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チャットボット成功事例(オリジナル)で解約阻止率約4倍〜おすすめチャットボット4選付〜

チャットボット成功事例(オリジナル)で解約阻止率約4倍〜おすすめチャットボット4選付〜

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この記事でわかること

    前回チャットボットの導入目的や、シナリオ設計にまつわる4つのTIPSをお伝えしました。

    参考:「解約阻止率1.5倍。チャットボットのシナリオ設計にまつわる4つのTIPS

    すでに導入の目的はご理解いただいたと思うので、ここではオススメのチャットボットや導入タイミングについてお伝えしつつ、最後に実際に成果を上げた成功事例をご紹介します。

    前回お伝えした通りチャットボットの用途は様々ですが、主にチャットボットを導入して解約阻止率を上げるために必要な、大事なエッセンスをお伝えできれば本望です。

    ※一般的には「解約阻止」と呼ばれていますが、弊社ではお客様の視点に立ち「継続サポート」と呼んでいます。(本稿では一般的な「解約阻止」を採用)

    おすすめチャットボット4選

    まずは導入に際して、検討のテーブルに上げるべきチャットボットを4つ簡単にご紹介します。4つは以下の通りです。

    ・KARTE(カルテ)
    ・SYNALIO(シナリオ)
    ・qualva(クオルバ)
    ・SMART DIALOG(スマートダイアログ)

    では、それぞれの特徴や導入メリットなどを見ていきましょう。

    KARTE(カルテ)

    https://karte.io/

    最初にご紹介するのは、KARTE(カルテ)です。

    「Web接客」という言葉がまだ一般的ではない時代から、KARTE(カルテ)はユーザーがサイトに来訪してからの体験価値を最大化することに取り組んできました。

    ここではチャットボットとして紹介していますが、KARTE(カルテ)は自らを単なるチャットボットとして位置づけていません。(自らを「CX(顧客体験)プラットフォーム」と定義していることからもわかるかと思います。)

    多くの人が「チャットボット」と聞いて想像する以上の機能が充実している分、価格帯は高くなりますが、非常に高いレベルでサイト来訪者の顧客体験を向上することができます。

    特にユーザー1人1人のアクションをリアルタイムで可視化して、その状況に合わせて最適なアプローチを行うことに長けています。

    チャットボット導入の目的に”ユーザー体験のパーソナライズ”があるなら、間違いなくKARTE(カルテ)の検討をオススメします。

    SYNALIO(シナリオ)

    https://synal.io/

    続いてご紹介するのは、SYNALIO(シナリオ)です。

    価格が安く導入ハードルは低い一方で、チャットボットとして必要な機能は十分備わっていますし、直感的に理解しやすいUIで初心者にも使いやすいツールです。

    「導入予算が限られている」
    「必要な機能があればいい」
    「ツールを使いこなせる自信がない」

    このような課題を持っている方にオススメしたいツールです。

    チャットボットとしてのクオリティが低いかと言うとそうではなく、サイト来訪者に対する様々なシナリオ設定を問題なく行えますし、複雑な操作なくして成果を上げることができます。

    何より本稿でご紹介する成功事例は、SYNALIO(シナリオ)の活用で実現しています。(詳しくは後述します。)

    qualva(クオルバ)

    https://qualva.com/

    次にご紹介するのは、qualva(クオルバ)です。

    世の中にチャットボットは数多くありますが、qualva(クオルバ)は新規顧客の獲得に特化したチャットボットとして知られています。

    さらに広告成果のトラッキングや、レポーティングサービスに力を入れていることからもわかる通り、特に単品リピート通販の領域で活躍するチャットボットだと言えるでしょう。

    チャットボット導入の目的が新規顧客の獲得であれば、qualva(クオルバ)は検討すべきです。

    SMART DIALOG(スマートダイアログ)

    https://ec-force.com/product/smart_dialog

    最後にご紹介するのは、弊社が提供するチャットボットSMART DIALOG(スマートダイアログ)です。

    弊社はEC基幹システム『EC Force』を開発・提供しつつ、同時にD2C領域で様々な商材のコンサルティングや広告運用を行っています。

    その経験や知見を活かし、私たちが最高だと考えるインターフェイスや、ストレスなくスムーズに行える入力、サイトのデザインを損なわないカスタマイズ性を兼ね備え、CVR改善のための強力なプロダクトに仕上げました。

    従来型フォームに比べて平均でCVR170%改善の実績があり、中にはCVR250%改善を達成したケースもあります。

    ご興味がある方は、ぜひSMART DIALOGの詳細をご覧ください。

    チャットボットの成功事例〜解約阻止率約4倍〜

    それではチャットボットを導入して成果が上がった成功事例をご紹介します。これは弊社EC事業コンサルティングにおいて実際に行なった施策なので、オリジナルの事例となります。

    結果からお伝えすると、チャットボット導入前に比べて、導入後は解約阻止率が約4倍になりました。(前回記事の「解約阻止率1.5倍」は以下ver.1→ver.2の数値)

    導入後、比較的すぐに解約阻止率を改善出来たのですが、さらに改善を行い、解約率を低下させることが出来ました。その改善内容は以下の通りです。

    ver.1(導入時):テキストベースのコミュニケーション/ シナリオの導線は複雑
    ver.2(改善後):コンテンツのリッチ化(画像ベース)/ シナリオの導線を簡略化

    ver.1の時点で、導入前に比べて解約阻止率は約3倍になりました。
    ※導入前の数値はコールセンター受電のうちの解約阻止数を参考データとして採用。

    しかし、この時点ではユーザーとのコミュニケーションはテキストベースで、読むのに時間がかかり理解しにくい状態でした。さらにシナリオも複雑で設問数が多く、ユーザーフレンドリーとは言い難い状況でした。

    そこでver.2の改善を行い、導入前に比べると解約阻止率は約4倍になりました。

    行ったことは、コンテンツのリッチ化です。画像を多用して視覚的にわかりやすいコミュニケーションを心がけ、さらにシナリオを簡略化することでユーザーにとってわかりやすい導線を作りました。

    解約希望のユーザーに提示した選択肢は2つで、以下の通りです。

    ・配送スキップ
    ・ダウンセル

    配送スキップはその名の通り1ヶ月配送をスキップできるサービスで、以下のようにご案内しています。

    ダウンセルは単純に価格を下げることで、ユーザーに再度継続をご検討いただく提案です。

    今回の成果を受けて、施策を考える上で重要だと認識したことがあります。

    それは「解約したいユーザーはちゃんと解約できて、解約を迷う人には継続を後押しできるシナリオ」がいいということです。

    「解約しやすくすると解約率が増える」と思う人が大半かと思いますが、実はそうではありません。ver.1(導入時)とver.2(改善後)で解約阻止率が上がったことが、何よりの証拠です。

    たとえ解約希望だとしてもユーザーはユーザーです。ユーザーフレンドリーでシナリオを設計することで、結果的に全体の継続率は上がるのです。

    この辺りのシナリオの設定については、「チャットボットのシナリオ設計にまつわる4つのTIPS」でも詳しくお伝えしているので、ぜひ参考にしてみてください。

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