スキンケアブランド「SISI」がecforce導入で定期ビジネスの販売からオペレーションまでを最適化

はじめに事業概要と立ち上げの思いを教えてください。

「SISI（シシ）」は、「私を思う（私思）」ことを大切にした習慣を提供するスキンケアブランドです。日常の悩みに美容という観点から寄り添う、ユニークで驚きをもたらすパワーアイテムを展開しています。
例えばSISIの「Rozality（ロザリティ ウォータリーマスク）」は、たっぷり眠った翌朝のような輝く肌を目指す、塗る美容マスクです。「パックやマスクは毎日できない」でも「忙しくても、肌はエネルギーに満ちた状態でいてほしい。」そう願う人へ向けた商品です。

いま一番人気を集めているのは「I’m Your HERO」という二層式のウォータリークレンジングです。オイルと美容液の二層をシェイクすることで、パワフルな即落ちと保湿を両立。そのユニークさが人気の理由です。

EC事業で重要視していることを教えてください。

EC事業を成長させる上で重要視していることは、デジタルマーケティング施策とオフライン展開です。伊勢丹新宿店様でポップアップを実施させていただいたことをきっかけに、2022年4月に卸販売を始めました。実際にお客様に手に取っていただく場を設けてブランド認知度を高めることでECの売上貢献も期待しています。

デジタルマーケティング施策としては、インフルエンサー施策や広告配信などを実施しています。日々PDCAを回し続け、現状の課題であるCPAを抑えることとF2、F3への転換率を改善したいと考えています。

ecforceを導入した背景を教えて下さい。

事業を始める前は、他の安価なECカートシステムを検討していたのですが、それは定期通販向けのシステムではありませんでした。仮にそのシステムで定期通販を実施しようとすると、多大な開発コストがかかってしまいます。

また、代表の澤田は前職で海外発のECカートシステムを使っていたのですが、定期通販を行うのにエラーが多かったりカスタマイズの難易度が高かったりと、大変苦労をしました。そのこともあって別のシステムを探していたのですが、ご紹介でecforceに出会い、定期通販に定評があると聞いたために導入を決めました。

ecforceはECを運営するときに必要な本格的な機能が幅広く用意されているだけではなく、サンクスアップセル機能や確認画面スキップ、広告管理機能など、定期通販向きの販売機能や広告管理が充実していて、まさに求めていたECカートシステムでした。

前提として、ecforceは機能のエラーやトラブルが全く起こりません。私たちはecforceを導入してから現在まで、とても順調に運用を続けることができています。これはEC事業を行う上で非常に重要なことです。

さらにecforce導入後にフォーム一体型LPを制作したことで、CVR向上にも寄与したと考えます。カート一体型フォームが作りやすく便利で非常に重宝しています。またエンジニアを巻き込むことなくLP実装が可能な点もありがたいです。
お客様の購入単価の引き上げも多くの事業者にとって課題の一つだと思いますが、ecforceだと、アップセル・クロスセルオファーの設定が簡単で、URLや商品毎に管理画面上で行えるのもとても便利です。

ecforceは機能アップデートのスピードが速く、その内容も私たちが求めているものに寄り添っていて、とても助かっています。
たくさんの機能があるなかで私たちマーケティングチームは「ecforce efo」*を、オペレーションチームでは「ecforce chat」*といったアプリケーションを活用しています。

SISIのカスタマーサービスは、通販未経験のメンバーが少人数で行っておりますが、ecforce chatを活用することで顧客対応の自動化につながっていると感じています。
ecforce chatはカスタマーサービスの工数削減を実現するだけではなく、ユーザーから解約理由などの意見を集めることができます。これはユーザーに寄り添った商品を生み出すためには非常に重要な機能です。

顧客周りの機能では、ポイント機能が柔軟に設定できるため、一時的にポイントを上げたり、イベント参加特典としてポイントを付与したりと、ポイント施策が柔軟に行える点に便利さを感じています。

*ecforce efo:チャット型対話式EFO。ECサイト上にチャット形式の注文フォームを簡単に設置できるサービス。

*ecforce chat:ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。

私たちはecforceを使って月次売上を管理しているのですが、その集計や分析作業がとてもスムーズでやりやすいです。決済方法別での集計結果や送料などの分析も、CSVで落として簡単に行うことができます。私自身CFOという立場もありますが、経営数値の算出や在庫管理・売上予測の計算など、売上情報の管理はあらゆる分析や意思決定につながるものなので、ここの作業工数にストレスがないことはとても助かっています。

また、オペレーション観点でも倉庫様との商品管理にもecforceを活用しています。検索条件を設定する上で多くの項目があり、選択肢の豊富さに助けられています。「この商品だけ予約販売で、別の商品は先に発送する」などの細かい対応も、ecforceの柔軟性に支えられながら実現できています。

ecforceで今後試してみたいことはありますか？

今後はオムニチャネルを構想として掲げ、オフラインとオンラインの連携を試してみたいです。例えばユーザーさんが百貨店内の店舗でお買い物をして貯めたポイントを、次はSISIのECサイトで使うことができる。このように自由なデータ連携が実現できれば、お客様にも喜んでいただけると思います。

今後の展望について教えてください。

SISIはこれからもオンラインとオフラインの掛け合わせでブランド力を高めていきたいと考えています。2022年7月19日より順次、全国のロフト様にて取り扱いが開始されることになったのですが、この流れでより多くのお客様の手に取っていただく機会が作れたら嬉しいです。

そして中長期の展開として海外進出を考えており、すでに中国では越境ECをスタートしています。今後は海外で本格的にECや卸を展開しながら、スキンケアを中心に商品ラインナップを充実させ、ユーザーの選択肢を増やしていきたいと思います。

※掲載内容は取材当時のものです。