが大きな負担となり、体制構築に時間がかかる内製化に対して、外注した場合のメリットは計り知れないと言えるでしょう。

    また、売上増だけではなく、売上減による体制の縮小も大きなコストになります。特にオペレーターを正社員雇用していた場合は縮小する際の足かせになるので注意が必要です。

    コールセンターの外注には2パターンある

    ちなみに一般的には知られていないことですが、実はコールセンターの外注は大きく2パターン存在します。

    一つは共有パターン。他の発注元とコールセンター担当者を共有するパターンです。メリットは費用を受電に応じた変動コスト化できる点ですが、デメリットは他社と共用のため自社用のオペレーション浸透やノウハウ蓄積が弱い点や、他社の受電が膨らむと自社の応答率にまで影響が及ぶ点などが挙げられます。

    もう一つは専任パターン。専任の人員をアサインしてもらうパターンです。

    メリットは専任になるためオペレーション浸透が図りやすくPDCAが周りやすい点で、デメリットは費用がアサイン人数に応じて固定費になってしまうため、稼働率が低い場合だとコストとして重い点が挙げられます。

    一概にどちらがいいといったことは言えないので、どちらのメリット・デメリットも理解した上で、自社の状況や希望に合わせた選択がお薦めです。

    外注による2つの大きなデメリット「コミュニケーションロスと柔軟性の欠如」

    外注のコールセンターを利用する際のデメリットは、自社のショップ運営担当者との連携体制を構築する必要があり、場合によってはコミュニケーションロスが発生する可能性があることです。

    さらにコールセンターによっては、「柔軟性に欠ける」と感じる場合もあるかもしれません。外注によるデメリットとしては、この2つが挙げられます。

    自社のショップ運営担当者との連携体制を構築する必要があることについては、外注のコールセンターであれば様々なショップとの連携を行ってきた経験があるため、各ショップに応じた連携体制を提案してくれる場合もあります。

    そして、コールセンターによっては対応できる業務範囲が限られているため、「休眠顧客に対してアウトバウンドコールを行ってほしい」など委託当初に決められた業務外の依頼を行った場合に断られてしまうことがあります。

    いずれの場合も、実際に委託を開始する前にしっかりと委託先候補のコールセンターと打ち合わせを行うことで解消することができるので、自社ショップの運用方針などをしっかりと決めた上で相談すると良いでしょう。

    「コミュニケーションロスと柔軟性の欠如」は、あくまで良くない外注先に出会ってしまった場合のデメリットであり、円滑にコミュニケーションがとれて柔軟に対応してくれるパートナーのような存在に出会えば全く問題ありません。

    また、デメリットではありませんが、よく「外注のコールセンターだと顧客情報が漏洩しないか心配」といったご相談をいただくことがあります。コールセンターによってはプライバシーマークを取得していたり、執務スペースへの電子機器の持ち込み禁止など、通常の企業よりも厳しく個人情報の管理を行っている企業もあります。

    不安な場合は個人情報の管理体制を確認したり、実際にコールセンターの現場を見学させてもらうといった相談をすると良いでしょう。

    コールセンターを外注する際に認識しておきたい2つのこと

    実は内製化する場合のメリットとして、「顧客からの生の声が届きやすい」ことと、「スピーディな情報共有・業務改善が可能」が挙げられます。

    VoC(Voice of Customer)分析を行える場合は、顧客とメーカーが直接接点を持つことにより、顧客からの声をそのまま社内で活用し商品開発や改善に活かせる点が大きなメリットとなりますし、顧客から「コールセンターの対応が悪い」などの問い合わせがあった場合も、自社内で教育・管理を行っているため速やかに品質改善に活かせます。

    これらは外注先のコールセンターと密にコミュニケーションをとることができれば、多少はこの問題をクリアにできますが、やはり社員が電話をとることでお客様の声を直接聞くことができるメリットはありますし、スピードも同様に社員が電話をとる方が早いのは間違いありません。この点はあらかじめ認識しておく必要があるでしょう。

    結論:コールセンターは外注すべき

    「外注するための予算がない」「まだ問い合わせも多くないからとりあえず社内で問い合わせ対応を行う」といった考えからショップ開設直後は自社で電話対応を行っているショップも数多く見られます。

    しかし、VoC(Voice of Customer)分析のノウハウがあり、「顧客の声を直接聞いて商品開発に活かす」などの明確な理由がない限りは、電話での問い合わせが少数でも、コールセンターに委託するべきです。

    ショップの最大の目標は「定期会員を増やし、売上を伸ばすこと」です。特に小規模のうちは売上を伸ばすための施策に人的リソースを回し、問い合わせ対応は専門知識のあるプロに委託することが得策なのです。

    一方で、昨今のトレンドを読み解くとチャットボットによるCS(カスタマーサービス)の自動化が挙げられます。人が対応している領域の中には、テクノロジーを導入することで効率化を図れるものがあり、CSにおいてもそれは同様です。

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