LTV改善

サンクスページのアップセルでLTV最大化!10%引き上げた施策事例

サンクスページのアップセルでLTV最大化!10%引き上げた施策事例

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この記事でわかること

    EC運営をするうえで、CVRを上げたい・顧客単価を上げLTVを最大化させたいなどの悩みは多くの事業者にとって共通のテーマですよね。

    しばしば、顧客単価を引き上げる施策例として挙げられるのは以下です。

    ・販売価格を上げる
    ・新商品を開発しラインナップを増やす
    ・割引クーポンを用意して購入回数を増やす

    上記の施策はどれも間違いではありません。

    しかし、これらの選択肢が「いつ、どんな購買心理の顧客に提示させるべきか」の観点が抜けていると、施策効果が最大限発揮されず予算ばかりを消費する最悪のシナリオにもなりかねません。

    その意味においても、LTVを最大化させるためには、顧客がもっとも買いたいと思うタイミングで、アップセル商品を訴求する施策がもっとも効率の良い施策といえるでしょう。なぜならば、アップセルは顧客単価の引き上げにつながるからです。

    そして、そのベストなタイミングとは、サンクスページ(購入完了ページ)です。

    今回はLTVの最大化の一環として顧客単価に焦点を絞り、顧客単価を引き上げる上で必要な思考や施策方法を、サンクスページでアップセルが可能なEC Forceの機能「サンクスオファー」を例にご紹介したいと思います。

    一般的な購買フローと顧客心理

    以下はLPによる販売の導線と顧客心理の相関図です。

    【導線】 流入元 ⇒ LP ⇒ 確認ページ ⇒ サンクスページ(購入完了)
    【心理】 興味あり ⇒ 使いたい ⇒ホット一息ついた状態

    先ほど、LPの目的は「顧客に商品の良さを届けること」であると書きました。

    大切なことは、顧客が広告などから最初に流入するLPだけを作り変えればよいわけではなく、流入元の広告からLP、確認ページやサンクスページの一連の流れで顧客の心理を捉えることが大切です。

    これらの一連のページの中で顧客に商品の良さを届ける最適なタイミングはどこでしょうか?

     冒頭でご説明した通り、それこそがサンクスページです。

    上図の右へ進むにつれて顧客の購買意欲が高まるとともに、購入できた瞬間はホッと緊張が緩む人間心理(テンション・リダクション効果)が働くためです。

    この瞬間に商品を訴求することでお客様の心理にスムーズに商品の魅力を落とし込むことが可能となります。

    EC Forceに実装されている「サンクスオファー機能」は、テンション・リダクション効果が働くサンクスページで、アップセルやクロスセルを行える機能です。

    例えば、はじめにLPで商品の魅力を訴求し最初の購入に結びつける。その後、テンション・リダクション効果が発揮されるサンクスページで、まとめ売りへアップセルさせる。

    このような導線の作成が可能です。

    サンクスページアップセルの3つのメリット

    サンクスページでは、テンション・リダクション効果が働きやすいと書きました。

    この効果を使いサンクスページでアップセルを行う施策上のメリットは以下の3点です。

    一度で目標LTVを達成できる → 3個まとめて販売すれば、定期継続3回分が確約され売上も早期に確定する。必然的にLTVは最大化する。

    クロスセルに活用できる → テストマーケティング的に新作を試すことができる、別の自社ブランドとのセット販売ができる。

    継続啓蒙することができる → サンクスページのデザインとして「継続している利用者の方が満足度が高い」というメッセージや顧客の口コミを掲載することで、最初の購入の段階で継続しやすい顧客心理を作ることができる。

    繰り返しになりますが、サンクスオファー機能のメリットは、緊張が緩んだ瞬間の顧客に商品を訴求できる点です。

    従来の購入確認ページのアップセルと比べると、顧客は購入完了まで進んでいる点で商品への確実な信頼があるといえるでしょう。そんな心理の顧客へ商品の魅力をふんだんに届けることでアップセルを高確率で成功させることが可能なのです。

    サンクスページアップセルを成功させるための条件

    ただし、サンクスオファーでアップセルの成功率を高めるためには、上記のようにタイミングだけを考慮すればよいものではありません。

    サンクスオファーが成功する条件を究極的に突き詰めると、商品の魅力が顧客に伝わるからこそ売れるわけですが、どのようにその魅力を伝えるべきか、伝え方には細心の注意を払う必要があります。

    そのためには「追加の金額を払っても買いたい」と思わせるデザインを含めたページ構成作りが必要です。

    サンクスページでのアップセルを成功させる構成の条件は、

    ・顧客を引き止めるキャッチーな画像を配置する
    ・継続購入者の生の声を口コミの形で用意する
    ・価格メリット(値下げ価格や割引率)を確実に伝える

    です。

    なお、注意点としては一度購入を完了している顧客のため、LPのようにあまりに長大なページを作成するとお客様が内容に飽きてしまい離脱される可能性が高まります。

    上記の内容を出来るだけコンパクトにまとめることが重要です。

    サンクスページアップセルの成功事例

    EC Forceをご利用いただいているショップ様にもサンクスオファー機能を利用しアップセルさせ顧客単価の引き上げに成功している事例があります。

    具体的な実績は、2ヶ月間の運用で約10%(アップセル購入者数/通常購入者数)の引き上げに成功しました。

    このショップ様は美容商材を販売しており、継続率の伸び悩みが課題でした。

    そこでサンクスオファー機能を活用しアップセルを実施。

    上記のセオリーに従って漫画を活用したキャッチーな画像。顧客の口コミ。期間限定感の演出などを駆使したページを作成した結果、高い引き上げ率を弾き出すことができました。

    以下は、同ショップ様のサンクスオファーページのイメージ図です。

    バナーによる訴求だけでなく、お得さやメリット、効果的なクロージングまで、顧客心理を生かした構成へ改善できていることが読み取れますね。

    まとめ売り商材に10%の引き上げに成功したということは、10%の顧客のLTVを向上させたということです。中々、顧客単価を上昇させられない悩みを一気に改善できた好例といえるでしょう。

    LTVを最大化するために

    EC事業においてLTVを最大化しなければならないのは、利益を出す上で必須の取り組みです。そのための一つの方法として顧客単価の引き上げがあります。

    しかし、顧客単価そのものを引き上げることを目的として闇雲に施策を打つことは、本来の目的を見失い効果的な訴求ができません。

    「顧客に最適なタイミングで商品の良さを届ける」ことができ、「効果的な訴求ページが作れる」サンクスオファー機能で、自社商品の魅力を最大限伝え、優良顧客となってもらうこともD2Cの施策としては大切なことなのです。

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