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この記事でわかること
※この記事は 時点の情報をもとに執筆しています。
シナリオ型チャットボットには、導入コストが抑えやすくユーザーの意図に沿いやすいといったメリットがあります。シナリオ型チャットボットの概要や作成方法、おすすめのボットを紹介します。
チャットボットの種類一覧
チャットボットは、どのような仕組みで回答を導き出すかによって数種類に分類されます。最初に、チャットボットの代表的な4つの種類について解説します。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定したフローチャートに沿って、ユーザーを回答へと導くタイプです。「ルールベース型」とも呼ばれます。ユーザーは自由入力ではなく、提示された選択肢を選びながら進むのが一般的です。
回答の精度が安定しており、誤回答のリスクが低いのが特徴で、定型的な問い合わせ（資料請求、予約、FAQへの誘導など）に向いています。一方で複雑な質問や、用意された選択肢にない悩みには対応できない側面もあります。
AI型チャットボット
AI型チャットボットは、人工知能を活用してユーザーが入力したテキストの意図を汲み取り、最適な回答を導き出すタイプです。「機械学習型」とも呼ばれます。
自由入力での質問に対応でき、言葉のゆらぎを理解できるのが最大の特徴です。さらに学習を繰り返すことで、回答の精度が徐々に向上します。
複雑な問い合わせや、膨大なデータから回答を探す必要がある場合に適しています。導入初期に大量の学習データを用意する必要があるのと、シナリオ型に比べて導入コストや運用コストが高くなりやすいのが難点です。
ハイブリッド型チャットボット
ハイブリッド型は、「シナリオ型」と「AI型」を組み合わせた一問一答型のタイプです。最初のヒアリングはシナリオ型で効率的に行い、解決できない複雑な悩みにはAIが回答するといった運用が可能です。単純作業の自動化と、質の高い顧客対応を両立できます。
ただし、複数の仕組みを組み合わせるため、設計や設定が複雑になりやすいという欠点もあります。
辞書型チャットボット
辞書型チャットボットは、あらかじめ登録した単語と回答のペアを照合して返信を行うタイプです。ユーザーが入力した特定のキーワードに対する「一問一答」を素早く構築できます。仕組みがシンプルなため、比較的安価に導入できるのも魅力です。
デメリットは、キーワードが完全一致（または部分一致）しないと反応しない点。現在のトレンドとしては、より賢いAI型や、確実に誘導できるシナリオ型に移行するケースが増えています。
シナリオ型チャットボットとは？
一般的なチャットボットの種類が分かったところで、改めてシナリオ型チャットボットの特徴や、AI型チャットボットとの違いについて解説していきます。
シナリオに沿って受け答えするチャットボット
シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ設定された台本（シナリオ）に沿って、ユーザーとのやり取りを進めるプログラムのことです。ユーザーが自由に文章を入力するのではなく、提示された選択肢をクリックすることで会話が進むため、Webサイトの案内役や、定型的な問い合わせ窓口として多く活用されています。
ユーザーは「料金を知りたい」「資料が欲しい」といったボタンを選んでいくだけで、知りたい情報にたどり着けます。運営側が意図したゴール（資料請求や予約完了など）へユーザーを誘導する力が非常に強いのが特徴です。
AI型チャットボットとの違い
よく混同されるAI型チャットボットとの決定的な違いは、「自ら学習し、意図を汲み取る能力があるかどうか」にあります。
シナリオ型は「道筋が決まっているガイド」であり、AI型は「自分で考えて対話するコンシェルジュ」のような存在です。「何でもAIにすればいい」というわけではなく、用途が「よくある質問への回答」や「定型手続き」であれば、コストを抑えて確実に誘導できるシナリオ型の方が、投資対効果が高くなるケースも多いでしょう。
シナリオ型チャットボットのメリットとデメリット
シナリオ型チャットボットは、シンプルさゆえの強みと弱みがあります。導入後に後悔しないために、メリットとデメリットをしっかり理解しておきましょう。
【メリット】導入コストを抑えやすい
シナリオ型チャットボット最大の魅力は、手軽さと安さです。あらかじめ決まったフローを作成するだけなので、月額数千円〜数万円から利用できるツールが多く、スモールスタートに最適です。
さらに、複雑な学習期間が不要なため、シナリオさえ固まれば数日〜数週間で運用を開始できます。
「まずは予算を抑えて、定型的な問い合わせだけでも自動化したい」という企業にとって、コストパフォーマンスが高い選択肢です。
【メリット】ユーザーのニーズに応えやすい
シナリオ型チャットボットのもうひとつのメリットは、ユーザーのニーズに応えやすい点です。ユーザー自身が「何を聞けばいいか分からない」状態でも、選択肢を提示されることで、自分の悩みを見つけやすくなります。
スマホ操作が中心の現代において、文字を打つ手間を省けることは、ユーザー体験の向上にも直結します。
【デメリット】回答できる質問が限られる
シナリオ型チャットボットの限界は、想定外のパターンに弱いことです。シナリオに用意されていない質問をされた瞬間、ボットはフリーズするか「わかりません」と返すしかなくなります。
解決できない場合の逃げ道として、有人チャットやメールフォームへの導線を必ずセットで設計する必要があります。
【業界別】チャットボットの導入事例19選！成功事例や導入のコツも紹介
チャットボット導入の実績：受電数を約600件削減、解約抑止率も改善
ここでは、チャットボットとEC基盤を連携したことで生まれた成果を、事例をもとに紹介します。
AIGATE株式会社では、ペットのヘルスケアブランド「MOREMOTTO（モアモット）」において、ECプラットフォーム「ecforce」とチャットボットツール「ecforce chat」を連携し、顧客対応の自動化を進めました。
これにより、これまでコールセンターで対応していた問い合わせの一部をチャットボットで対応できるようになりました。また、定期購入の情報変更やお届け日の変更・スキップ、解約手続きなどをマイページのチャットから24時間365日対応できるようになり、ユーザー自身で手続きを行える環境を整えています。
その結果、コールセンターへの受電数を約600件削減。さらに、ecforce chatや電話サポートを含めた定期購入の解約抑止率も約10％改善しています。
この事例について、詳しくは以下をご覧ください。
サンクスオファーの実装でアップセル率が200%、クロスセル率が180%増加し、LTV125%向上を達成。ecforceだからこそ実現できたAIGATEの施策とは
チャットボットのシナリオの作成方法
シナリオ作成は、いきなりツールを触り始めるのではなく、事前の設計図作りが肝心です。以下の手順で進めることで、ユーザーが迷子になるのを防ぎ、成果につながるボットを構築できます。
①導入する目的を明確にする
まずは「なぜチャットボットを導入するのか」というゴールを定めます。目的がブレると、シナリオの方向性も定まらなくなるからです。例えば、カスタマーサポートの効率化を目指したいのであれば、よくある質問（FAQ）への回答を自動化し、入電数を減らすことをゴールとします。
コンバージョン（CV）獲得が目的であれば、資料請求や見積もり依頼、会員登録へ誘導するシナリオを作成します。
あれもこれもと欲張らず、まずは最も解決したい課題を一つに絞るのが成功のコツです。
②ターゲットとするユーザー像を設定する
導入する目的が明確になったら、次に「誰が」「どんな状況で」チャットを使うのかを具体的にイメージします。いわゆるペルソナの設定です。
属性は既存顧客なのか、初めてサイトを訪れた見込み客なのか。すぐに料金を知りたいのか、じっくり比較検討したいのかといった具合です。
ターゲットが決まれば、「です・ます」のトーンや、選択肢の言葉選びも自然と決まってきます。
③質問と回答を洗い出す
次に、ボットに覚えさせる「質問と回答のペア」をリストアップします。過去の問い合わせログから、メールや電話で多く寄せられた質問を抽出するとよいでしょう。既に自社でマニュアルやFAQがある場合、それをベースにするとスムーズです。
④シナリオを設計する
リストアップしたQ&Aを、フローチャート形式でつないでいきます。最初の一言は親しみやすい挨拶から開始し、「料金について」→「プランの種類」→「月額費用」といった具合に絞り込んでいきます。
解決しなかった場合には、「オペレーターに繋ぐ」や「問い合わせフォームへ誘導する」といった最終出口を必ず用意します。
⑤登録とテストをする
設計したシナリオをツールに登録し、実際に動かしてみる最終フェーズです。PCだけでなく、スマホからも操作感を確認します。
「回答にたどり着けない」「途中で会話が途切れる」箇所がないか徹底的にチェックします。
開発担当者以外の人に触ってもらい、「言葉の意味が通じるか」を客観的に評価してもらいます。
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シナリオ設計に必要な6個の重要事項
それではここから、ヒアリングシートで洗い出すべきシナリオ設計に必要な6個の重要事項を解説していきます。
基本情報
最初に確認すべきは、基本情報。「当たり前でしょう」と思うかもしれませんが、ここでも大事なポイントがあります。それはショップの基本情報の中でも以下をおさえることです。
- ショップドメイン
- 問い合わせメール先アドレス
- 問い合わせ電話番号
- マイページのURL
- 配送業者
ここで気になるのは、「配送業者」ではないでしょうか。これを確かめる理由は、例えばヤマト運輸か佐川急便で、お客様が追跡する際に問い合わせ先が異なるため。あらかじめ聞いておくことで、シナリオ分岐の際にリンク先を明確にしておく目的があります。
さらに、問い合わせメール先アドレス/ 問い合わせ電話番号 / マイページのURLも同様です。シナリオの分岐点で、ユーザーに対して適切な設問をしたり、正しいリンク先に遷移してもらうために基本情報をおさえます。
基本設定
基本設定の項目で聞くことには、大きな目的があります。会員情報からユーザーを特定して、購入回数・総購入金額などのステータスを得ることで、顧客ごとにシナリオを出し分けるためです。
言い換えるなら、一人ひとりに対して最適なコミュニケーションをとることで"One to Oneマーケティング"を可能にすると言えるでしょう。そのために聞くべき基本的な設定情報をここでは確認します。
解約抑止
LTVを高めるために、主な解約理由をヒアリングすることで、それに沿った抑止オファー・トークをシナリオに組み込んでいきます。
基本的にはコールセンターのコール件数・解約希望者数・実際の解約理由・個数といった定量化されたデータを元に、優先度の高い解約理由を洗い出します。
基本的にはインパクトが大きい解約理由、つまり最多の解約理由から抑止するのが、鉄則です。
解約希望以外の問い合わせ（定期購入者）
つづいて「解約希望以外の問い合わせ」。ここでは、シナリオに組み込むために、チャットボットでも答えられる内容の問い合わせを洗い出します。
たとえば「成分に関する質問」「商品の特長」など、チャットボットで解決できる質問であれば、コールセンターで受けるよりもチャットボットが答えるべきです。コールセンターのコストは受電1件300-500円程度ですが、チャットボットであれば実質0円です。
たとえ問い合わせの数が多くなっても、絞り込まずシナリオに組み込みます。
もちろん定期購入者以外に、以下の情報も確認しましょう。
- ・問い合わせ（単品顧客向け）
- ・問い合わせ（未購入者向け）
それぞれ重複もありますが、主な問い合わせ内容が異なるため別カテゴリの質問として用意します。
ちなみにecforceの場合、新規顧客獲得に特化したLPでは「ecforce efo」を使い、未購入者が多い検索から流入するようなページやブランドサイトでの接客ツールとして「ecforce chat」を使うことで、目的別にチャットボット・シナリオを使い分けています。
SKU（在庫管理を行う最小単位）
SKU（在庫管理を行う最小単位）も確認します。これは複数商材を買っていた場合、どの商品かがわからなくなるためです。ここでは商品名、SKUを洗い出しておくことで該当商品を特定します。
解約・SKU変更NG条件
「解約・SKU変更NG条件」ですが、これは次回配送予定日を確定するために確認します。
シナリオ型チャットボットを選ぶ際のポイント
チャットボットツールは多種多様ですが、多機能さに惹かれて選ぶと、設定の難しさに挫折してしまうリスクがあります。自社の運用体制に見合っているか、以下の視点で比較しましょう。
シナリオのテンプレートは種類豊富か
ゼロからシナリオを構築するのは、想像以上に時間がかかる作業です。そこで重要になるのが、業界別・目的別のテンプレートがどれだけ用意されているかです。
優れたテンプレートがあるツールを選べば、テキストを微調整するだけで最短即日〜数日で運用を開始できます。プロが作ったテンプレートは離脱されにくい導線がすでに計算されているため、成果が出やすいというメリットもあります。
シナリオ設計サポートは充実しているか
「ツールは提供するが、中身（シナリオ）は自社で作ってください」というスタイルのベンダーも多いですが、初心者にはハードルが高いのが現実です。以下のサポート体制があるかを確認しましょう。
導入コンサルティング：自社の課題に合わせた最適なシナリオ構成を提案してくれるか。
初期設定代行：忙しい担当者に代わって、最初の作り込みをサポートしてくれるか。
伴走支援（カスタマーサクセス）：リリース後のデータを見て、「ここを直しましょう」と具体的な改善案を出してくれるか。
特に、初めてチャットボットを導入する場合は、ツールの機能性よりもサポートの質を重視したほうが、最終的なROI（投資対効果）は高まります。
外部サービスとの連携はできるか
チャットボットを「単なるQ&Aツール」で終わらせないためには、既存のシステムとの連携が鍵を握ります。例えば、CRM（顧客管理システム）と連携し、チャットで取得した顧客情報を自動でシステムに反映できれば、管理の負担が軽減できます。
拡張性が高いツールを選んでおけば、将来的に「より高度な自動化」へスムーズに移行できます。
チャットボットで対応できない場合の対策はあるか
シナリオ型チャットボットの宿命として、「想定外の質問」への対応があります。チャットボットで対応できない場合に、有人チャットへの切り替えや問い合わせフォームへの誘導がスムーズに構築できるかを確認しましょう。
「ボットだけで完結させようとしないこと」が、実はユーザーにとって優しい設計になります。
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CVRアップにおすすめのシナリオ型チャットボット6選
ここからは、実際にCVR（コンバージョン率）向上に定評のある、シナリオ型チャットボットを厳選して紹介します。
SYNALIO（シナリオ）
画像出典元：株式会社ギブリー
SYNALIO（シナリオ）は、ユーザーの行動や会話データを蓄積し、それをもとにシナリオのブラッシュアップを高速で回せるチャットボットです。
フローチャート形式で自在に編集できるシナリオエディタを実装。プログラミングの知識がなくても、ユーザーとの最適な接客フローを視覚的に構築できます。
さらに、シナリオごとにコンバージョン（CV）条件を設定できるため、どのルートが最も効果的かを数値で比較・改善することが可能です。
収集したユーザーデータは、「Salesforce」などのCRMや、ECサイト構築システム「EC-CUBE」といった外部システムとシームレスに連携可能。チャットでのやり取りをそのまま顧客管理やマーケティング施策に活かせます。
出典：株式会社ギブリー
qualva（クオルバ）
画像出典元：株式会社PROFESSY
qualva（クオルバ）は、新規顧客獲得とコンバージョン率（CVR）の最大化に特化したシナリオ型チャットボットです。
複雑なシナリオ分岐に対応しているのはもちろん、シナリオ内に画像や動画を組み込むことが可能です。視覚的な訴求により、テキストだけでは伝わりにくい商品・サービスの魅力を直感的に伝えられます。
AIによる自動返信機能を搭載しつつ、無人対応からオペレーターへの有人切り替えもスムーズに行えます。同シリーズのEFO（入力フォーム最適化）機能を活用することで、チャットボットのシナリオABテストが可能になり、検討度の高いユーザーを逃さずコンバージョンへ導きます。
出典：株式会社PROFESSY
TETORI（テトリ）
画像出典元：グルービーモバイル株式会社
TETORI（テトリ）は、シナリオの作成から導入後の効果測定まで、一気通貫で行えるチャットボットツールです。
業種や用途に合わせた100種類以上のシナリオテンプレートが用意されています。さらに、ボットのデザイン自体もテンプレート化されているため、デザインセンスや専門知識を問わず、ノーコードでスピーディーに運用を開始できます。
また、アクセスした地域やデバイス、滞在時間、リピート率といった情報をダッシュボードで一目で把握可能。これにより、「どこでユーザーが迷っているのか」「どの層に響いているのか」といった改善のヒントを容易に見つけ出せます。
zeals（ジールス）
画像出典元：株式会社ZEALS
zeals（ジールス）は、チャットコマース（対話型広告）に特化したシナリオ型チャットボットです。
チャット上でヒアリングしたユーザーの氏名や住所、希望条件などの情報を、指定のフォームや外部システムへ自動で転記できます。複雑なAPI連携開発をせずとも、社内の事務負担を大幅に軽減しながら、スムーズなコンバージョン獲得が可能です。
また、ユーザーの過去の回答データや興味関心を分析し、一人ひとりのニーズに寄り添ったシナリオを設計・配信することで、高い顧客体験と反応率を両立させます。
出典：株式会社ZEALS
CraftChat（クラフトチャット）
画像出典元：株式会社クラフター
CraftChat（クラフトチャット）は、会話を通じて詳細なユーザー情報を収集し、マーケティング活動の精度を一段階引き上げることに長けたシナリオ型チャットボットです。
プログラミング知識は一切不要。ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で、パズルのようにシナリオを組み立てられます。
Webサイトはもちろん、LINE、Instagram、Facebook Messengerといった主要なSNSに対応。テキストだけでなく、画像や動画、複数のカードを横に並べる「カルーセル形式」など、視覚的に訴求力の高いメッセージを配信可能です。
出典：株式会社クラフター
ecforce chat（イーシーフォース チャット）
画像出典元：株式会社SUPER STUDIO
ecforce chat（イーシーフォース チャット）は、ECサイト構築プラットフォーム「ecforce」が提供する、EC特化型のチャット型注文フォームです。
ecforce本体とリアルタイムに連携しているのが最大の強みで、お届け日の変更、配送スキップ、プラン変更といった複雑な手続きがチャット上で完結し、データベースが自動更新されます。オペレーターの手を介さずに、CSコストを70%削減した事例もあり、圧倒的な業務効率化を可能にします。
解約や休止を希望するユーザーに対し、「余っている」「価格が高い」といった理由に応じた最適な提案シナリオを自動展開します。これにより、有人対応なしで解約抑止率20%、さらに別の商品を提案するアップセル成功率14%という高い実績を記録。離脱を防ぐだけでなく、その場で売上を積み上げることができます。
業務効率化におすすめのシナリオ型チャットボット4選
問い合わせ対応の自動化や社内ヘルプデスクの工数削減など、バックオフィスやサポート部門の負担を軽減するのに最適な4つのツールを紹介します。
ChatPlus（チャットプラス）
画像出典元：チャットプラス株式会社
20,000社以上の導入実績を誇り、膨大な運用ノウハウに基づいて開発された多機能なチャットボットです。「EC・小売」「不動産」「学校」など、各業界の特性に合わせたシナリオテンプレートが充実しています。一からシナリオを組み立てる必要がなく、短期間で精度の高いボットを構築可能です。
無人ボットから有人チャットへの切り替えが容易で、オペレーター側には「Q&Aの予測表示機能」などの支援機能も搭載。回答スピードと質の向上に寄与します。
出典：チャットプラス株式会社
Tebot（ティボット）
画像出典元：株式会社アノテテ
Tebot（ティボット）は、シンプルさとコストパフォーマンスを両立させたツールです。質問と回答をフローチャートでつなぐだけで直感的に作成できます。作成数に制限がなく、同一価格で使い放題のため、コストを抑えて徹底的に業務を自動化したい企業に最適です。
導入時にはスタッフがシナリオ作成を無料でサポート。初期設定までしっかり伴走してくれるため、IT担当者が不在の現場でもスムーズに運用を開始できます。
出典：株式会社アノテテ
Zendesk（ゼンデスク）
画像出典元：株式会社Zendesk
世界的なカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk（ゼンデスク）」のメッセージング機能として提供されているツールです。
フローチャート型の編集画面で、回答の分岐やヘルプセンターの記事表示などを自在に設定できます。解決しなかった場合や営業時間外には、メールでの後日対応へ誘導する導線も構築可能です。
関連記事の自動提案や、キーワードからの意図読み取りが可能なAI機能を組み込めます。シナリオ型の手堅さと、AIの柔軟性を組み合わせた高度な効率化が実現します。
出典：株式会社Zendesk
GoQSmile（ごくースマイル）
画像出典元：株式会社GoQSystem
GoQSmile（ごくースマイル）はプログラミング不要で、WebサイトやECサイトに「誰でも・簡単に」設置できることを追求したツールです。専用フォームに質問と回答を入力するだけでシナリオが完成します。CSVによる一括登録・更新にも対応しているため、FAQの数が多い場合でもメンテナンスの手間がかかりません。
ベースはシナリオ型ですが、AIがユーザーの自由記述からキーワードを拾い、意図を汲み取って回答します。オプションで有人チャットへの切り替えも可能。自動化による効率化と、人間による丁寧な対応をバランスよく使い分けることができます。
ポイントを押さえてチャットボットのシナリオを設計しよう
シナリオ型チャットボットは、低コストで導入でき、ユーザーを確実にゴールへ導ける強力なツールです。CVR向上や業務効率化といった成果を出すためには、チャットボット導入の目的を明確にしながら、ユーザー目線での導線設計を意識しましょう。記事で紹介したツールも参考に、自社の課題に最もフィットするパートナーを選び、自動接客の第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。
※2：ecforce導入クライアント38社の1年間の平均データ / 集計期間 2021年7月と2022年7月の対比
※3：事業撤退を除いたデータ / 集計期間 2022年3月~2022年8月
