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消費者センターからクレームがあった場合。EC事業者がとるべき3つの対応方法とは?

消費者センターからクレームがあった場合。EC事業者がとるべき3つの対応方法とは?

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この記事でわかること

    ある日突然、消費者センターなどの行政機関からクレームの問い合わせがきたら、どのように対応すればいいのでしょうか?

    お客様の中には商品やサービスに対して何らかの不信感が払拭できない場合、行政機関に連絡するケースもあります。この場合、行政機関は消費者クレームとして受け、EC業者へと連絡することになります。

    本稿では行政機関からクレームの問い合わせがあった場合、EC業者がどのように対応すべきか詳しく解説していきます。

    この記事を最後までご覧いただいた方のために、事業にすぐ使える実践フォーマットを配布させていただいております。ぜひご活用下さい。

    消費者の問い合わせ先は消費生活センターと国民生活センター

    商品を購入した消費者が問い合わせをする代表的な場所は、消費生活センターと国民生活センターです。

    たとえば「商品を使ってけがをした」「サービスの契約でトラブルになっている」など、この2つの機関では、消費者と業者間で生じたクレームやトラブルについて相談ができます。

    消費生活センター

    消費生活センターとは地方公共団体が行っている、商品トラブルなどの相談窓口です。国民生活センターと情報共有し、消費者のトラブルを支援しています。

    消費生活センターへ直接相談が行えるほか、全国統一番号(局番なし188)の消費者ホットラインで電話での相談も可能。郵便番号を入力すると最寄りの消費生活センターに電話がつながるようになっています。 

    国民生活センター

    国民生活センターは消費者のための中核的機関で、国民生活に関する情報の提供及び調査研究などを行っています。消費生活センターが休庁日で電話が繋がらない場合は、国民生活センターで相談を受け付けるなど、業務の連携をしています。

    国民生活センターの所管は、前回前々回で触れた景表法や特商法についての「措置命令」を執行する消費者庁になり、それぞれ情報の共有・連携をしています。

    クレーム情報を共有する消費生活センター・国民生活センター

    消費生活センターと国民生活センターは、PIO-NET(全国消費生活情報ネットワークシステム)という仕組みを利用し、クレームや苦情相談情報を記録しています。

    また、PIO-NETで収集された記録は消費生活センターと国民生活センターだけでなく、消費者庁や警察庁など中央省庁等15ヶ所に共有されます。

    PIO-NET含め行政の連携について図にまとめました。

    PIO-NETには、年間90万件以上のクレーム情報が蓄積されており、一定期間に同じようなクレームが多発して公表が必要な場合は報道機関に情報を提供し、消費者の方に広く注意喚起を行います。

    最近では、化粧品による健康被害について、ニュース番組などで報道されました。

    上記の場合は、消費者への注意喚起だけでなく、該当商品以外の販売業者にもヒアリングや書類提出など想定外の業務が発生する可能性もあります。

    またPIO-NETに蓄積された情報で、不特定かつ多数の消費者からのクレームが目立った場合には、適格消費団体※が訴訟を起こす場合もあります。

    ※適格消費団体:内閣総理大臣の認定を受けた法人で全国21団体あり、差止請求権の行使ができる。

    消費者センターに届く相談内容

    ECサイトを利用した消費者が、消費者センターに相談するクレームの内容はどのようなものなのでしょうか?主な相談内容を詳しくみていきましょう。

    届いた商品が不良品だった

    「届いた商品が不良品だった」ということは、EC業者においてあってはならないことです。顧客から不良品クレームが届いたらすみやかにお詫びして、良品を送ります。

    このように迅速に対応すれば問題はないのですが、まれに交換した商品も壊れてしまい、消費者の怒りが収まらないこともあります。この場合、EC業者に問い合わせするのではなく、消費者センターへ相談するケースが多いようです。

    納期の遅れや欠品

    商品が予定していた日程に届かなかった、あるいは在庫切れで欠品していた、などのクレームも、消費者センターに届く相談で多くあります。

    納期が遅れたり、届かなかったりした結果、商品が利用できずにいたにもかかわらず、返金・返品を受け付けないEC業者とトラブルに発展するケースも。

    消費者センターから問い合わせがあったときの3つの対応方法

    では、消費者センターなどの行政機関からクレームの問い合わせがあった場合、どのように対応すればいいのでしょうか?ここでは3つの対応方法をご紹介します。

    消費者センターからの情報を整理

    消費者センターから問い合わせがあった場合、突然の連絡に動揺してしまうことがあるかと思います。相談員の話し方を高圧的に感じてしまったり、一方的な要求に反論したくなったりもするでしょう。

    しかし、まずは冷静に話を聞くことが大切です。

    そして、消費者からのクレームが何に対して起こっているのか、情報を整理します。

    ガイドラインにそって施策を立てる

    消費者センターからの情報を整理したら、ガイドラインにそって施策を立てていきましょう。

    消費者からのクレームだからといって、変える必要がない要求まで全て鵜呑みにすることはありません。関連法律やガイドラインをしっかり読んで対策していきます。

    ちなみに、2022年6月1日から改正された特定商取引法(特商法)については、以下の記事が詳しいです。EC事業者で、まだ情報を把握していない方は一読することをおすすめします。

    <参考記事>

    【超かんたん解説】特定商取引法(特商法)の改正でEC・D2C事業者がやるべきこと

    迅速に修正などの対応をする

    修正対応しなければならない箇所があれば、直ちに対応しましょう。よくある指摘として、「定期購入の契約ということがわかりにくい」「解約・返品の方法がわかりにくい」というケースがあります。

    その場合、LPや確認画面に購入条件がわかりやすく記載されているか?スマホでもみやすいフォントの大きさか?など検討して、迅速に修正対応することが必要です。

    これらのクレームを防ぐには、わかりやすいECサイトを構築することが第一になります。定期購入ということがわかるよう大きく記載する、解約や返品方法についての情報を読みやすい文量で掲載するなど、顧客にとって情報がわかりやすいサイト作りを目指しましょう。

    その他行政機関からの問い合わせの対応方法

    まれに消費者庁や(上記の図には記載していませんが)都道府県庁、保健所から問い合わせや呼び出しがある場合があります。

    その場合は、反論等せずに指示に従いましょう。何故なら、これらの行政機関から連絡がある場合は、すでにそのクレームについてしっかり調査された上での問い合わせである可能性が非常に高いからです。

    また、これらの行政機関から何らかの指示をされた場合には、迅速に対応しましょう。日々の売上も大事ですが、それ以上に最優先で対応することが大切になります。

    その対応が、サービスの提供だけでなく会社全体に関わってくる可能性もあるので、迅速かつ真摯に対応することが重要になります。

    重い話が続きましたが、法律をしっかり理解し、適切に対応すれば必要以上に恐れることはありません。

    消費者からのクレームには冷静な対応を

    消費者センターなどの行政機関から問い合わせが入ったからといって、必要以上に恐れる必要はありません。法令を遵守し、お客様の声を生かしたサービスの提供ができていれば、急な行政からの問い合わせにも動揺することはないのです。

    消費者からのクレームがあっても、まずは落ち着いて冷静な対応をすることを心がけましょう。

    行政機関から問い合わせがあったら、サービスを提供する立場としてわかりにくい部分や足りない部分があったと、真摯に受け止めましょう。

    問い合わせは1件かもしれませんが、その後ろに数え切れないほど同じ意見を持った消費者がいると考えると、消費者クレーム(お客様の声)がヒントを与えてくれていると思えるのではないでしょうか。

    一方で、行政機関がパトロールで法律に違反したEC事業者を発見する事例は多くはありません。行政機関がすべてのEC事業者を把握し、さらにすべての広告表現・ECサイト導線・LP導線の内容をすべて把握することは現実的に難しいことは予想がつくと思います。

    実は、行政機関からの指摘や指導の多くが、不当な取引をさせられたと認識した消費者からの通報をきっかけに発生しています。

    そして「不当な取引をさせられた」という消費者の感覚は、明らかな法律違反だけではなく、カスタマーサービス対応のずさんさによる事業者への不信感から起こることが多いのです。

    例えばコールセンターの受電率や応答率が悪化しており、顧客が問い合わせたくても電話に出られない状況が続くと、詐欺業者と間違えられ通報に至ることもあります。

    このような事態を防ぐためにも、EC事業者はカスタマーサービス運用のマネジメントを徹底しておく必要があります。

    特に外部委託している場合は、委託先のコールセンターさんと対応状況が日々可視化される管理運用を必ず構築しておくべきでしょう。

    つまり、EC事業者におけるリスクマネジメントとは、法令遵守だけではなくオペレーションマネジメントも両立するということだと覚えておきましょう。

    D2C・ECの運営ノウハウに関するナレッジメディア「success board」に参考となる記事がございますので、ぜひ合わせて読んでみてください。

    <参考記事>
    【超かんたん解説】特定商取引法(特商法)の改正でEC・D2C事業者がやるべきこと
    チャットボット導入でCSコスト15%削減。具体的な事例や導入課題とメリット、注意すべき点とは?

    また、ecforceはシステムだけではなく、こういったD2C・ECにおけるビジネスサイドの課題についても広くご相談を受けております。お気軽にご相談くださいませ。

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