コールセンターは外注すべき？メリット・デメリット、費用相場から選び方まで解説

この記事でわかること

※この記事は2026年1月15日時点の情報をもとに執筆しています。

ショップを開設してしばらく経ち、販売も順調に進んできた。
広告出稿がうまくいき、会員獲得が進み、売上が伸びてきた。
非常に喜ばしい状況です。

一方で、会員数と売上の増加は、お客様からの問い合わせが比例して増えることも意味します。問い合わせ対応の体制が整っていなければ、クレームにつながり、せっかく獲得した会員の離脱を招きかねません。

本記事では、

・自社スタッフだけでは顧客対応が難しくなってきたショップ
・現状は内製対応だが、今後さらに会員獲得を進めたいショップ

これらを想定し、コールセンターは外注すべきか、それとも内製を続けるべきかについて、メリット・デメリットの両面から解説します。

関連するテーマについては、以下の記事でも紹介しています。あわせてご確認ください。

解約理由の一覧からわかるコールセンターの切り返しトーク例と対応策

消費者センターからクレームがあった場合。EC事業者がとるべき3つの対応方法とは？

コールセンターの外注とは？

コールセンターで働く女性

コールセンターの外注とは、電話やメールなどの問い合わせ対応業務を、自社ではなく外部の専門会社に委託する運用形態を指します。EC事業では、会員数や売上の増加に伴い問い合わせ対応の重要性が高まっており、その対応策として外注を選ぶ企業も増えています。

コールセンター外注の基本的な考え方

まずは結論から述べると、以下のいずれかに当てはまる場合、コールセンター業務は外部委託を検討する価値があります。

社内にコールセンター運営の経験やノウハウがない
問い合わせ対応に十分なリソースを割けない
事業成長に伴い、柔軟な体制変更が必要になる見込みがある

実際、ショップを開設して間もない企業の多くは、これらの条件に当てはまるケースが少なくありません。

内製対応との違い

一方で、コールセンター業務を自社で対応する「内製」という選択肢もあります。

内製化を選択した方がいい場合は、以下のようなケースが考えられます。

社内に十分な人的リソースや設備がある
コールセンターの管理経験者がおり、EC事業への理解も深い
問い合わせ内容を分析し、商品改善や施策に活かしたいなど明確な目的がある

これらの条件が揃っていれば、内製化によって顧客の声を直接把握し、スピーディな改善につなげることも可能です。ただし、体制構築や運用には相応の時間とコストがかかる点には注意が必要です。

外注が増えている背景

近年、EC・D2C事業においてコールセンター外注を選択する企業は増加傾向にあります。
その背景には、人材確保の難しさや事業成長に応じた柔軟な体制変更の必要性、顧客対応品質を一定水準で保ちたいというニーズといった要因があります。
特に、売上や会員数が急激に伸びるフェーズでは、問い合わせ対応がボトルネックになりやすく、外注によって専門的な知見や体制を活用することが、結果的に顧客満足度やLTVの向上につながるケースも少なくありません。
このように、コールセンター外注は単なる業務削減ではなく、事業成長を支えるための重要な選択肢の一つとして位置づけられています。

コールセンター外注で依頼できる業務内容

コールセンターで働く女性

コールセンターを外注する場合、依頼できる業務は大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つに分かれます。自社の課題や目的に応じて、どこまでを委託するかを整理しておくことが重要です。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、お客様からかかってくる電話や問い合わせに対応する業務を指します。EC事業において、外注されることが最も多いのがこのインバウンド対応です。
主な業務内容は以下のとおりです。

商品内容・使い方に関する問い合わせ対応
注文方法や配送状況に関する案内
定期購入の内容変更・解約受付
支払い方法や返品・交換に関する対応
クレームやトラブルの一次対応

問い合わせ対応を外注することで、電話がつながらない、対応が遅れるといった事態を防ぎやすくなります。また、一定水準の対応品質を保てる点も大きなメリットです。
特に、問い合わせ件数が増えやすい成長フェーズのショップでは、インバウンド業務を外注することで、社内リソースを販促や商品改善などのコア業務に集中させやすくなります。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、コールセンター側からお客様へ電話をかける業務を指します。インバウンドに比べて対応可否はコールセンターによって異なりますが、以下のような業務が代表的です。

定期購入の解約抑止を目的としたフォローコール
休眠顧客への再購入促進の連絡
新商品やキャンペーンの案内
アンケート調査や顧客満足度のヒアリング

アウトバウンド業務は、LTV向上や売上改善につながる一方で、対応品質や運用設計を誤ると、かえって顧客満足度を下げてしまうリスクもあります。
そのため、アウトバウンド業務を外注する場合は、対応範囲やトークスクリプト、対応ルールなどを事前に明確にし、委託先と十分にすり合わせることが重要です。

コールセンター外注の5つのメリット

コールセンターで働いている人たち

コールセンターを外注することで、問い合わせ対応の負担を軽減できるだけでなく、事業成長を支える体制を構築しやすくなります。ここでは、外注によって得られる主なメリットを5つ紹介します。

プロの知識と質の高い対応が受けられる

コールセンターは顧客対応を専門とする企業であり、オペレーター教育や対応品質の管理に関する豊富なノウハウを持っています。

特に、ECや通販に特化したコールセンターの場合、商品説明だけでなく、定期購入の解約抑止やクロスセル・アップセルといったLTV向上を意識した対応が可能です。

社内に管理経験者がいない場合でも、顧客対応のプロの知見を活用できる点は大きなメリットと言えるでしょう。

人数を柔軟に調整できる

外注のコールセンターは、問い合わせ件数の増減に応じて人員調整を行いやすい点が特長です。EC事業では、曜日や時間帯、キャンペーン実施時などによって入電数に大きな差が生じることも少なくありません。

自社対応の場合、こうした変動に合わせた人員確保は難しく、電話がつながらない状況がクレームや解約につながる恐れがあります。外注であれば、応答率を維持しながら安定した運用が可能になります。

初期費用や運用コストを抑えられる

コールセンターを内製化する場合、オペレーターの採用・教育費用に加え、設備投資や管理コストが発生します。

一方、外注であればこれらの初期投資を抑え、必要な分だけコストをかける運用が可能です。特に、事業規模がまだ小さい段階では、固定費を抑えられる点は大きなメリットになります。

短期間で立ち上げられる

外注のコールセンターは、すでに体制や設備が整っているため、比較的短期間で運用を開始できます。内製化のように、採用や教育、業務設計に時間をかける必要がないため、スピード感を重視したい企業に向いています。

ショップ開設直後や、急な売上増加が見込まれるタイミングでも柔軟に対応できる点が強みです。

トラブル時も安心して運用できる

クレーム対応や消費者センターへの問い合わせにつながるようなケースでは、対応の質が事業リスクに直結します。外注のコールセンターは、こうしたトラブル対応の経験も豊富で、一定のルールに基づいた対応が期待できます。

自社だけで対応するよりも、リスクを抑えた運用がしやすくなる点も外注のメリットの一つです。

コールセンター外注の3つのデメリットと対策

コールセンターで働く男性

コールセンター外注には多くのメリットがある一方で、注意すべきデメリットも存在します。ただし、これらは事前の設計や運用次第で軽減できるケースがほとんどです。

ここでは、代表的なデメリットとその対策を解説します。

情報共有に手間がかかる

外注の場合、自社とコールセンターが別組織となるため、商品情報や施策内容の共有に手間がかかることがあります。情報共有が不十分だと、回答のばらつきや対応品質の低下につながりかねません。
以下のような対策をし、連携体制をあらかじめ構築しておくことが大切です。

FAQや対応マニュアルを整備する
新商品・キャンペーン情報を定期的に共有する
定例ミーティングやレポート提出の仕組みを設ける

多くのコールセンターは、ショップごとの運用に慣れているため、連携方法についても提案してもらえるケースがあります。

急な対応ができない場合がある

外注先によっては、契約時に定めた業務範囲以外の対応や、急な業務追加に対応できない場合があります。例えば、想定外の問い合わせ増加や、アウトバウンド施策の急な実施などが該当します。
この点については、契約前のすり合わせが重要です。

対応可能な業務範囲
人員増減の条件
緊急時の対応フロー

事前に確認しておくことで、柔軟性の不足によるトラブルを防ぎやすくなります。

お客様の声が直接届きにくい

内製対応と比べると、外注では顧客からの生の声（VoC）が社内に届きにくいと感じる場合があります。商品改善や施策検討に顧客の声を活かしたい企業にとっては、デメリットに感じられる点でしょう。
対策としては、VoCを可視化する仕組みを整えることが有効です。

問い合わせ内容のレポート提出を依頼する
解約理由やクレーム内容を定期的に共有してもらう
定性コメントを含めた報告フォーマットを用意する

外注であっても、情報の受け取り方次第で顧客の声を事業に活かすことは十分可能です。

コールセンターは外注と自社対応、どちらを選ぶべき？

パソコンを操作する女性

コールセンターは外注・自社対応のどちらが正解というわけではなく、事業フェーズや社内体制によって適した選択は異なります。ここでは、それぞれが向いている企業の特徴を整理します。

外注がおすすめな企業

以下のような状況に当てはまる場合は、コールセンターの外注を検討する価値があります。

【体制面での課題がある場合】

オペレーターの採用・教育にかけられる時間やコストが限られている
コールセンター運営の経験者が社内におらず、ノウハウがない
物理的なスペースや設備投資が難しい

【事業成長フェーズにある場合】

売上や会員数が伸びており、問い合わせ件数も増加傾向にある
キャンペーンやメディア露出などで、入電数の変動が大きい
今後さらに会員獲得を加速させる予定がある

【経営リソースを最適化したい場合】

限られた人員を、販促・商品開発などのコア業務に集中させたい
固定費を抑え、変動費化することでコスト管理を柔軟にしたい

特に、ショップ開設から間もない段階や、成長スピードが早いフェーズでは、無理に内製化を進めるよりも、顧客対応のプロに委託した方が安定した運用につながります。

自社対応がおすすめな企業

一方で、以下の条件が揃っている場合は、自社対応を選択することも一つの方法です。

社内に十分な人的リソースや対応スペースがある
コールセンターの管理経験者がおり、EC事業への理解も深い
問い合わせ内容を分析し、商品改善や施策立案に積極的に活かしたい
対応フローやルールを自社で柔軟に変更したい

顧客からの生の声を直接聞き、スピーディに改善へ反映したい場合には、内製対応が適しているケースもあります。ただし、体制構築や運用コスト、将来的な拡大・縮小の負担も考慮する必要があります。

コールセンター外注のタイプと費用相場

電話の受話器を持つ人の手元

コールセンターを外注する際は、業務内容だけでなく、運用タイプや料金体系の違いを理解しておくことが重要です。ここでは、代表的な外注タイプと、それぞれの費用相場について解説します。

共有型と専任型の違い

コールセンター外注には、大きく分けて共有型と専任型の2つのタイプがあります。

	共有型	専任型
体制	1人のオペレーターが複数社を担当	自社専用のチームを編成
コスト構造	変動費（受電数に応じた従量課金）	固定費（アサイン人数による月額制）
メリット	低コストで開始でき、無駄がない	知識が蓄積されやすく、品質が高い
デメリット	専門的な回答や深いノウハウ蓄積に弱い	入電が少ないとコスト高になる
向いている企業	問い合わせが少なく、コストを抑えたい	問い合わせが多く、高い品質を求める

共有型は、複数の企業が同じオペレーターや体制を共有する形態です。メリットは、問い合わせ件数に応じた変動費としてコストを抑えやすい点にあります。一方で、他社と共用のため、自社専用のオペレーション浸透やノウハウ蓄積が弱くなりやすい点には注意が必要です。また、他社の入電が増えた場合、自社の応答率に影響が出る可能性もあります。
専任型は、自社専用のオペレーターをアサインしてもらう形態です。専任で対応するため、商品理解や対応ルールが浸透しやすく、PDCAを回しやすい点が特長です。ただし、費用はアサイン人数に応じた固定費となるケースが多く、稼働率が低い場合はコスト負担が大きくなります。
どちらが適しているかは、問い合わせ件数の安定性や、対応品質への要求水準によって判断する必要があります。

電話受付の費用相場

インバウンド業務（電話受付）の費用は、委託形態や対応範囲によって異なりますが、一般的な相場は以下のとおりです。

共有型	1件あたり300〜800円程度
専任型	月額30万円〜80万円程度（1〜2名体制が目安）

共有型は、問い合わせ件数が少ない場合や、まずは外注を試したい企業に向いています。一方、専任型は、一定以上の入電数があり、対応品質を重視したい場合に選ばれる傾向があります。
なお、対応時間帯（夜間・土日）や専門性の高い問い合わせが含まれる場合は、追加費用が発生するケースもあります。

電話営業の費用相場

アウトバウンド業務（電話営業・フォローコール）の費用は、成果報酬型か稼働型かによって相場が異なります。

コール単価型	1コールあたり200〜500円程度
時間課金型	1時間あたり3,000〜5,000円程度

定期購入の解約抑止や、休眠顧客への再アプローチなど、LTV向上を目的とした施策で活用されることが多い一方、トーク設計や対応品質が成果に大きく影響します。そのため、単に費用だけで判断するのではなく、運用実績や改善提案の有無も含めて検討することが重要です。

固定料金と使った分だけ払う料金の違い

コールセンター外注の料金体系は、固定料金型と使った分だけ支払う従量課金型にわかれます。
固定料金型は、月額で一定の費用が発生する仕組みです。問い合わせ件数が安定している場合や、専任体制を組む場合に向いています。一方で、入電が少ない月でもコストが発生する点には注意が必要です。

従量課金型は、対応件数や稼働時間に応じて費用が発生する仕組みです。無駄なコストを抑えやすい反面、問い合わせが急増した場合は想定以上の費用になる可能性があります。

重要なのは、現在の問い合わせ件数だけで判断しないことです。今後の会員数増加やキャンペーン実施なども見据え、自社の事業フェーズに合った料金体系を選ぶことが、長期的なコスト最適化につながります。

失敗しないコールセンターの外注先の選び方

笑顔で話をしているコールセンターの社員たち

コールセンター外注は、委託先によって成果に大きな差が出やすい領域です。ここでは、外注で失敗しないために押さえておきたいポイントを紹介します。

実績と対応できる業務の範囲で選ぶ

まず確認すべきなのは、自社と近い業態・規模での実績があるかという点です。ECやD2C事業は、定期購入や解約対応など特有のオペレーションが多く、一般的なコールセンター経験だけでは対応しきれない場合があります。

EC・通販業界での支援実績があるか
インバウンドだけでなくアウトバウンドにも対応可能か
解約抑止やLTV向上を意識した運用経験があるか

上記のような点を確認すると、自社との相性を判断しやすくなるでしょう。

セキュリティ体制と連絡のしやすさを考慮する

コールセンターでは、顧客の個人情報を扱うため、情報管理体制の確認は必須です。プライバシーマークの取得状況や、執務スペースへの私物・電子機器の持ち込み制限など、具体的な運用ルールまで確認しておくとよいでしょう。

あわせて重要なのが、連絡や相談のしやすさです。日々の運用で発生する細かな調整やトラブル時の対応スピードは、窓口担当者とのコミュニケーションに大きく左右されます。

料金のわかりやすさと対応の柔軟性を確認する

費用については、単価の安さだけで判断するのは避けた方がよいでしょう。

どこまでが基本料金に含まれるのか
追加費用が発生する条件は何か
人員増減や業務追加にどの程度柔軟に対応できるか

といった点を事前に明確にしておくことが重要です。
特に、事業成長に伴って問い合わせ件数が増える可能性がある場合は、将来的な拡張性も含めて確認しておくと、後々のトラブルを防げます。

お試しや見学ができるかをチェックする

可能であれば、トライアル導入や現場見学ができるかを確認しましょう。実際のオペレーターの対応品質や、管理体制を事前に把握できるため、契約後のギャップを減らすことができます。
特に長期的な委託を検討している場合は、短期間でも試してから本格導入することで、安心して外注を進めやすくなります。

EC通販事業のカスタマー対応！正しいコールセンターの選び方

コールセンター外注でよくある質問

パソコンとヘッドセット

コールセンター外注を検討する際、多くの企業が共通して抱く疑問があります。ここでは、特によく寄せられる質問とその回答を解説します。

小さな会社でも外注できる？

企業規模が小さくてもコールセンター外注は可能です。共有型や従量課金型のサービスを選べば、問い合わせ件数が少ない段階でも無理なく導入できます。
むしろ、少人数で運営している企業ほど、問い合わせ対応にリソースを割かれやすいため、早い段階で外注を検討するメリットは大きいと言えるでしょう。社内の限られた人員を販促や商品改善に集中させるための手段として、外注は有効な選択肢です。

契約期間の縛りはある？

契約期間はコールセンターによって異なりますが、3か月〜6か月程度の最低契約期間が設定されているケースが一般的です。専任型の場合は、体制構築や人員確保の都合上、より長い契約期間を求められることもあります。
短期間での利用を想定している場合は、以下の内容を事前に確認しておきましょう。

最低契約期間
解約条件
契約更新のタイミング

情報が漏れる心配はない？

外注にあたって、個人情報の取り扱いを不安に感じる方も多いでしょう。多くのコールセンターでは、プライバシーマークの取得や、厳格な情報管理ルールを設けています。
例えば、執務スペースへの私物・スマートフォンの持ち込み禁止や、通話内容の記録・監査、アクセス権限の制限など、一般企業よりも厳しい管理体制を敷いているケースもあります。
不安な場合は、管理体制について具体的に確認したり、現場見学を依頼したりすると安心です。

コールセンターの外注は多くの企業にとって有効な選択肢

コールセンターで働く人たち

ショップ開設直後は、「外注するための予算がない」「まだ問い合わせも多くないからとりあえず社内で問い合わせ対応を行う」といった考えから、自社で電話対応を行っているショップも数多く見られます。しかし、問い合わせ件数が少ない段階であっても、明確な目的なく内製対応を続けることが最適とは限らない点には注意が必要です。

VoC(Voice of Customer)分析のノウハウがあり、「顧客の声を直接聞いて商品開発に活かす」などの明確な理由がない限りは、問い合わせ対応は専門知識を持つ外部に委託することで、より効率的な運用が可能になります。

ショップの最大の目標は「定期会員を増やし、売上を伸ばすこと」です。特に小規模のうちは売上を伸ばすための施策に人的リソースを回し、問い合わせ対応は専門知識のあるプロに委託することが得策と言えます。

一方で、昨今のトレンドを読み解くとチャットボットによるCS（カスタマーサービス）の自動化が挙げられます。人が対応している領域の中には、テクノロジーを導入することで効率化を図れるものがあり、CSにおいてもそれは同様です。

私たちがご提供するサービスにも、「ecforce chat」という機能があります。

ecforce chatは顧客からの問い合わせに対して適切な応対から提案までのCS/CRMアクションをリアルタイムかつ自動で行うことで、リソースコスト0で顧客LTVの向上や顧客満足度の向上を実現するウェブ接客自動化システム。カスタマーセンターへの問い合わせ数を削減し、最適化を実現することができます。

詳しくは以下をご覧ください。

「ecforce chat」について