アップセルとクロスセルの違いは？重要性や注意点、成功事例をご紹介

この記事でわかること

「アップセル・クロスセルの定義と違いが知りたい」「アップセル・クロスセルの重要性と具体的な戦略が知りたい」と考えている方は多いのではないでしょうか？

アップセル・クロスセルとは、既存顧客に対して自社商品・サービスのプラスアルファのオプションやサービスを売り込むことで、売上をのばすことを狙う販売戦略です。

この記事では、アップセル・クロスセル・ダウンセルの言葉の定義やアップセル・クロスセル重要性、注意点、実施するのにベストなタイミングについてご紹介します。

アップセル・クロスセルの戦略の違いや重要性、施策を考えるべきタイミングを知り、戦略の種類を把握した上で、自社のECサイトの販売戦略に活かしてみましょう。

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アップセルとは？

アップセルとは、自社商品・サービスを利用している、もしくは以前利用していた顧客に対して、より上位モデルや上位オプションの購入をうながす販売戦略。既存顧客に対して販売するので、新規顧客を開拓するよりもラクに売上をのばせるのが特徴です。

クロスセルとダウンセルとの違いは？

アップセルと同列で語られる概念にクロスセルやダウンセルといった言葉があります。それぞれの言葉の意味は次のようにまとめられます。

クロスセル・・・関連商品や組み合わせて使える商品を売り込む販売戦略
ダウンセル・・・ダウングレードやより安価なプランをすすめて顧客数を維持

アップセルは顧客に対してアップグレードを提案しますが、クロスセルは別商品や組み合わせで価値を生み出す商品を提案する点が特徴です。

また、ダウンセルは現状の料金面に不満を抱えていたり、機能を持て余していたりする顧客とのつながりを維持するのに効果的な戦略だといえます。

アップセル・クロスセルの重要性

アップセル・クロスセルの違いについて理解した上で、なぜアップセル・クロスセルの実施が売上がだせるECサイトの運営には欠かせないのかチェックしましょう。

機会損失を最小化できる

アップセル・クロスセルをうまく活用することで、顧客のニーズを満たす商品・サービスへと誘導し、顧客満足度を向上させつつ機会損失を最小化できるのがメリットです。自社商品が認知された状態での販売になるため、成約にいたるまでの労力が少なくなります。

顧客満足度の向上につながる

顧客としてもアップセル・クロスセルによってより自分が欲していた商品・サービスに出会うことができれば、もっと商品・サービスが好きになってくれる可能性が高いです。その結果、顧客満足度が向上し、長期的に商品・サービスが売れていくでしょう。

この生涯顧客価値の向上こそが、アップセル・クロスセルを実施するべき重要な点です。

アップセル・クロスセルを販売戦略に取り入れる上での注意点

アップセル・クロスセルを成功させるためには、いくつかの注意点をおさえておく必要があります。ここでは、具体的な注意点についてチェックしましょう。

購入を後押しするようなメリットを説明する

アップセル・クロスセルでアップグレードや別商品の購入をすすめるにあたっては、顧客がその商品・サービスを購入するべき理由や活用シーンについて説明することが重要。顧客が購入後の未来図を描けないと、いくら販売しようとしてもなかなか売れません。

顧客目線に立って、どのようなメリットがあるのかを具体的に示すようにしましょう。

押し売り感が強いと購入につながらないこともある

アップセル・クロスセルは顧客に追加でサービス・オプションの購入をすすめる戦略ですが、売り込もうとしすぎて押し売り感がスゴイと思われてしまうとマイナスです。売上をあげるためには、顧客目線に立った接客方法と提案内容をよく考えるようにしましょう。

アップセル・クロスセルの実施にベストなタイミング

アップセル・クロスセルの実施にベストなタイミングはどういった場面なのでしょうか。ここでは、アップセルとクロスセルに分けて、ベストなタイミングをご紹介します。

アップセルの導入タイミング

アップセルは商品・サービスをすでにある程度利用していて、人数制限や機能制限の面から、そろそろ上位プランや追加オプションを検討しているタイミングでアップセルをすすめるのがおすすめです。

また、契約更新のタイミングでアップセルを提案するのもいいでしょう。

クロスセルの導入タイミング

クロスセルは商品・サービスを購入するタイミングや定期的なタイミングでおすすめするのがベストでしょう。相性のよいほかの商品との組み合わせを知ったり、ニーズを満たすような関連商品を提示することで、さらなる顧客満足度のアップが期待できます。

アップセル・クロスセルの具体的な戦略

アップセル・クロスセルの戦略には、いくつかの種類があります。ここでは、それぞれの戦略の具体例を知って、自社商品の販売戦略に活用してみましょう。

アップセルの種類

アップセルの販売戦略には、次のようなものが挙げられます。

無料プランから有料プランへのアップセル
類似商品からのアップセル
割引をつけてのアップセル

アップセルを実施するためには、まずは無料プランからの有料プランへのアップグレードの提案が一般的です。有料プランにアップグレードすることで、どのようなメリットがあるのかを提案し、成約に結びつける必要があります。

利用している商品・サービスの類似商品でより性能や機能性に優れたものをおすすめする方法もあり、顧客のニーズに沿った類似商品を提案しなければなりません。

高額商品へのアップセルを考えているなら、割引キャンペーンを実施して、高級な商品を割安で買えるというお得感を演出するのもアップセルをおこなう上では重要です。

クロスセルの種類

クロスセルの販売戦略には、次のようなものが挙げられます。

商品追加のクロスセル
商品プロモーションのクロスセル
季節もののクロスセル

購入予定の商品にプラスアルファで購入するのがおすすめの商品を提案したり、購入商品にプラスアルファで商品を購入したりすることで、追加ポイントや無料プレゼントキャンペーンを実施し、追加の商品の購入をうながせることなどが挙げられます。

また、それぞれの季節や行事ごとに関連商品をプロモーションすることで、追加の商品購入へとスムーズにつなげられる可能性も高いです。

アップセル・クロスセルをマーケティングにうまく取り込んでみよう！

この記事では、アップセル・クロスセル・ダウンセルの違いやアップセル・クロスセルの重要性、注意点、ベストなタイミング、戦略の種類についてご紹介しました。

アップセルやクロスセルは既存顧客に対してアップグレードや関連商品の購入をおすすめすることで、さらなる売上アップを狙う戦略です。

また、現状の商品・サービスに不満をもっているユーザーに対しては、ダウンセルをすすめて自社商品・サービスの利用を継続してもらう戦略が効果的な場合もあります。

アップセル・クロスセルを効果的に活用して、自社商品の売上をアップしましょう。

【最後に】
ここまで読んでいただきありがとうございます。ここで最後にecforceのご紹介をさせていただきます。

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