CRM施策とは？導入メリットやおすすめのツール3選、成功事例についてご紹介

この記事でわかること

「CRM（Customer Relation Management）の効果的な施策って何だろう？」「CRM施策のメリットやおすすめのツール、成功事例が知りたい」と考えている方は多いのではないでしょうか？

CRMは顧客関係管理を意味するマーケティング施策の一環です。CRMによってできることやメリット、おすすめのツールについて知れば、マーケティングに活かせるでしょう。

本記事では、CRM施策の特徴やCRM導入によってできること、CRM施策を行う3つのメリット、おすすめのCRMツール3選、成功事例3選についてご紹介します。

CRM施策について詳しく知って、自社のEC運営に活かしたい方は必見です。

これからECカートを決める方・いまのECカートに満足してない方へ。以下の記事にも、あなたのお悩みが解決する情報が満載です。
4つのECサイト構築事例。新鋭D2Cブランドの動向から読み解く「狙い」とは？

CRM（Customer Relation Manegement）の施策とは？

CRM（Costomer Relation Manegment）とは、「顧客関係管理」を意味します。ツールで一元管理した顧客情報をもとに、個々の顧客が求めているマーケティングを行う考え方です。

最近では顧客のニーズや購買行動は多様化しつつあるため、顧客ごとの情報を一括管理してニーズを満たす施策が打てるCRMは、マーケティング戦略の要だといえるでしょう。

また、CRMによって顧客のニーズをキャッチして、新商品やサービスを考案するヒントが見つかる可能性もあります。特に、ECサイトの運営ではCRM施策は欠かせません。

MA（Marketing Automation）との違い

MA（Marketing Automation）は、「マーケティング自動化」を意味します。その名のとおり、営業活動や企業のマーケティングを自動化するツールが該当します。

たとえば、サイトに会員登録してくれた顧客に対して属性別にダイレクトメールを自動送信したり、顧客情報をツール内の他のユーザーと共有できたりする機能が特徴です。

CRM施策の一環として、MAツールがマーケティングに利用される場合が多いです。

SFA（Sales Force Automation）との違い

SFA（Sales Force Automation）は、「セールス活動の自動化」を意味します。顧客との案件やプロジェクトを一括管理し、スムーズに進められるように支援するツールです。

案件の進捗や取引成立までの期間の算出、過去の履歴を比較できる機能などがあります。

最近ではCRMツールの機能の一部にSFAツールが入っているものが多くなっており、CRM/SFAツールと一体化して表示されるツールも増えつつあるのが特徴です。

CRMの導入によってできる3つのこと

CRMツールを導入することによって、以下のようなことが実現できます。

顧客管理データの一元管理
マーケティング支援
カスタマーサポート

CRMツールを導入して、ECサイトのマーケティング戦略に活かしましょう。

1.顧客情報データの一元管理

CRMツールの最も大きな特徴は、膨大な顧客情報を一括管理できることです。顧客一人ひとりの姓名や性別、年齢、メールアドレス、電話番号だけでなく、サポートセンターへのお問い合わせ履歴や商品・サービスの購入履歴、キャンペーン応募状況なども収集できます。

顧客一人ひとりがもつデータを一括管理して、その後のマーケティングに活かせます。

2.マーケティング支援

収集した顧客データを活用することで、顧客一人ひとりに刺さるマーケティングを実行可能です。顧客データによってランクづけをし、商品購入率を明示できるツールもあります。

また、ターゲットごとにAIのレコメンデーション機能を使えるツールも登場しているため、顧客情報を活かしながら的確なマーケティングを行いたい方にとっての強い味方です。

3.カスタマーサポート

CRMツールでは、顧客からのお問い合わせ情報も一括管理できるため、CRMツールの導入によって、よりスピーディーで丁寧なカスタマーサポートが実現できる可能性があります。

CRMの施策を行う3つのメリット

CRMツールでマーケティング施策を行うメリットは、以下の3点です。

より効率的にマーケティングできる
顧客満足度を向上できる
リピーター獲得が期待できる

CRMツールを使うことで顧客を自動的にセグメント分けし、より効果的なアプローチをすることが可能です。マーケティングの効率化に役立つのは強みといえます。

CRMツールで顧客が求めているアプローチをすることで、顧客満足度が向上する可能性が高いです。相手が欲しい情報やサポートを与えられるのがCRMツール活用のメリットです。さらに顧客の満足度が向上することで、リピーター獲得につながる可能性もあります。

CRM施策におすすめのツール3選

ECサイトのマーケティング戦略に役立つおすすめのCRMツールは以下の3つです。

ecforce data solution
Sales Cloud
Zoho CRM

ここでは、おすすめのツールの特徴やメリットについてチェックしましょう。

1.ecforce data solution

出典：ecforce data solution 公式サイト(2025-02-12)

ecforce data solutionは、EC構築システムのecforeceとシームレスに連携して顧客情報管理・分析ができるCRMツールです。ECマーケティングに必要な重要業績評価指数や指標を搭載したダッシュボードが使えるため、専門知識やスキルなどは不要となっています。

ECサイトにおける顧客情報の収集・分析、マーケティングを行いたい方におすすめです。

2.Sales Cloud

Sales Cloudは、世界中で使用されているNo.1のCRMツールです。顧客管理や商談管理、収益管理のシステム化、AIをフル活用したマーケティングサポートが魅力だといえます。

また、システム内の学習プラットフォームで営業活動をトレーニングすることも可能です。

圧倒的な実績と知名度をほこるCRMツールを使いたい方におすすめです。

出典：Sales Cloud 公式サイト(2025-02-12)

3.Zoho CRM

Zoho CRMとは、世界で25万社が使用しているCRMツールです。顧客管理や商談管理、定型業務の自動化、マーケティングの自動化など、幅広く対応しています。顧客情報や管理画面、データ処理、システムのデザイン設計などのカスタマイズも自由自在です。

導入後にも安心のサポート体制があるため、CRMツールがはじめての方にも安心です。

出典：Zoho CRM 公式サイト(2025-02-12)

CRM施策の成功事例3選

CRM施策を行い、マーケティングを成功に導いた事例には以下の3つがあります。

パナソニック
フルオーツ
ふつうのショップ

ここでは、成功事例の特徴とポイントについて見ていきましょう。

1.パナソニック

パナソニックは過去にCRMツールを導入したことで、社内からコストが高すぎる点や成果が不透明な点について反発の声が寄せられました。しかし、CRMツールで顧客の行動を分析した結果、問い合わせしてくる顧客のリピーター率の高さが明らかになったのです。

このように、CRMツールを使うことで、顧客との繋がりを発見できることもあります。

2.株式会社フルオーツ

株式会社フルオーツは、CRMツールを導入したことで課題であった定期販売の購入率が10％向上し、キャンペーンオファーで多くのユーザーを定期プランに誘導しました。

また、メッセージを送った特定の顧客から定期購入者を増やしたそうです。

詳しくはecforceの公式サイトを見て実際の成果をチェックしてみてください。

3.ふつうのショップ

ふつうのショップでは、マーケティング効率の改善が課題になっていたところにCRMツールを導入し、ABテスト分析を行うことで効率的な配信内容を突き止めました。

反応がいい配信内容を自動化することで、マーケティング工数も削減できたそうです。

詳しくはecforceの公式サイトを見て実際の成果をチェックしてみてください。

CRM施策の全体像を把握して自社ECサイトの運営に活かそう！

この記事では、CRM施策の概要やCRMツールでできること、3つのメリット、おすすめのツール3選、CRMツールのマーケティングにおける成功事例をご紹介しました。

CRMツールを使うことによって顧客情報を一元管理・分析し、顧客一人ひとりにパーソナライズしたマーケティングを行うことができます。その顧客が求めていることをピンポイントで提供できるため、顧客満足度が向上し、リピーターを増やすことにもつながります。

自社のEC運用に活かせるCRMツールを選択して、マーケティングを効率化しましょう。

【最後に】
ここまで読んでいただきありがとうございます。ここで最後にecforceのご紹介をさせていただきます。

ecforce（イーシーフォース）は日本国内のEC・D2Cビジネスの現場を知り尽くした、わたしたちSUPER STUDIOが提供する国産SaaS型ECシステムです。EC・D2Cサイト構築の際の要件定義から成長拡大まであらゆるフェーズをサポートします。

累計1,000以上のショップ様に導入されている国産SaaS型ECシステム「ecforce」。さらなる実績や機能のご紹介は以下からご覧ください。

ecforceには、主に3つの特徴があります。

特徴1. EC/D2Cビジネストレンドを踏まえた最先端のシステム

豊富な搭載機能/カスタマイズ性/アップデートスピードでEC事業スタート・カート切り替えに対応。毎月平均で10-20個の新機能をリリース。

特徴2. 売上を最大化する多彩なマーケティング機能

クライアントニーズや自社経験を元にトレンドを抑えてた「効果がある」機能を搭載。「広告改善・CVR向上」や「LTV向上/CRM最適化」まで顧客獲得〜リピート化といった各フェーズに対応した機能群で、マーケティング施策を一貫して実施できます。

特徴3. CSオペレーションやシステム運用工数を削減

CSオペレーションや広告管理といったEC運営では工数がかかり煩雑化する業務も自動化と操作性の高いUIで効率化。運営コストを削減します。

「ecforce」は、ECサイトの構築はもちろん、サイトを開設したあとの機能も充実。売上を上げるための豊富な機能からコストを削減する仕組みまで、ECビジネスの成長をサポートします。

ご興味がある方はぜひ、以下からお問い合わせをいただければ幸いです。

ecforce公式サイト

その他、ecforce公式サイトでは、弊社が実事業経験から得たEC/D2Cノウハウを無料ebookで多数公開しております。弊社が独自に提供しているノウハウをたくさんご活用下さい。

無料ebookはこちら