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EC通販事業のカスタマー対応!正しいコールセンターの選び方

EC通販事業のカスタマー対応!正しいコールセンターの選び方

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この記事でわかること

    以前の記事で、ショップの運営に必要なコールセンターは外注するのがおすすめと書きました。
    今回は、実際にコールセンターを外注する際に気をつけるポイントを説明していきたいと思います。

    さて、ショップを立ち上げてコールセンターを外注する際にどのように委託先のコールセンターを選定するでしょうか?

    もちろん、以前から付き合いのあるコールセンターや知人・取引先からの紹介などで決める場合もあるかもしれませんが、初めてショップを立ち上げた場合はそういったつながりもなかなかないのではないのでしょうか。

    複数の会社で相見積もりができるようなサイトで問い合わせをしたり、「コールセンター EC 委託」などといったキーワードで検索して出てきた会社へ問い合わせをしたりする場合が多いのではないかと思います。

    もちろんこれらの方法が間違っているわけではありませんし、実際にそこから委託して成功しているショップもたくさんあります。

    ただし、委託を検討する際に「どのようなコールセンターを選べば良いのか」ということをはっきりさせておかないと契約後に「こんなはずではなかった・・・。」「ユーザーから対応についてのクレームがきた」などといった事態になりかねません。

    コールセンターを選ぶ品質と価格の基準

    コールセンターを選ぶ際の基準としては大きくわけて「品質」と「価格」の二軸があります。

    コールセンターの価格

    まずは「価格」について説明していきます。

    価格についてはそのままコストとなりますので見積を取る際に重視されているショップも多いと思いますが、その見積の項目については実はコールセンターや委託する業務内容によって異なります。

    一般的な1コール単価のコールセンターでは

    • 月額固定費
    • 1コール単価
    • SV管理費
    • 電話番号維持費
    • 通話料実費

    などといった費用がかかってきます。

    1コール単価の費用の中にユーザー情報の変更などの処理が含まれていないコールセンターでは、それに加えて「受注処理費」といった項目がある場合があります。

    例えば「A:1コール500円で受注処理費が含まれる場合」と「B:1コール400円で受注処理費1件あたり200円の場合」の比較では、仮に全ての問い合わせで受注処理が発生した場合は実質1コールあたり600円となります。

    ECのユーザーが電話で問い合わせをしてくる際は、定期購入の解約であったり住所や支払方法などのユーザー情報の変更が発生しますので、同じ項目だけ見ればBのほうが安いのですがトータルのコストではAのほうが安くなっていますよね。

    そのため複数のコールセンターから相見積もりを取る場合には、各項目に含まれる業務かどうかを確認した上で、自社ショップの運営体制にも照らし合わせながら事業計画上の会員数の想定などから実際にかかってくるトータルのコストを算出して比較すると、想定よりコストがかかってしまう事態を回避できます。

    コールセンターの品質

    次に品質についてです。

    品質と一口に言っても幅が広いのですが、本記事では「専門性が高いオペレーターがいるか」などの話ではなく(もちろん重要ではあるのですが)、それ以前の問い合わせを受け付ける体制の品質について説明したいと思います。

    本記事における受付体制の品質というのは「ユーザーからの問い合わせにスムーズに対応するための体制が整っているか」という点に絞って説明します。

    この点については「オペレーターの数」と「回線数」からわかります。

    「オペレーターの数」はそのまま自社のショップの問い合わせに対して何人のオペレーターが待機している状態か、ということです。

    例えば一日の問い合わせが100件も来る想定なのにオペレーターが1人しかいないのでは当然電話に出ることができませんよね。

    そのため、見積の際には今後想定される入電数を伝えておくことでコールセンター側でも配置する人員の確保ができるのでトラブルが起きにくくなります。

    また、「回線数」についてですが、これはあまり聞き慣れない方も多いのではないでしょうか?

    簡単に説明すると「同時に何件の通話ができるか」だと思っていただければ問題ありません。

    例えば待機中のオペレーターが5人いる時に5件の問い合わせが同時に入ってきたとします。

    この際に回線数が3回線しかなかった場合は、待機中のオペレーターが5人いたとしても3件の問い合わせにしか対応することができず、残りの2件は前の問い合わせが切電されるまで応答することができなくなってしまいます。

    この回線数に関しては、ショップ側から確認しない限りは基本的にコールセンター側で自動的に設定されてしまうので、「オペレーターの人数は足りているのに応答率が低い」などといった事態がしばしば起こります。

    実際に見積書に回線数が記載されていない場合も多くあるため、選定の際には回線数を確認しておくとよいでしょう。

    まとめ

    コールセンターを選定する場合は、以下をチェックしておくと失敗を防ぐことが可能です。

    1. 見積項目の業務内容
    2. 事業計画と照らし合わせて実際のコスト感の想定
    3. 対応するオペレーターの人数
    4. 同時通話可能な回線数

    コールセンターを委託する際には上記の項目を確認することで運用開始後の不要なトラブルを避け、自社ショップに適切なコールセンターを選定しやすくなります。

    「なんとなく金額が安いから...」だけでなく、「どういった業務を委託したいのか」「これくらいの問い合わせ数に対応することが可能なのか」など、しっかりとした方針を持って委託先を決定することが重要になります。

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