チャットコマースとは？市場動向・メリット・事例とツール比較

※この記事は 2025年9月9日 時点の情報をもとに執筆しています。

チャットコマースとは、LINEやFacebook Messengerなどのチャットアプリを活用し、顧客と対話しながら商品やサービスの販売を行う新しいマーケティング手法です。
近年、スマートフォンの普及とともに顧客のコミュニケーション行動が変化し、従来のECサイトではカバーしきれないパーソナルな接客体験を提供できる点から、チャットコマースが注目されています。

この記事では、チャットコマースの基礎的な知識から最新の市場規模、導入する企業・会社の成功事例、LINEをはじめとした実際の活用ツールの比較までを詳しく解説します。
導入を検討している方にとってチャットボットとの違いや導入時のポイントまで網羅的に理解できる内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

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チャットコマースとは？

チャットコマースとは、LINEやFacebook Messengerなどのチャットアプリを使って、顧客とリアルタイムに対話を行いながら、商品やサービスの提案・販売を行う新しいEC手法です。
従来のECサイトでは、ユーザーが商品情報を一方的に受け取るだけになりがちですが、チャットコマースでは個別の悩みや質問にその場で対応し、まるで実店舗のような接客体験を提供できます。
顧客ごとのニーズに寄り添った柔軟な対応が可能になることで、購入率（CVR）の向上やリピーターの増加といった成果につながっており、多くの企業や会社が新たな販売チャネルとして導入を進めています。
とくに日本国内では、日常的に利用されているLINEとの相性が良く、チャットコマースの普及を後押しする大きな要因の一つとなっています。

チャットコマースの市場規模と注目される3つの理由

チャットコマースは、スマートフォンの普及とコミュニケーション手段の変化にともない、国内外で急速に市場規模を拡大しています。
LINEやMessengerなど、チャットアプリが日常的に使われるようになったことで、企業と顧客の間におけるコミュニケーションのあり方も大きく変わりました。
こうした背景のなかで、チャットコマースが多くの企業に注目されているのは、単なるトレンドではなく、現代の消費行動やユーザーニーズに深くマッチしているからです。
以下では、チャットコマースが支持される3つの主な理由を詳しく解説します。

1. チャットアプリが日常的なコミュニケーションツールとして定着している

今やLINEやFacebook Messengerは、メールや電話に代わる主要な連絡手段として定着しており、多くのユーザーが日常的に利用しています。
このような使い慣れた環境で企業とつながれることで、顧客は新たなアプリをインストールする手間なく、気軽に問い合わせや相談が可能になります。
チャットコマースは、こうした心理的ハードルの低さを活かし、顧客エンゲージメントを自然に高められる点が大きな強みです。

2.オンラインでも店舗のような接客体験を提供できる

従来のECサイトでは難しかった人による接客体験を、チャットによって再現できるのも注目される理由のひとつです。
ユーザーが抱える疑問や不安にリアルタイムで応答し、ニーズに合わせた提案を行うことで、店舗と変わらない温かみのある対応が可能になります。
たとえば、Zeals（ジールス）は、LINE公式アカウントと連携したチャットコマースを通じて、ユーザーとの対話により不安や要望を丁寧に把握し、その結果を活かした最適な商品提案によって購買行動を後押しする仕組みを提供しています。
こうした対話型接客が、オンライン販売の弱点を補い、コンバージョン向上にもつながっています。

出典：ZEALS公式サイト｜株式会社Zeals

3.顧客一人ひとりに合わせたパーソナルな提案が可能

チャットコマースでは、チャット上でのやり取りを通じて、年齢や性別といった属性情報だけでなく、悩みや好み、ライフスタイルなど深いインサイトを得ることができます。
これにより、画一的な情報提供ではなく、顧客ごとに最適化されたパーソナルな商品提案が可能になります。
顧客は「自分のために提案してくれている」と感じやすく、購買意欲が高まるだけでなく、ブランドへの信頼や愛着も醸成されやすくなります。

企業がチャットコマースを導入する4つのメリット

チャットコマースの導入は、単なる販売チャネルの追加にとどまらず、企業活動全体に多くのメリットをもたらします。
チャットボットによる問い合わせ対応の効率化をはじめ、顧客データの蓄積と活用、ブランドロイヤルティの向上、コンバージョン率の改善など、売上・業務効率・顧客体験のすべてにポジティブな影響があります。
ここでは、企業や会社がチャットコマースを導入することで得られる代表的な4つのメリットを解説します。

1.問い合わせ対応の自動化で人件費を削減できる

チャットボットを導入すれば、「営業時間は？」「送料はいくら？」といった定型的な質問に対して、24時間365日自動で回答できます。
これにより、カスタマーサポート担当者が本来対応すべき重要な問い合わせや購買見込みの高い顧客への対応に集中できるようになります。
人手不足が課題となっている企業にとって、チャットコマースはコスト削減とサービス品質の維持を同時に実現できる手段です。

2. 顧客データを蓄積し、マーケティングに活用できる

チャットを通じた対話は、顧客の関心・悩み・購入タイミングなど、定性的かつ一次的な情報を蓄積できる貴重なデータソースです。
これらのデータをもとに、商品開発やキャンペーンの設計、FAQの充実、リターゲティング施策など、マーケティング活動全体の精度を大幅に高めることが可能になります。
特にLINEと連携したチャットコマースでは、ユーザーのアクション履歴と個別対応が紐づくため、極めてパーソナライズされた施策が実行できる点も大きな利点です。

3. 継続的なコミュニケーションでファン化を促進できる

チャットコマースは、一度きりの接点ではなく、継続的な顧客関係の構築に役立ちます。
購入後のフォロー、使い方の案内、新商品の案内などを適切なタイミングで送ることで、顧客との接点を維持し、「この会社は自分を理解してくれている」という信頼感を生み出します。
結果として、単なるリピーターではなく、自発的にブランドを推奨してくれるファンを育てることができ、LTV（顧客生涯価値）の最大化にもつながります。

4.購入までの離脱を防ぎコンバージョン率の向上が期待できる

ECサイトでは、商品に関する不安や疑問が解消されずに購入を諦めてしまうカゴ落ちが発生しがちです。
チャットコマースを活用すれば、ユーザーが離脱しそうなタイミングでリアルタイムに声をかけ、購入を後押しできるため、CV（コンバージョン）率の改善が期待できます。
例えば、「サイズがわからない」「在庫が気になる」といった質問に即時対応することで、購入障壁を取り除き、スムーズな購買体験を提供できます。

チャットコマースで活用されるチャットボットの主な種類

チャットコマースとは、顧客とリアルタイムに対話を行いながら販売を進める仕組みですが、その中心的な役割を担うのが「チャットボット」です。
一口にチャットボットといっても、その仕組みや対応できる内容には大きな違いがあります。
主に「AI型」「シナリオ型」「有人チャット」の3種類があり、それぞれの特徴を理解した上で、自社の課題や目的に合ったものを選ぶことが、チャットコマースの成功には欠かせません。
以下では、各チャットボットの違いや導入時のポイントについて詳しく解説します。

AI（人工知能）を活用したチャットボット

AIチャットボットは、自然言語処理や機械学習の技術を活用し、人間と話すような自然な対話を実現します。
ユーザーの入力に対して柔軟に対応できるため、FAQにとどまらず、商品提案や予約対応など、より複雑なシナリオにも対応可能です。
過去の対話データを学習し、回を重ねるごとに応答精度が向上する点も大きな特長であり、パーソナライズ対応を重視する企業に適しています。
一方で、初期設定や学習には一定のリソースが必要で、コスト面も考慮が必要です。

あらかじめ設定したシナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定した質問・回答のフローに沿って対話を進めるタイプです。
選択肢を表示し、ユーザーにクリックしてもらうことで次のステップに誘導するため、会話のコントロールがしやすく、UXも安定しやすいという利点があります。
資料請求、予約受付、よくある質問への対応といった定型業務に向いており、AI型と比較すると導入・運用コストも低く済みます。
ただし、想定外の質問には対応できないため、柔軟性には限界があります。

スタッフが対応する有人チャット

有人チャットは、オペレーターや販売スタッフがリアルタイムでチャット対応を行う仕組みです。
クレームや購入直前の相談、複雑な商品説明など、人の判断力や共感力が求められる対応に適しています。
チャットボットではカバーしきれない内容に丁寧に応じることで、顧客満足度の向上や購買率の改善に貢献します。
最近では、一次対応をチャットボットが行い、必要に応じて有人チャットに切り替えるハイブリッド型運用も主流になっています。

チャットコマースの導入企業事例｜LINE活用の成功例も紹介

チャットコマースとは、顧客が日常的に利用しているチャットアプリを活用し、対話を通じて販売や接客を行う仕組みです。
では、実際に企業や会社がどのように活用し、成果を出しているのでしょうか。
ここでは、LINE公式アカウントをはじめとしたチャットアプリを用いた具体的な導入事例を複数紹介します。

リンツ（Lindt & Sprüngli Japan）｜チョコレート業界

スイス発のチョコレートブランド「リンツ」は、日本法人において店舗ごとに運用していたLINEアカウントを統合し、ブランド公式アカウントとしてリニューアル。
広告出稿を行わずとも、約3ヶ月で友だち数が15万人以上増加しました。セグメント配信や店舗誘導施策を組み合わせることで、ファンとのエンゲージメント強化と購買行動の促進に成功しています。

出典：ファンのエンゲージメントを重要視する「リンツ」チョコレートが、LINE公式アカウントで見据える未来｜LINEヤフー for Business

アサヒ飲料｜飲料業界

アサヒ飲料は、LINE公式アカウントを通じて企業初の「LINEプロモーション絵文字」施策を実施。
人気キャラクターとコラボした絵文字40種を配布し、若年層へのアプローチを強化しました。
その結果、10代〜20代を中心に友だち追加数が大幅に増加し、スタンプ施策と比べて183%もの成長を達成。ブロック率も低下し、ブランドとの継続的な関係構築に結びつきました。

出典：若年層の心をぐっと掴む！企業初の取り組みとなった、アサヒ飲料の「LINEプロモーション絵文字」活用｜LINEヤフー for Business

資生堂「アネッサ」｜化粧品業界

資生堂の人気ブランド「アネッサ」では、Zeals（ジールス）が提供するInstagram版チャットコマースを導入。
ユーザーがInstagram上で自然にブランド体験を得られる仕組みを構築しました。
ブランド世界観を反映したインタラクティブな対話設計によって、従来のLINEチャネルに加え、新たな顧客接点を生み出し、エンゲージメントとブランド理解の深化を実現しています。

出典：資生堂「アネッサ」が目指すインタラクティブなコミュニケーションとは？ブランド理解を深めるInstagram版チャットコマース｜株式会社Zeals

バルクオム（BULK HOMME）｜メンズケア業界

メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」を展開する株式会社バルクオムは、自社のLINE公式アカウントにチャットボット「GENIEE CHAT」を導入し、ユーザーとの対話型接客を通じて、購入までの導線をPDCAで継続的に改善しました。
結果として、CVR（コンバージョン率）が約1.5倍に向上しました。

出典：PDCAを回してCVR約1.5倍向上！バルクオムが取り組む“ユーザー視点に立った”購入導線設計とは？｜GENIEE CX NAVI｜GENIEE

おすすめのチャットコマースサービス（ツール）を比較

チャットコマースを始めるには、土台となるサービスやツールの選定が不可欠です。
国内で圧倒的なシェアを誇るLINE公式アカウント、グローバルに展開するFacebookMessengerといった巨大プラットフォームから、ECサイトでの販売促進に特化した専門的なチャットコマースツールまで、選択肢は多岐にわたります。
それぞれのツールの特徴、強み、そしてどのような目的に適しているのかを比較検討し、自社のビジネスモデルやターゲット顧客に最も合ったものを選ぶことが重要です。

LINE公式アカウント

日本国内でチャットコマースを展開する企業にとって、最も有力な選択肢がLINE公式アカウントです。
日常的に利用されるLINEをベースにすることで、新たにアプリをダウンロードしてもらう必要がなく、スムーズに顧客とつながることができます。
また、チャットボットとの連携や有人チャット対応が可能で、問い合わせ対応からパーソナルな商品提案まで幅広く活用できます。
Messaging APIを用いれば、既存の顧客データベースと連携した高度なシステム構築も可能です。

公式サイト：LINE公式サイト｜LINEヤフー株式会社

Facebook Messenger

世界的にユーザー数が多いFacebook Messengerは、特に越境ECや海外顧客を対象とする企業に適しています。
Facebook広告から直接Messengerへ誘導できるため、広告→会話→購入までの流れを一気通貫で実現可能です。
また、チャットボット開発プラットフォームも充実しており、グローバル基準の接客やカスタマーサポートを展開したい会社に向いています。

公式サイト：Meta公式サイト｜Meta Platforms, Inc.

ECサイトに特化した専門のチャットコマースツール

ShopifyなどのECプラットフォームとの連携を前提に開発された、EC特化型のチャットコマースツールも数多く存在します。
これらのツールは、サイト訪問者への自動声かけ機能、カゴ落ちしそうな顧客へのクーポン提示、チャット内での在庫確認や注文手続きの完結など、ECサイトのコンバージョン率向上に直結する機能が豊富に搭載されているのが特徴です。

例えば、ecforce efoは入力フォーム最適化（EFO）を通じて離脱を防ぎ、購入率の改善に貢献するサービスです。
チャットボットとの連携も可能で、ECサイトに特化した導線設計をサポートします。

出典：ecforce efo 概要｜株式会社SUPER STUDIO

チャットコマース（会話型）におすすめのツール

チャットコマースを成功させるには、どのツールを導入するかが大きなカギを握ります。
翻訳対応に強いもの、AI精度を重視したもの、マーケティングやデータ分析に特化したものなど、各ツールは得意分野が異なります。
ここでは、主要なサービスをいくつかまとめて紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

翻訳チャット（ObotAI）

株式会社ObotAIが提供する「翻訳チャット」は、外国人顧客やインバウンド需要への対応に強みを持つサービスです。
LINEやWebチャット上でリアルタイム翻訳を行い、多言語で自然なコミュニケーションを実現します。

公式サイト：ObotAI公式サイト｜株式会社ObotAI

Zeals

株式会社Zealsが提供するチャットコマース「ジールス」は、成果報酬型の料金体系が特徴です。
初期費用を抑えて導入できるため、リスクを最小限にしながらチャットコマースを始められます。

公式サイト：Zeals公式サイト｜株式会社Zeals

SYNALIO

SYNALIOは、株式会社ギブリーが提供するマーケティング特化型のチャットボットです。
会話を通じて顧客をセグメント化し、最適な情報や商品を提案できるため、販売促進活動を効率化できます。

公式サイト：SYNALIO公式サイト｜株式会社ギブリー

LivePerson

LivePersonは、顧客対話データを解析して顧客の感情や満足度を数値化するセンチメント分析に強みがあります。
また、ベンチマーク機能により同業他社と比較した自社の立ち位置を把握でき、顧客体験改善の戦略立案に役立ちます。

公式サイト：LivePerson公式サイト｜LivePerson, Inc.

チャネルトーク

チャネルトークは、Webチャット、LINE、Instagram DMなど複数チャネルを一元管理できる点が魅力です。
過去のやり取りを踏まえた一貫性のある対応が可能になり、オムニチャネル戦略を推進したい企業に最適です。

公式サイト：チャネルトーク公式サイト｜Channel Corporation

Flipdesk

Flipdeskは、Web接客に特化したツールで、ユーザーの行動履歴や属性に基づいた高度なターゲティング機能を持ちます。
特定条件に当てはまるユーザーにだけチャットを表示するなど、コンバージョン向上を強力にサポートします。

公式サイト：Flipdesk公式サイト｜株式会社フリップデスク

Zendesk

Zendeskは、チャット機能を含む総合的なカスタマーサポートプラットフォームです。
スタートアップ向けの無料プランから大規模企業まで対応できる柔軟な料金体系を持ち、問い合わせ管理やFAQサイト構築、分析機能まで統合されています。

公式サイト：Zendesk公式サイト｜Zendesk, Inc.

neneTalk

neneTalkは、有人対応を重視するチャットサービスです。
AIよりも人の温かみを活かした接客を大切にする企業に向いており、基本的な有人チャットを低コストで導入できます。

出典：neneTalk公式サイト｜株式会社nene

チャットコマース導入を成功させるためのポイント

チャットコマースは便利なツールを導入するだけで自動的に成果が出るわけではありません。
成功させるには、自社の目的や顧客体験を軸にした戦略的な設計と運用が欠かせます。
ここでは導入時に特に重要となる3つのポイントを解説します。

導入する目的を明確にしておく

「問い合わせ対応の工数を30％削減する」「特定商品のコンバージョン率を5％改善する」など、数値で測定可能な目標を設定しましょう。
目的が曖昧だと、ツール選定やシナリオ設計がぶれ、効果測定もできなくなります。

シナリオ設計を丁寧に行う

チャットボットを活用する場合、会話シナリオの質が顧客体験を大きく左右します。顧客がどのような言葉で質問するかを想定し、スムーズに自己解決へ導けるように設計することが重要です。
中途半端なシナリオはユーザー離脱を招くため、定期的な改善とテストも必要です。

必要に応じて有人対応と組み合わせる

チャットボットによる自動対応は効率的ですが、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。

定型的な質問はチャットボットに任せ、感情的な対応が必要なクレームや、購入を後押しするクロージング、あるいはシステムでは判断できない複雑な相談などは、経験豊富なスタッフが引き継ぐハイブリッド型の運用が理想的です。
自動化による効率化と、人間ならではの柔軟で温かみのある対応を適切に組み合わせることで、機会損失を防ぎ、顧客満足度を最大化できます。
どこまでを自動化し、どこからを人が対応するのか、その切り分けルールを明確に定めておくことが運用上の鍵となります。

導入時のチェックリスト

導入目的やKPIを具体的に数値化している

顧客の質問パターンを洗い出し、シナリオ設計に反映している

定期的にチャット内容を分析し、改善サイクルを回せる体制がある

チャットボットと有人対応の切り替えルールを明確に決めている

社内のサポート体制や人員リソースを考慮して運用設計している

これらのポイントを押さえ、チャットコマース導入の効果を最大化し、短期的な成果だけでなく長期的な顧客関係の構築も目指しましょう。

まとめ

チャットコマースとは、LINEをはじめとするチャットアプリを活用し、顧客と双方向のやり取りを通じて商品やサービスを販売する新しい手法です。
市場規模は拡大を続けており、すでに多くの企業が導入して成果を上げています。

この記事では、チャットコマースの基本から市場動向、導入メリット、具体的な事例やツール比較、成功のためのチェックポイントまでを解説しました。
重要なのは「なぜ導入するのか」という目的を明確にし、適切なツール選びと運用設計を行うことです。
その上で、顧客に寄り添った体験を提供できれば、売上向上だけでなく長期的なファンづくりにもつながります。
ぜひ本記事を参考に、自社に最適なチャットコマースの導入を検討してみてください。