EC事業のLTVを上げるカスタマーサポートの3つの課題と対策とは？

EC事業の成長はLTV次第といっても過言ではありません。

新規顧客を増やし続けるだけでなく、継続をうながすことでLTVを上げたいとすべてのEC事業者が思っていることでしょう。しかし、LTVがなかなか上がらず苦労しているEC業者がほとんどであるはずです。

LTVを上げるための施策には様々なものがありますが、カスタマーサポートへの注力は必須アクションのひとつ。顧客と企業を繋ぐ直接接点であるカスタマーサポートは、ECでは特に企業の印象を決定する要因になりかねません。

最近では、カスタマーサポートの対応における不満が、企業のGoogleマップのコメント欄に書き込まれるような事象も起きています。

本稿では、カスタマーサポートの重要性と改善において注力すべき課題をご紹介します。この記事を参考にして、LTVが上がりやすい事業体質を作り、事業成長を目指しましょう。

EC運用におけるLTVの重要性とカスタマーサポートの品質が与える影響

EC（電子商取引）を運用している企業にとって、LTV（顧客生涯価値）は重要な指標です。LTVは顧客と取引をはじめてから終了するまでにうむ利益※を示すため、商品単価が高く取引の期間や回数が長いほど高くなります。

近年、EC業者は相次ぐ新規参入によってレッドオーシャン化し、CPA（新規顧客獲得単価）は上昇速度に停滞がみられ高止まり感が否めません。つまり、今後、事業を継続させるためには、一度取引に至った顧客を逃さずに取引を継続・取引回数の増加を目指す必要性がどんどん増しているのです。

では、顧客を逃さないためには何が必要でしょうか？

それは、顧客に商品、接客、カスタマー対応について総合的に満足いただいて、「次もここで買いたい」と思ってもらうことです。

顧客満足は、商品とそれに付随するサービスへの満足がともに高くなければ、かなえられません。ただ商品の品質は軒並み高くなり、大きな差がなくなってきています。この状況で、これからいっそう重要になってくるのが、カスタマーサポートの品質といえるでしょう。

※利益と書きましたが、LTVは実務上売上ベースで考えることもあります。

ECにおけるカスタマーサポートの重要性（主にLTVに影響する側面について）

ECでは、顧客と企業の接点が少ないのが特徴です。顧客は自らECサイトで物を選び、買い物かごに入れて購入ボタンを押します。

ECにおいてカスタマーサポートは、顧客と直接コミュニケーションが取れるほぼ唯一の機会になりました。

つまり、顧客にとってはカスタマーサポートが、その企業の印象を決めてしまう顔のような存在です。また、カスタマーサポートのなかでもコールセンターは、EC事業を運営する上で、特に重要な業務といえます。

LTV向上のために、なぜカスタマーサポートが重要なのか？

それでは、LTVを上げるうえで、なぜカスタマーサポートが重要なのかを詳しく見ていきましょう。ここでは3つの視点から問いに答えていきます。

カスタマーサポートを通じて顧客と直接コミュニケーションがとれる

先述した通り、カスタマーサポートのなかでも、コールセンターは唯一顧客と会話する現場です。つまり、EC事業において、企業のイメージを左右する最重要ポイントといえます。

コールセンターでは、顧客の生の声に直接触れることができます。例えば、新商品などの評判や使い勝手、システムに対しての不満・要望などが、いち早くキャッチできるのです。

これらの最新の顧客の声を参考にして、ECサイトやプロダクト・ブランドに反映することで、顧客満足度の向上につなげることができます。

カスタマーサポートがECサイトの評価を上げる

カスタマーサポートやコールセンターでは、顧客からの不満や疑問への対応も重要な業務のひとつです。担当者の対応によって、ECサイトの評価も変わってしまいます。

例えば、ECサイトに対して不満や怒りなどのネガティブな感情を抱いて顧客が電話をしてきたとします。

そんな時に、カスタマーサポートで応答時間がかかったり、応対が不満なものだったりすればいっそう不満はつのり、怒りが爆発してしまい、よくない結果を生むかもしれません。

しかし、コールセンターの対応がスムーズで丁寧なもので、顧客の心情に寄り添っていたら、逆に印象が良くなることもあるでしょう。このように、ECサイトの印象は、カスタマーサポートの対応次第で変化するのです。

カスタマーサポートの対応は売上にも直結する

カスタマーサポートが影響を及ぼすのは、ECサイトの評価だけではありません。カスタマーサポートの質は売上にも影響を及ぼします。

例として、定期購入を中止する際の対応について考えてみましょう。中止の連絡をしてきた顧客に対して、定期購入を中止するに至った理由を聞き取り、不具合に対応したサポートやサービスを紹介すれば、引き続き定期購入を継続してくれるかもしれません。

あるいは他の商品を紹介することで、クロスセルも可能です。

逆にカスタマーサポートの対応が悪いと、他の商品を購入したいと思っていても「もう、いらない」と断られてしまいます。商品が必要かどうかではなく、「お付き合いをしたくない」となってしまうわけです。カスタマーサポートの対応ひとつひとつが、売上に直結するのです。

これら3つの質を上げることで、LTV向上に大きく貢献することは言うまでもありません。

カスタマーサポートの業務とは？

では、カスタマーサポートの業務を具体的にみていきましょう。

商品購入前におけるカスタマーサポート業務

ECサイトで商品が気になり、購入したいと考えても不安な点が残ることはあります。カスタマーサポートは商品やサービスに関する疑問を解決し、商品購入に踏み切れない顧客の不安に対応します。

この問い合わせは、メールや電話、LINEなど様々な方法でありますが、それぞれに適切な対応方法が違います。

また、問い合わせ内容が多い項目については、サイトに掲載したり、対応についてノウハウをまとめたりします。

商品購入後におけるカスタマーサポート業務

商品が購入されたら注文を受付け、発送の手配をおこないます。また、顧客に対して、注文のお礼と発送予定をお知らせします。

その後も、配送状況を確認し発送されたらその旨を連絡し、予定より発送が遅延する場合には連絡が必要です。不具合が起きた場合のクレーム対応もカスタマーサポートの重要な業務です。

LTVを上げるために必要なECカスタマーサポート業務の課題

カスタマーサポートが、現在よりもLTVを上げるためにはどうすればいいのでしょうか。課題を3つにわけてご紹介します。

効率化

ECのカスタマーサポートは、煩雑な業務だからこそ効率化のメリットが大きい業務です。

そもそも、顧客対応はマニュアルだけで対応できるものではなく、臨機応変な対応を必要とします。

それだけでも煩雑なうえに、問い合わせの対応方法がチャンネルによって違うことが多く、同じ顧客でも違うチャンネルで購入した場合、履歴管理も煩雑です。

他にも、間違いやすい箇所が多くあります。以下に主なものをあげました。

• 発送メールやモールからのメールに「顧客からの問い合わせメール」が埋もれ、「メールの仕分け」に時間がかかる。また、メールが漏れて返信漏れが発生する。 
• 顧客との過去のやり取りをさかのぼるのに、時間がかかる。 
• メールだけではなく、電話やLINEなどの問い合わせに別の管理画面を立ち上げなければならず手間がかかり、ミスが発生しやすい。 
• 顧客情報を見るのに、名前やメールアドレスをコピペする必要がある。
• 顧客対応や返信の報連相の際、メール本文をコピペしてSlackやチャットワークに貼り付けて質問しなくてはならず煩雑になる。

これらの作業が業務を遅延させ、全体からみれば大きなロスを生じます。効率化によって業務が見通せるのでミスも減り、顧客満足度の上昇とともにLTVも上がるのです。

属人化

属人化とは、仕事内容が組織でなく人についている状態になることをさします。

属人化すると、誰が何を担当しているかわからなかったり、担当者の休暇や退職や異動によってノウハウが失われたりすることもあります。これでは長年の顧客が離れ、LTVが下がりかねません。

過去のやり取りが全部わからなくなってしまうというだけではありません。仕事が属人化すれば、スキルの継承も十分におこなわれません。

新人担当者の間違った内容の返信からクレームに発展する場合も出てくるでしょう。業務内容が属人化すれば、教育内容も担当者によって違い、新人担当者が混乱したり、教育に時間がかかったりするリスクもあります。 

属人化を防ぐためには、業務のシステム化・標準化が有効です。システム化された共通のテンプレートを使って受注したり、顧客とのやり取りを履歴に保管したりするなどの方法が考えられます。

対応品質の向上

カスタマーサポートの対応品質は、LTVを左右する大きな要因です。しかし、過去のやり取りをふまえたハートフルな顧客対応を目指していても、なかなかうまくいかないことも多いようです。

特に顧客対応に対するクレームが多かったり、レビューが悪かったりする場合、なんらかの対応が必要でしょう。返信までの時間が目標を達成しているか、顧客にメールが届いているかなど、きめ細やかに確認し、最適化していかなければなりません。

また対応品質の課題には、担当者ごとに対応品質、内容が異なるというバラツキも顧客に不満を与えかねません。 

ECカスタマーサポートがLTVを上げるために必要な対策

ECのカスタマーサポートによってLTVを上げるには、主要な課題を解決する必要があります。つまり、効率化の促進・属人化を防止・対応品質の向上です。

言葉にするのは簡単ですが、どれも一筋縄ではいかない難しい課題です。これらを解決するためには、業務自体のシステム化が欠かせません。

問い合わせ一元管理ツールの導入必要性

まずECのカスタマーサポートの煩雑な業務をシステム化するには、顧客からの問い合わせを一元管理できるツールが必要になります。ツールを使えば、カスタマーサポート業務を全体がシステム化できるのです。

導入効果

問い合わせ一元管理ツールの導入効果として、まずすべての取引が把握されることで、抜けや漏れがなくなることがあげられます。連絡漏れや発送漏れは顧客からの信頼を失うきっかけになり、多発すれば企業価値を損ね、LTVを下げてしまうでしょう。

システム化によって、顧客対応の情報がまとまれば、それぞれの業務内容が明確になり、属人化が防げます。

次に、すべての情報がまとめられ、簡単にやり取りの解析が可能になります。過去の顧客とのやり取りは、今後のLTVの向上に欠かせないデータです。データが集積すれば、同じクレームの発生頻度も数値化でき対応しやすくなります。対応が難しい顧客に対してのマニュアル化もできるでしょう。

Re:lation（リレーション）のご紹介

カスタマーサポート業務を底上げしてECサイトのLTVを上げたいとお考えなら、株式会社インゲージのRe:lation（リレーション）がおすすめです。

Re:lationは、マルチチャネル対応の手軽で使いやすい顧客対応ツールです。

カスタマーサポートの業務が煩雑になりがちな要因は、問い合わせの対応方法がチャンネルによって違うことも要因のひとつです。Re:lationなら、メールや電話、LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約します。

そのうえ、システムへのログインが不要なので、同じ画面上で返信・対応履歴の確認ができます。

Re:lationを使うと「誰が、いつ、どこの案件を、どこまで進めたか」が、丸分かりになりますので、属人化も進みません。

またマルチチャネルならチャネルの壁を飛び越えるので、お客様ごとの管理がしやすくなります。お客様ひとりひとりの情報が一元化すれば、きめ細かな対応が可能で、顧客を取り違えることもありません。

他にもRe:lationには、新人教育や対応状況の分析も的確におこなえ、コストが削減できる機能が多く搭載されています。

もちろん、堅牢なセキュリティや安定した稼働も折り紙つきです。

弊社ecforceとの事業連携も強めており、ワンクリックでecforce上の顧客データを参照できるなど、組み合わせた使い勝手には好評をいただいております。これにより、顧客対応の際に実際の注文状況や顧客属性を見ながらCS対応するといったきめ細かい対応を簡単に実現します。

カスタマーサポートの品質を向上させて、ECサイトのLTVを上げたいなら、ぜひRe:lationをご検討ください。

https://ingage.jp/relation/feature