アップセル・クロスセルとは？意味と違い、実装ポイントや成功事例まで紹介

アップセル・クロスセルとは、既存顧客に対して自社商品・サービスのプラスアルファのオプションや関連サービスを提案し、売上を伸ばすことを狙う販売戦略です。
この記事では、アップセル・クロスセルの言葉の定義や実装のポイント、注意点を解説します。さらに、成功事例やよくある質問も紹介しますので、自社のECサイトの販売戦略に活かす際の参考にしてください。

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アップセル・クロスセルとは？

アップセルやクロスセルは既存顧客への提案であるため、新規顧客の開拓に比べて効率的に売上を伸ばしやすいのが特徴です。まずは、両者の違いを整理してみましょう。

アップセルとは

アップセルとは、自社商品・サービスを利用している、もしくは以前利用していた顧客に対して、より上位モデルや上位オプションの購入を促す販売戦略です。
無料プランから有料プランへ、スタンダードモデルから上位モデルへ移行を提案することを指します。
アップセルの目的は、顧客一人あたりの売上単価を引き上げることです。新規顧客の獲得に頼らずとも、既存顧客により深く商品・サービスを活用してもらうことで、売上向上と顧客満足度の向上を同時に目指せます。

クロスセルとは

クロスセルとは、関連商品や組み合わせて使える商品を売り込む販売戦略。代表例は、ECサイトで「この商品を買った人は、こちらの商品も購入しています」と表示する提案です。
メイン商品に加え、付属品や関連サービスをすすめることで顧客の利便性を高め、購買単価をアップさせます。

アップセルとクロスセルとの違いは？

アップセルとクロスセルは、いずれも既存顧客に追加購入を促す販売戦略ですが、提案する商品の方向が異なります。アップセルは顧客に対してより上位の商品を提案するのに対し、クロスセルは関連商品を提案する点が異なります。

アップセルとクロスセルを効果的に使い分けることで、顧客の離脱を防ぎ、顧客単価やLTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。

EC運営でアップセル・クロスセルを成功させる4つのポイント

ECサイトで成果を出すためには、単に商品を提案するだけでは不十分です。顧客心理を踏まえたタイミングや提案内容、データ分析を整えることが大切です。効果を上げるための4つの実装ポイントを紹介します。

アップセル・クロスセルの重要性

アップセルとクロスセルは、EC運営において顧客生涯価値（LTV）向上に欠かせない戦略です。アップセル・クロスセルをうまく活用することで、顧客のニーズを満たす商品・サービスへと誘導し、顧客満足度を向上させつつ機会損失を防ぎ、継続的な売上を実現します。

すでに自社商品を認知している既存顧客が対象なので、新規顧客の獲得に比べて成約までのコストが低く、長期的に商品・サービスが売れていくでしょう。この生涯顧客価値の向上こそが、アップセル・クロスセルを実施するべき重要な点です。

売上アップにつながる提案タイミング

アップセルとクロスセルでは、提案すべきタイミングが異なります。

アップセルは顧客が商品やサービスをある程度利用していて、人数制限や機能制限の面から、そろそろ上位プランや追加オプションを検討しているタイミングで行うのがおすすめです。また、契約更新時も効果的なタイミングです。利用実績や成果をもとに、「さらに便利になる提案」として自然に案内できます。

一方でクロスセルは、購入直後やカート内、定期購入のタイミングにあわせて実施するのが効果的です。相性のよいほかの商品との組み合わせや、ニーズを満たすような関連商品を提示することで、さらなる顧客満足度のアップが期待できます。

サンクスページアップセルが成功する3つの条件（引き上げ率20%UPの成功事例付）。

効果的な商品リコメンドのコツ

効果的に商品をリコメンドするには、顧客データを正確に把握・分析し、ニーズに合った商品を薦めるのがポイントです。

顧客の購買履歴やサイト内での行動履歴、セミナーやキャンペーンの反応などをもとに、顧客の悩みや要望を把握しましょう。顧客のニーズは感覚や先入観ではなく、客観性の高いデータを用いて分析することが大切です。

ニーズを把握した上で、顧客にとってのメリットを分かりやすく伝えます。割引や追加サービスを組み合わせて購入のハードルを下げたり、関連商品をセットで提案したりすれば、購入を後押しできます。また、アップグレードによる効果を具体的な数値や事例で示せば、顧客は納得して選択しやすくなるでしょう。

成果を最大化するためのKPI設計とPDCA運用

アップセルやクロスセルの成果を高めるには、明確なKPI（重要業績評価指標）を設定し、結果を可視化することが大切です。

KPIとは、KGI（最終目標）を達成するための中間目標のこと。LTV（顧客生涯価値）をKGIとし、アップセル率やクロスセル率をKPIに設定して顧客データを収集・分析しながら、PDCAを回していきます。LTV（顧客生涯価値）の向上こそが、アップセル・クロスセルを実施するべき重要な点です。実施後は必ず効果を測定し、提案内容を最適化していきましょう。

【業種別】アップセル・クロスセルの成功事例

ここからは、アップセル・クロスセルを効率的に実施している企業の取り組み事例を紹介します。

【物販EC】Amazon

Amazonは、レコメンド機能を通じてクロスセルの成功を収めています。

商品の購入画面に「この商品を買った人はこんな商品も購入しています」「よく一緒に購入されている商品」などを表示させ、関連商品の同時購入を促進。顧客の購買履歴や閲覧履歴、関連性の高い商品データを分析することで、個々の顧客に最適化した提案を行います。

また、顧客はいくつかの商品を比較して選べるため、より機能性の高い商品へのアップセルも実現しやすいのも特徴です。

出典：Amazon公式サイト

【サブスクサービス】Netflix

Netflixは、アップセルとクロスセルの両方を活用しています。 顧客のこれまでの視聴履歴や評価データを分析し、上位プランへの誘導（アップセル）や視聴履歴に基づいた作品レコメンド（クロスセル）を実施。顧客の好みに合った提案が、顧客満足度の向上と継続率の高さにつながっています。

出典：Netflix公式サイト

【SaaS】Dropbox

オンラインストレージサービスを提供するDropboxでは、アップセルを効果的に取り入れています。

個人ユーザー向けに無料プランを提供し、残容量が少なくなってきたタイミングで「容量が上限に達しました」と通知することで、自然なアップセルを実現。行動パターンを分析し、企業ユーザーにはよりセキュリティ機能が優れたEnterpriseプランを勧めるなど、適切なプランへの移行を促しています。

出典：Dropbox公式サイト

【プロ野球球団】東京ヤクルトスワローズ

スポーツ業界でも、アップセル・クロスセルの考え方が活用されています。東京ヤクルトスワローズでは、ファンクラブを5つのクラスに分類し、ライト会員からプラチナ会員まで段階的に設定しています。クラスのグレードが上がるごとに特典が充実します。

ファンクラブ会員に対して上位会員への切り替えを促すアップセルを行い、チケット購入時にはグッズや飲食クーポンのセット販売やファンクラブ加入を提案するなどクロスセルを展開しています。

出典：東京ヤクルトスワローズ公式サイト

アップセル・クロスセルを成功させるためには、明確なプロセス設計が欠かせません。顧客データの整理から施策の評価まで、実装の流れを5つのステップで解説します。

ステップ1. 顧客データの整理と分析を行う

アップセルやクロスセルを成功させるには、顧客が何に悩み、何を求めているのかを理解することが大切です。顧客情報や購入履歴、アクセスログなどを整理し、どの顧客層にどのようなニーズがあるのかを把握しましょう。

顧客数が多い場合は、CRM（顧客関係管理）ツール、SFA（営業支援）ツール、MA（マーケティングオートメーション）ツールなどを活用し、顧客情報を蓄積・分析するのが効果的。顧客ごとの購買傾向を分析することで、アップセル・クロスセル施策の精度を向上できます。

ステップ2. 提案する商品・プランを選定する

次に分析結果に基づき、どの顧客層にどのような商品・プランを提案するかを明確にします。単価が高く利益率の良い商品や、顧客満足度を高めやすい商品を優先的に選びましょう。

ステップ3. 顧客セグメント別の提案シナリオを設計する

購買頻度や利用状況に応じて、顧客をセグメント化し、それぞれに合わせたシナリオを設計します。セグメント化とは、共通する特徴をもとに顧客をいくつかのグループに分けることです。顧客を細かく分類することで、より的確な提案や分析が可能になります。

セグメントに応じて「無料プランから有料プランへ」「初心者向け商品から上級者向け商品へ」というように段階的に提案することで、顧客にとって自然な流れを作成できます。

ステップ4. 適切なタイミングと方法で提案を実施する

アップセル・クロスセルを成功させるポイントは、適切なタイミングを見極めて働きかけることです。

顧客自身が「この商品があれば、もっと便利で快適になる」と感じられるような提案を行いましょう。上位モデルの具体的なメリットを提示したり、限定オファーを用意したりすることで、顧客の購買意欲を高められます。

メール・アプリ内通知・カート画面・ポップアップなど、顧客が行動を起こしやすい場面で提案することも効果的です。

ステップ5. 効果を測定しPDCAサイクルを回す

アップセル・クロスセルは、実施して終わりではなく、効果を測定しながら継続的に改善していくことが大切です。

設定したKPI（重要業績評価指標）に基づいて成果を分析し、PDCAサイクルを回していきましょう。顧客情報を常に収集・蓄積・分析することで、提案の質を高めながら継続的な収益アップを目指すことが可能です。PDCAサイクルについては次章を参考にしてください。

アップセル・クロスセルの効果を最大化するKPI設計と改善方法

アップセル・クロスセルの効果を最大化するには、適切な指標を設定し、データに基づいた改善を継続的に行うことが必要です。ここでは、効果測定に必要なKPIの設定や最適化手法、PDCAサイクルによる改善方法を解説します。

追うべきKPI（重要業績評価指標）とその測定方法

アップセル・クロスセル施策の効果を把握するために、適切なKPIを設定し、定期的に測定します。主なKPI指標を以下に記載します。

KPI指標	概要
アップセル率・クロスセル率	提案を受けた顧客のうち、実際にアップセルまたはクロスセルが成立した割合を示す指標です。この数値が高いほど、提案内容やタイミングが顧客のニーズに合致しています。 計算式：アップセル率(%) = アップセル成立数 ÷ 提案数 × 100
平均購入単価（客単価）	顧客一人あたりの平均購入金額を示す指標です。アップセル・クロスセル施策によって、この数値がどの程度向上したかを測定します。
LTV（顧客生涯価値）	一人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす総利益を示す指標です。 計算式：LTV = 平均購入単価 × 購入頻度 × 継続期間
コンバージョン率	提案を受けた顧客のうち、実際に購入に至った割合を示します。提案方法やタイミングの適切性を評価する指標です。

これらのKPIを定期的にモニタリングし、どの施策が売上や満足度に寄与しているかを可視化します。

A/Bテストで提案内容を最適化する

A/Bテストとは、特定の要素について2つ以上（AとB）を用意し、どちらがより効果的かを比較検証する方法です。アップセル・クロスセルの提案内容や表示のタイミング、訴求メッセージ、デザイン、価格表示方法などの複数パターンを用意し、比較検証しましょう。

A/Bテストを行う際は、一度に1つの要素だけを変更するのが原則です。複数の要素を同時に変更すると、何が効果に影響したのか判別できません。効果が高かった方を採用し、さらに別の要素でテストを繰り返すことで、継続的に改善を進めます。

MA/CRMツールで自動化・効率化する

効率的に運用するためには、MA（マーケティングオートメーション）ツールやCRM（顧客関係管理）ツールの活用が効果的です。

MAツールを活用することで、顧客行動に応じた自動提案が可能になります。特定の商品ページを複数回閲覧した顧客にアップセルメールを自動送信するなど、少ない手間で成果を上げられます。

また、CRMツールにより顧客情報を一元管理することで、アップセル・クロスセルの機会を逃しません。購買履歴や問い合わせ内容を記録し、顧客ごとに最適な提案を設計できます。契約更新時期や利用状況をモニタリングし、適切なタイミングでアプローチが可能になります。さらに、営業担当者間で顧客情報を共有することで、一貫性のある提案を実現できます。

PDCAサイクルを回して継続的に改善する

KPIの測定結果に基づき、PDCAサイクルを回していきます。

Plan（計画）	顧客データから最も反応の良いセグメントを特定し、提案する商品とオファー、KPIを設定する
Do（実行）	設定したセグメントに、最適なタイミングとチャネルで提案を実施する
Check（評価）	設定したKPIに基づき、施策の効果を測定する 単に数値を見るだけではなく、理由を分析することが大切
Action（改善）	分析結果に基づき、改善策を立案する 目標が達成できていない場合は「提案内容」「タイミング」「訴求方法」のいずれが原因かを分析し、改善策を実行に移す

PDCAサイクルを回し、顧客の声や課題を継続的に記録・分析することで、提案精度の向上や新商品開発にも役立てることが可能です。

アップセル・クロスセルを販売戦略に取り入れる上での注意点

アップセル・クロスセルを成功させるためには、いくつかの注意点をおさえておく必要があります。顧客との長期的な信頼関係を維持するために、特に注意すべきポイントを紹介します。

顧客にとってのメリットを明確に伝える

顧客がその商品・サービスを購入するべき理由や活用シーンについて説明することが重要です。単に「上位プランが良い」ではなく、「これを選ぶとどんな価値が得られるか」を具体的に伝えましょう。顧客が購入後の未来図を描けないと、いくら販売しようとしてもなかなか売れません。

押し売り感を与えると逆効果になる

アップセル・クロスセルは顧客に追加でサービス・オプションの購入をすすめる戦略ですが、売り込もうとしすぎて押し売り感がスゴイと思われてしまうとマイナスです。顧客の立場に立ち、適切な距離感と頻度で提案することを意識しましょう。

提案後も定期的にフォローアップを行う

提案して終わりにせず、その後のフォローも大切です。定期的なアフターフォローを通じて顧客満足度を確認し、課題に対応し続けることで、顧客との長期的な信頼関係を築けます。このような信頼関係を深めることで、企業への愛着や満足度が向上し、継続的に利用してくれる優良顧客を育成できます。

アップセル・クロスセルに関するよくある質問

提案のタイミングや実施のコツ、ツール導入の必要性など、よくある質問を紹介します。

Q1. 提案タイミングが分からない時はどうすればよいですか？

顧客の購買履歴や行動データを分析し、パターンを見つけることから始めましょう。アクセス頻度や利用状況をトリガーに設定すると、自動で最適なタイミングを見極められます。一般的には、商品購入直後、無料トライアル終了の数日前、契約更新時期などが効果的です。

Q2. 顧客に嫌がられないための注意点を教えてください

顧客のニーズに合った提案を適切な頻度で行うことが大切です。一方的な売り込みではなく、顧客の課題解決につながる提案を心がけましょう。

提案の頻度が高すぎると逆効果になるため、過度なメール送信やポップアップ表示は避けます。提案を断った顧客には一定期間アプローチを控えるなど、顧客の意思を尊重する姿勢が信頼関係の構築につながります。

Q3. アップセルとクロスセル、どちらを優先すべきですか？

どちらを優先するかは、ビジネスモデルや顧客の状況によって異なります。 サブスクリプション型ビジネスで既存顧客が現在のプランに満足している場合は、アップセルで上位プランへの移行を促す方が効果的です。一方、単品購入が中心のECサイトでは、関連商品を提案するクロスセルの方が自然で受け入れられやすいでしょう。

また、新規顧客が多い場合はクロスセル、既存顧客のリピート率を高めたい場合はアップセルが有効です。どちらか一方に絞らず、両方を組み合わせて実施することをおすすめします。

Q4. 成果が出るまでどのくらいかかりますか？

施策の内容や規模にもよりますが、一般的には3ヵ月程度で初期の成果が見え始めます。ただし、顧客データの蓄積や分析、PDCAサイクルを回して最適化するまでには、さらに時間がかかる場合もあります。

Q5. ツールなしでも実装できますか？

ツールなしでも可能ですが、効率化にはツールの活用を推奨します。

顧客数が少ない場合や、施策を始めたばかりであれば、ツールなしでも可能です。表計算ソフトなどで顧客情報を管理し、手動でメールを送信したり、営業担当者が直接提案したりする方法でも一定の効果は得られます。

ただし、顧客数が増えてくると手作業では限界があるので、将来的にはMAツールやCRMツールの導入を検討することをおすすめします。

アップセル・クロスセルをマーケティング戦略に取り入れよう

アップセルやクロスセルは既存顧客に対してアップグレードや関連商品の購入をおすすめすることで、さらなる売上アップを狙う戦略です。新規顧客の獲得よりもコストを抑えつつ、顧客満足度や顧客生涯価値の向上を実現できます。

アップセル・クロスセルを効果的に活用して、自社商品の売上をアップしましょう。

【最後に】
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