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消費者からのクレームと行政機関への対応方法

D2C
消費者からのクレームと行政機関への対応方法

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この記事でわかること

    前回前々回でD2Cに関わる法規制について説明しましたが、法令遵守して販売していてもお客様からの問い合わせが増えているのではないでしょうか。
     
    多くの方は丁寧に対応すれば問題なくご理解いただけると思いますが、お客様の中にはヒートアップしてしまい、行政機関に連絡するケースもあります。
     
    これを消費者クレームとして問い合わせを受けた行政機関から、ある日突然電話を受け、私たちは気が動転することになります。
     
    消費者からのクレームは、今後のサービスに大きな影響を与える可能性もあります。
     
    どのような行政機関が関わっているのかを説明していきます。

    消費者に近い行政機関

    商品を購入した消費者が問い合わせをする代表的な場所は、消費生活センターと国民生活センターになります。

    消費生活センター

    消費生活センターとは、消費者の身近な相談窓口で、各都道府県や政令市に設置されています。
     
    また、全国統一番号(局番なし188)の消費者ホットラインが設置されており、郵便番号を入力すると最寄りの消費生活センターに電話がつながるようになっています。 

    国民生活センター

    国民生活センターは消費者のための中核的機関で、国民生活に関する情報の提供及び調査研究などを行っています。
     
    消費生活センターが休庁日で電話が繋がらない場合など、国民生活センターで相談を受け付けるなど業務の連携をしています。
     
    国民生活センターの所管は、前回・前々回に触れた景表法や特商法についての「措置命令」を執行する消費者庁になり、それぞれ情報の共有・連携をしています。

    行政機関の情報連携について

    国民生活センターにはPIO-NET(全国消費生活情報ネットワークシステム)という苦情相談情報の収集を行っているシステムがあります。
     
    国民生活センターと全国の消費生活センターをネットワークで結び、情報の共有を行っており、さらに消費者庁や警察庁など中央省庁等15ヶ所が接続しています。
     
    PIO-NET含め行政の連携について図にまとめました。

    PIO-NETには年間90万件以上の情報が蓄積されますが、一定期間に同じようなクレームが多発し、公表が必要な場合は報道機関に情報を提供し、広く消費者の方に注意喚起を行います。
     
    最近では、化粧品による健康被害について、ニュース番組などで報道されました。
     
    上記の場合は、消費者への注意喚起だけでなく、該当商品以外の販売業者にもヒアリングや書類提出など想定外の業務が発生する可能性もあります。
     
    またPIO-NETに蓄積された情報で、不特定かつ多数の消費者からのクレームが目立った場合には、適格消費団体が訴訟を起こす場合もあります。
     
    適格消費団体とは、内閣総理大臣の認定を受けた法人で全国21団体あり、差止請求権の行使ができます。

    消費者センターなどの対応について

    消費生活センターなどから問い合わせがあった場合、動揺するのは当たり前だと思いますが、まずは恐れずに冷静に話を聞いてください。
     
    相談員の中には高圧的な話し方に感じる方もいますし、一方的な要求が多く反論したいこともあるかと思いますが、まずは話を聞きましょう。
     
    その上で情報を整理し、処法規に照らし合わせ対応策を考えましょう。

    よくある指摘として、「購入時に定期購入の契約だとわかりにくい」「解約・返品の方法がわかりにくい」というケースがあります。

    その場合、LPや確認画面に購入条件がわかりやすく記載されているか?スマホでもみやすいフォントの大きさか?など検討して、迅速に修正対応することが必要です。
     
    修正対応しなければならない箇所があれば、直ちに対応するのは当然ですが、問い合わせの内容には、関連法規やガイドラインで定められている以上の指摘がある場合もあります。
     
    サービスの提供上、変える必要がない要求まで全て鵜呑みにすることはありませんので、関連法律やガイドラインをしっかり読んで対策を立てましょう。

    その他行政機関への対応

    まれに消費者庁や(上記の図には記載していませんが)都道府県庁、保健所から問い合わせや呼び出しがある場合があります。
     
    その場合は、反論等せずに指示に従ってください。何故なら、しっかり調査された上での問い合わせや呼び出しである可能性が非常に高いからです。
     
    また、何らかの指示をされた場合には、迅速に対応してください。日々の売上も大事ですが、それ以上に最優先で対応することが大切になります。
     
    その対応が、サービスの提供だけでなく会社全体に関わってくる可能性もあるので、迅速かつ真摯に対応することが重要になります。
     
    重い話が続きましたが、法律をしっかり理解し、適切に対応すれば必要以上に恐れることはありません。

    最後に

    消費者クレームや行政機関にレベルや重み付けがあるわけではなく、問い合わせが入る事自体に、サービス提供する立場として、わかりにくい部分や足りない部分があると受け止めましょう。
     
    問い合わせは1件かもしれませんが、その後ろに数え切れないほど同じ意見を持った消費者がいると考えると、消費者クレーム(お客様の声)がヒントを与えてくれていると思えるかもしれません。
     
    法令を遵守し、お客様の声を生かしたサービスの提供ができていれば、急な行政からの問い合わせにも動揺することはありません。

    【最後に】

    ここまで読んでいただいたので、とっておきの情報をお伝えします。

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