オムニチャネルとは？概要と戦略、売上がアップした成功事例を紹介

※この記事は 2025年12月21日 時点の情報をもとに執筆しています。

オムニチャネルとは、企業と顧客とのあらゆる接点（チャネル）を連携し、一貫した購買体験を提供するマーケティング戦略のことです。オムニチャネルの概要と売上アップにつながる理由、成功事例、導入に向けた手順を紹介します。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、オンライン（ECサイト・アプリ・SNSなど）とオフライン（店舗接客）の垣根を超えて、あらゆる販売チャネルを統合してアプローチする考え方です。「オムニ（Omni）」は「すべて」、「チャネル（Channel）」は「販売経路」という意味を持ちます。
ここでいう販売経路には、以下のようなものがあります。

• 実店舗
• ECサイト
• SNS
• メールマガジン
• アプリ
• カタログ
• 広告
• コールセンターやチャットボット

これらの販売経路を連携させることで、顧客のショッピング体験の利便性が向上するのと同時に、マーケティングコストも下がります。また、顧客情報を統一できるため、より効果的なマーケティングを実施できます。

オムニチャネル戦略とは？

オムニチャネル戦略とは、企業が持つすべての販売チャネルを連携・統合し、顧客がどのチャネルを利用しても一貫した購買体験を提供することを目指す経営戦略です。
たとえば、ECサイトやアプリで店舗在庫を確認して欲しい商品がなければ取り寄せたり、購入するか迷っている衣類を試着予約したりと、シームレスな購買体験の提供が可能です。
オムニチャネル戦略を導入することで、顧客との接点を増やして売上アップを狙えます。
ECサイトと実店舗の連携で売上アップ！企業の成舗展開で実現できることや注意点

オムニチャネルとO2O、マルチチャネルなどとの違い

オムニチャネル戦略を理解するためには、混同されやすい他のマーケティング用語との違いを把握しておくことが重要です。オムニチャネルとO2O、マルチチャネルなどの違いを解説します。

O2Oとの違い

O2Oは「Online to Offline」の英語の略称で、ECサイトやアプリから実店舗へと誘導するマーケティング戦略をさします。たとえば、オンラインサービスのユーザーに対して店舗限定クーポンを配布したり、限定キャンペーンの実施を通知したりすることなどがO2Oです。
一方、オムニチャネル戦略はあくまでも、販売チャネルを統合した上で売上アップを狙うことがメインの考え方であり、特定のチャネルへの誘導のみを目的とするO2Oとは視点が異なります。

シングルチャネルとの違い

シングルチャネルとは、企業が実店舗のみ、またはECサイトのみといった1つの販売経路だけでビジネスを展開する販売方法です。顧客が1つのチャネルしか利用できないため、利便性が低いといえます。
オムニチャネルは複数のチャネルを統合することで、この問題点を解消します。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルは、複数の販売チャネルを統一する考え方です。従来型のシングルチャネルから一歩進んで、複数の販売チャネルを活用するマーケティング手法のことを指します。
シングルチャネルよりは売上が伸びやすいものの、チャネルごとに顧客情報や在庫が分断されていて、連携していないのが特徴です。オムニチャネルは、マルチチャネル化を実現した後に顧客情報を統一し、より効果的なアプローチの実現につなげる考え方であり、マルチチャネルの先を行く戦略だといえます。

オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違いやメリット、事例から学ぶ顧客体験最適化のマーケティング戦略

クロスチャネルとの違い

単に複数のチャネルを持つマルチチャネルに対し、クロスチャネルはそのチャネル同士を結びつけ、顧客が途切れることなく利用できるようになった状態です。ただし、顧客情報が独立していることが多く、「店舗で見てECで購入する」といったチャネル間の移動はできますが、企業側でのデータ連携や体験の一貫性は限定的です。
オムニチャネルはこの状態からさらに進んで、データとシステムを完全に統一し、顧客にストレスのない一貫した体験を提供します。

オムニチャネル戦略が注目されている背景

近年オムニチャネル戦略が重要視されるようになったのは、スマートフォンやSNSの普及によって、消費者の購買行動が大きく変化したためです。生活のあらゆる場面でインターネットが使われるようになり、「店舗で見た商品を後からECサイトで購入する」「SNSで知った商品を近隣店舗で手に取る」といった、複数のチャネルをまたぐケースも増えました。
こうした“チャネル横断”の行動が当たり前になったことで、企業にもチャネル全体を一体化して、顧客体験を最適化する取り組みが求められています。

さらに、行動データを取得・分析できるテクノロジーが進化したことも、オムニチャネル化が加速した理由の一つです。POSデータやWeb解析、アプリ内の行動ログなどを組み合わせることで、顧客がどのチャネルを経由して購入に至ったのかを、より正確に把握できるようになりました。これにより、チャネルを横断したマーケティング施策や、一人ひとりに合わせた商品提案が可能になり、企業のオムニチャネル投資の価値が高まっています。

これからECカートを決める方・いまのECカートに満足してない方へ。以下の記事にも、あなたのお悩みが解決する情報が満載です。
4つのECサイト構築事例。新鋭D2Cブランドの動向から読み解く「狙い」とは？

オムニチャネル戦略が売上アップにつながる理由

オムニチャネル戦略の導入が売上アップにつながる主な理由は以下の3点です。

• 接点が増えて機会損失を減らせる
• 顧客の利便性が向上する
• 高度な顧客分析が行える

ここでは、具体的なメリットと売上アップに役立つポイントをチェックしましょう。

1.接点が増えて機会損失を減らせる

オムニチャネル戦略が売上アップにつながる最大の理由は、接点の増加により機会損失を減らせる点です。顧客の購買意欲が高い時に、欠品や在庫切れにより販売機会を損失してしまうことは珍しくありません。
オムニチャネル化を実現していれば、さまざまなチャネルが統合されているため、在庫のある店舗から商品を取り寄せてスムーズに対応できます。他にも購入プロセス途中での離脱や、顧客ニーズの分析不足といった機会損失も最小限に抑えられるため、総合的な売上アップが見込めるでしょう。

2.顧客の利便性が向上する

オムニチャネル戦略によってチャネルが増え、オンライン・オフラインの販売チャネルが統合されると、顧客は自分にとって利便性の高い方法を選んでショッピングが楽しめます。
たとえば、オンラインのアプリで商品在庫の有無を確認したり、担当して欲しいスタッフが空いている時間を確認できたりします。オンラインで確認・予約した上で実店舗を訪れれば、時間的なロスを減らせます。
このように顧客の利便性を向上させることによって、リピーター・売上を増やせるでしょう。

3.高度な顧客分析が行える

オムニチャネル戦略では店舗・ECサイト・SNSなど、すべてのチャネルの購買履歴を一元的に管理するため、より高度な顧客分析が可能です。チャネルごとに分断されていた顧客データを統合することで、顧客が「どの情報に触れ、どのタイミングで購入に至ったか」を正確に把握できるようになります。
これにより、顧客一人ひとりに最適化した商品提案や広告配信が可能となり、無駄のないマーケティングを実現できます。精度の高い顧客分析はリピート率や客単価の向上につながり、最終的に売上アップを後押しするでしょう。

オムニチャネル戦略の成功事例5選

オムニチャネル戦略の成功事例には、以下の5つが挙げられます。

• ユニクロ
• イオン
• 無印良品
• 資生堂
• JINS

ここでは、各企業のオムニチャネル戦略の取り組みと成功事例をチェックしましょう。

【アパレル】ユニクロ

ユニクロのオムニチャネル戦略の取り組みは、ユニクロアプリの導入と実店舗とのシームレスな連携です。アプリで商品を注文したら店舗で受け取れるほか、AIチャットボットを導入することによって、ユーザー一人ひとりの要望に応じたコーディネートをしてくれます。
また、アプリ経由でクーポン配布や、アプリ購入限定の商品の販売をしているなど、オンライン・オフラインを行ったり来たりするような仕組みで売上アップに成功しています。

出典：ユニクロ 公式サイト（2025-3-15）

【小売業】イオン

イオンのオムニチャネル戦略の取り組みは、イオングループを統括するECサイト「[AEON.com](http://aeon.com/)」によって、顧客情報を一本管理し、マーケティングを効率化している点です。顧客からしても、会員登録すればイオングループすべてのお店の商品を購入できるのは魅力的です。
さらに、オンラインで注文した商品をドライブスルーや専用のカウンター、ロッカーで受け取れるような店舗も増えつつあり、顧客満足度の向上で売上アップを実現しています。

出典：イオン 公式サイト（2025-3-15）

【小売業】無印良品

無印良品のオムニチャネル戦略の取り組みは、MUJI Passportの導入によってオンライン・オフラインの双方でポイントがためられる仕組みを実現したことです。商品購入時だけでなく、店舗にチェックインしたり、意見を書いたりした時にもポイントがたまります。
この仕組みによって、店舗を訪れるモチベーションを高めることに成功しています。

出典：無印良品 公式サイト（2025-3-15）

【化粧品】資生堂

資生堂のオムニチャネル戦略では、デジタル施策と実店舗サービスをつなげる点に力を入れています。共通IDである「Beauty Key」を使って顧客データを統合し、アプリ上で肌分析や美容情報の提供、オンラインカウンセリングの予約が可能です。
それ以外にも、公式の美容情報サイト「Beauty Journey」では専門的な美容知識を展開するほか、「オムニPBP（パーソナルビューティーパートナー）」では、美容部員がSNSで情報発信を行い、オンラインから店舗来店、EC購入への導線を強化しています。

出典：資生堂 公式サイト（2025-12-12）

【小売業】JINS

JINSではオムニチャネル戦略の取り組みとして、ECサイトと店舗の全購買データを統合システムで連携させることにより、チャネルをまたいだスムーズな顧客体験を実現しています。2017年に公式アプリを導入し、購入した眼鏡の保証書・度数情報の一括管理や視力測定時期の通知など、顧客情報をデジタルで活用する仕組みを整備しました。
これにより、ECサイトで注文した商品を店舗で受け取ったり、店舗での試着を経てオンラインで購入したりするなど、チャネルをまたいだ購買体験が可能となっています。

出典：JINS 公式サイト（2025-12-12）

ECビジネスの拡大には、販売戦略のDX化を推進することが求められます。ここでは、ECサイトの売上アップにつなげるためのコマースDXについて以下の記事をご覧ください。

オムニチャネルの成功事例5選！アパレルから化学、小売業界まで一気に紹介
なぜ今、コマースDXが不可欠なのか？成功する企業の共通点

【4ステップ】オムニチャネル戦略を成功させるための手順

オムニチャネル戦略を成功させるためには、以下の手順を追って行いましょう。

• オムニチャネル導入のロードマップを策定
• 提供する顧客体験を考える
• データとシステムの統一
• 顧客体験の検証・改善

ステップ1. オムニチャネル導入のロードマップを策定

最初のステップは、自社がどの範囲でオムニチャネル化を進めるのか明確にすることです。店舗・EC・アプリなど、どのチャネルを統合したいのかを整理し、予算や担当部門、導入スケジュールを含めたロードマップを策定します。現時点で自社にECサイトや顧客管理システム（CRM）がない状態であれば、導入を検討する必要があります。
この段階でオムニチャネル導入後の企業のあり方を見据えておくことで、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

ステップ2. 提供する顧客体験を考える

次に、自社が顧客にどのような体験を届けたいのかを設計します。店舗に来店してからECで購入するのか、SNSで情報収集してから店舗で受け取るのかなど、顧客の行動パターンを想定し、チャネルをまたいでも途切れない体験を作ることが重要です。
「どのチャネルでも同じブランド体験が得られるか」「顧客の負担が最小になるか」を基準に、提供すべき体験を具体化していきます。

ステップ3. データとシステムの統一

オムニチャネルを実現するには、チャネルごとに分断されたデータを統合し、一元管理できる仕組みが必要です。購買履歴、在庫情報、顧客情報などを統一することで、どのチャネルから利用しても同じ情報を参照でき、高精度なマーケティングが可能になります。
POSやECシステム、顧客管理システムなどの連携もこの段階で重要なポイントになります。

ステップ4. 顧客体験の検証と改善

オムニチャネルを導入したら、導入効果を継続的に検証することが重要です。思い描いていたような成果が出ているのかを確かめ、改善点が見つかればその都度ブラッシュアップします。顧客のニーズは常に変化するため、PDCAサイクル（検証と改善）を繰り返すことが、オムニチャネル戦略の成果を最大化するポイントです。

オムニチャネル戦略を進める上での注意点

オムニチャネル戦略を進める上で大切なのは、すべてのチャネルで一貫したブランドイメージを保つことです。社内で協力体制を築き、チャネル間で顧客の奪い合いをしないことや、長期的な視点で取り組むことなども重要となってきます。

一貫したブランドイメージを打ち出す

オムニチャネル戦略で重要となるのが、一貫したブランドイメージの発信です。チャネルを問わず、商品の情報、接客品質、ブランドメッセージなど、顧客が触れるすべての接点において、統一された世界観を提供することが基本となります。ブランドイメージがチャネルごとに異なると顧客は混乱し、信頼性を損ねる可能性があります。

チャネル間で顧客の奪い合いをしない

チャネル間で顧客の奪い合いをしないことも、オムニチャネル化を図る上で重要です。オムニチャネル戦略の目的は、全チャネルの総売上向上であり、チャネル間の売上競争ではありません。社内でオムニチャネル戦略の意図や目標を共有し、協力できる体制づくりを心がけましょう。

受注体制を整備する

ECで注文した商品を店舗で受け取ったり、店舗で見た商品をECで注文したりできるよう、受注体制を整備することもオムニチャネル戦略で重要なポイントです。多様化した顧客の購買行動に対応するため、受注管理システムの導入に加え、店舗やEC担当スタッフにも理解を促します。

カスタマーサポートを充実させる

オムニチャネル戦略を進めていくと、カスタマーサポートの充実・連携が必要になってきます。顧客はどのチャネルで購入したかに関わらず、最も便利な方法でサポートを求めます。
電話、メール、チャット、SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一元管理し、顧客情報に基づいて対応できるカスタマーサポート体制を強化していきましょう。

初期投資が必要なことを理解する

オムニチャネルを実現するには、CRMや在庫管理システムなどの統合・新規導入に初期投資が必要になります。長期的には売上アップや業務効率化が見込めるものの、導入時にはプロジェクトの規模に応じた費用がかかることを理解しておきましょう。

長期的な視点で取り組む

オムニチャネル戦略は、長期的に見て企業の利益となる取り組みです。システムの導入に加え、組織体制の変更、従業員の意識改革、継続的な改善が必要で、結果が出るまでに時間がかかります。短期間で成果を得ようとせず、地道に粘り強く取り組む姿勢が成功の鍵となります。

オムニチャネル戦略とBtoBビジネス

小売業などのBtoCを中心に発展したオムニチャネル戦略ですが、今後はBtoBにおいても重要性が増してくるとされます。オムニチャネル戦略とBtoBビジネスの現状や、今後の展望について解説します。

日本のBtoBビジネスでの現状

日本のBtoBビジネスにおけるオムニチャネル戦略の取り組みは、コロナ禍以降急速に浸透してきました。対面による商談やセミナーが困難になったタイミングで、EC化に踏み出した企業は数多くあります。
コロナ後もその流れは加速しており、対面とオンラインを使い分けた商談、WebサイトやECへの商品情報の掲載により、販売機会を拡大していくことが求められています。

BtoBビジネスにおけるオムニチャネルの未来

今後のBtoBビジネスでは、オムニチャネルの重要性がさらに高まると考えられます。情報収集の主導権が顧客側に移り、購買担当者が営業に会う前にWebやオンラインカタログで比較検討を行うことが一般的になっているためです。BtoBであっても、顧客は「いつでも、どこでも、必要な情報にアクセスできる体験」を求めています。
そのため、Webサイト、EC、オンライン商談、対面での営業活動をデータでつなぎ、顧客ごとの検討状況に応じた情報提供や提案を行う戦略が重要になります。今後は、BtoCで培われたオムニチャネル戦略の考え方が、BtoBにも本格的に広がっていくでしょう。

オムニチャネル戦略を実行して売上をアップしよう

この記事では、オムニチャネル戦略の概要や導入する3つのメリット、具体的な成功事例、オムニチャネルを成功させるための手順についてご紹介しました。
オムニチャネル戦略をうまく導入することで、企業にとっても顧客にとってもショッピングの利便性と効率性をアップさせ、売上アップが狙える体制づくりにつなげられます。
自社に合ったオムニチャネル戦略を導入して、自社商品の売上アップを目指しましょう。